《投诉是礼物》向我们介绍了一种革命性的理念 投诉并不是什么恼人的事情，相反，它是一种极具价值的反馈。它会帮助组织改善产品及服务类型，聚焦营销，并加强客户忠诚度。 《投诉是礼物：如何赢得客户的满意和忠诚》已再版3次，将原版中已经过验证的礼物公式 八步法 浓缩为更紧凑及高效的 三步法 策略。贾内尔 巴洛依据自己与客户共事的经历，更新了针对特定行业的投诉案例，并且加入了一些全新的概念，旨在帮助企业服务人员解决投诉困扰，指导企业对客户投诉善加利用，从而保障企业立于不败之地。 《投诉是礼物：实践版》是配套的实践手册，提供了101项附带工具的可操作练习，帮助个人及组织将激烈的投诉转化为礼物，并推动其业务发展。书中的活动体验起来富有互动性和沉浸感，通过对手册内容的学习，读者能以更高的情绪弹性来处理投诉

随着经济的发展和市场的开发，产品同质化越来越明显，在同样的产品质量和价格之下，客户的诉求更多地转向了产品的体验和服务。如何正确处理客户的投诉，将客户的投诉意见转换成改进产品的有效意见，成了现代企业的客户服务中不可忽视的一环。 本书与更多需要解决客户投诉问题的企业管理者和客户投诉处理实际操作人员，共同探讨了客户投诉处理的方法和心态。希望能够使更多的人学会如何与投诉顾客打交道，让投诉从问题转化成动力。

《客户经理授信业务指引》，是重印超过10次的《信贷客户经理业务指引／基础知识》的全新修订版本,本书兼具理论性、系统性、实务性、通俗性等特点，是银行从业人员学习授信业务的一本读物。全书共分七章，章对商业银行授信政策的意义、原则、分类、风险与防范予以详细诠释；第二、三、四章分别从行业、企业、产品等多个维度，对商业银行的授信业务进行深入剖析；第五章按商业银行授信调查、授信审查、授信审批、授信放款、授后管理、授信回收六个阶段，就客户经理在各个阶段办理业务时的操作流程、注意事项、防范风险等进行全面讲述；第六章从品德、志向、才能、营销、风险等方面，就如何争当客户经理，提出具体指导；第七章对客户经理应具备的其他相关知识进行必要拓展。

通过调查表明，探寻客户需求是整个销售过程中最难处理的一个环节。如果该环节处理得好，接下来的环节将迎刃而解。如果这个环节处理不好，基本就已经结束了销售活动。但是常规的课程中，对该环节都是避而不谈，要么就是谈而不深，没有借鉴和应用的工具。这本书通过大量的调研，重点就这个问题展开了深入的探讨。

本书以开创性思维展开写作，展现了近年来外企业经营管理思想变革的各种趋势，构建了商业模式与传统战略管理和经营理论之间的逻辑对应关系，为读者迅速了解“商业模式”这一新兴的经营思想扫除了障碍。同时，本书还对商业模式创新的应用工具加以分析，提出了一个完整的商业模式结构体系——“三角模型”，总结了商业模式的分类，开发了多个商业模式创新设计的实用性工具。为便于读者创新思维的新视角，本书还安排了大量的案例来说明商业模式创新的各种方法。 今天的经营创新已不再是简单的经营改进，过去，我们把所有的精力都花费在如何提高企业经营效率上，而忽略了企业应该创造什么样的价值。今天，先行者们已将视线转移到寻求新的商业机会和尝试新的商业模式上，这正是我们所处时代的背景所决定的。不管我们内心是否欢迎，变革

从零售业到电话购物、从市场沟通到网上购物，在与顾客接触的每一点上公司都有机会程度地满足顾客的体验，并建立一种永不打破的关系——顾客体验管理(CEM)。在这本具有革命意义的著作中，作者介绍了CEM的5个步骤： 获得客户内心深处的想法； 发展体验战略的平台； 创造独特生动的品牌体验； 如何与客户进行良性互动； 不断创新以提高客户的满意程度。 本书的积极论述给一直不断出现的市场和管理问题提供了新的想法，也对其他以顾客为基础的市场学模式提出了清晰而又有说服力的批评。本书解释了为什么CEM框架是至今惟一能使公司和品牌与顾客生活相联系的方法。

如何顺利地催款、回款，同时还与客户保持良好的关系，是每个企业都要面临的问题。《应收账款管理、催收、回款与客户关系维护》全面介绍应收账款管理的相关知识，应收账款催收、回款的理论知识与实战操作以及客户关系维护的技巧，帮助企业走出“销售难、收款难、客户关系维护更难”的困境。 《应收账款管理、催收、回款与客户关系维护》针对应收账款管理的整个过程而编写，对一整套完善的催收，回款体系的各个方面进行详细分析和阐述，并列出实例供读者参阅，本书告诉大家如何顺利地催款、回款，同时与客户保持良好的关系，这些方法在生意场上或是在生活中都是非常有效的。 希望本书能够真正成为营销管理人士、应收账款管理人士及销售人员催款、回款、发展客户和维护客户的实战书。

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今天，企业之间的竞争已经达到白热化的程度，“服务”已经成为企业的一种核心竞争力，很多企业几乎天天在强调要抓好服务质量，但是却找不到开启“服务”之门的钥匙。通过阅读本书，你可以找到激发每个人主动、热情服务的方法。无论对个人还是企业来说，这本书给你带来的收益都是巨大的。所有身在组织中的人都应该认真仔细地阅读这本书，通过学习和实践本书中的法则，你将改变对服务的看法。发现服务的乐趣，让客户得到更愉快的体验，企业的服务质量得到提升，你的个人生活得到改善，更会增强你的成就感和荣誉感。

从客户中心运营的角度来讲，成本控制、高效运营、利润获取以及客户忠诚度建立、员工归属感提升等都建立在对客户中心的价值、意义及现状、前景的认识和理解上。本书开篇就重点介绍了客户中心产业的价值、历程、现状及未来等，作为学习和把握规划、运营、技能的基础。结合CC-CMM能力成熟度模型框架，本书分别从设计与规划、运营与管理、数据与绩效、客户体验模块进行详细阐述，旨在帮助读者明确CC-CMM能力成熟度模型背后的知识和逻辑，帮助运营机构在发展专业能力、改善运营管理、提升客户体验的同时，降低成本、提高收入、实现业务成长。