客户的选择越来越多，老主顾跑得越来越快，大订单拿得越来越少……这是为什么？本书阐述了一种全新的销售方式——创值销售——既创新、又实用，已经在多个行业和企业实际应用并取得了很好的效果。创值销售能把你从过度商品化和拼低价的地狱中解救出来；帮你在竞争中脱颖而出，在与客户不断加深关系的基础上，为更优惠的价格、更大的利润，更快的业绩增长速度铺平道路。

虽然只是一家拥有40多名员工的小电器店，*严峻时被6家大型家电量贩店包围，竟然也奇迹般地做到了连续15年盈利，并且毛利率高达39.8％。电化山口成为了日本高价、高毛利销售的奇迹小店，被众多媒体争先报道。同时也是众多经营者们学习的对象。 连中国的海尔电器也向《大数据时代的社区小店》一书作者 电化山口的经营者山口勉请教销售之道。 在本书中，山口勉*次将自己的销售武器倾囊而授

这是一本关于服务管理的书。这里的管理，指的是设计服务、提供服务、评价服务。本书的写作初衷是针对酒店、酒店等的商品价值中占重要比例的待客服务，但如今各行各业都在强调服务，可以说一旦人与人在商品交易活动中产生联系，服务便会应运而生。管理服务的关键在于服务的质与量，高质或量大都未必是上乘的服务。即便服务提供方为同一个人，人在感到精力充沛的上午和精疲力尽的傍晚提供的服务品质也会千差万别，而要求不同的服务人员保持始终如一的服务更是难上加难。服务的重点在于保证设计好的服务质量，为顾客提供恒久不变的服务。 作者想通过本书让阅读本书的读者明确迄今为止模糊的 服务 概念，帮助读者了解实现提供始终如一的服务这一目标并不受场合限制，即使是临时雇员居多的商家也能完美地实现这一目标。服务的内容奥妙无穷，

用心 拥抱 你的客户，头回客变回头客 为何众多高端客户不去曼哈顿的*购物中心，反而频频光顾一家开在仅六万人口小镇普通地段的专卖店？因为他们在这里享受到了极致体验： 贴心的感动体验 为帮客户应急，堂堂米切尔专卖店的CEO 竟脱下自己的外套借给他穿 细心的意外体验 首创 以消费者为核心 的存货系统，不止了解消费者买什么，更了解他们不买什么 用心的惊喜体验 熟记客户的尺码、喜爱的样式和颜色甚至宠物的名字 放心的安全体验 店铺关门后，客服电话开启三级呼叫转移，直通专卖店CEO，实现 24 小时着装急救 本书中，作者米切尔秉持不卖 东西 只卖 体验 的 极致体验经营法则 ，教你创造商品与服务的独特性，让任何商品都能畅销热卖。

许多公司一提到强化营销能力就会联想到开发新客户的能力，但本书主张： 从现在开始，放弃开发新客户！ 在进行营销活动时，对于新顾客，*初我们能凭借干劲和热情获得订单。如果趁热打铁再接再厉，拿下客户的第二笔订单也并非难事。因为很多情况下顾客认为营销人员的盛情难却， 既然都说到这个份儿上了，那么就再合作一次吧 ，于是再次成立。然而，第三次合作时客户会提高选择眼光和要求，一直以来进展顺利的合作出现了急刹车。必要的氧气不足 即卖方暴露出了许多弱点，如信息收集能力差导致解决顾客需求的创新能力不足。许多营销人员因为遇到了瓶颈而*终选择放弃。如何才能挺过苦痛、进入 第二口气 ？这便是本书的主旨。作者亲身实践过不开发新客户的营销方法，如今作者的培训活动在几家公司都取得了成果。依靠回头客提升销售额 请

日本是在养老设施和养老产品方面具有全球先进水平的国家，本书作者为日本上百家养老院提供经营管理咨询服务。亲身指导过多位养老院长。他将常年的养老院管理指导经验总结分类，划分成12个方面进行阐述。内容都是亲身经历的实际例子，指导意义极强，相信能给国内的养老院长们的工作提供一些参考和帮助。

本书探讨了赢得关键客户、维持关键客户，与开发关键客户时面临的挑战。它可以应用于企业对企业的销售，但其涉及的原理也适用于向那些一掷千金的个人销售复杂产品与服务。关键客户指那些对供应商而言，仅凭借其自身实力就可当作一个市场对待的重要客户。因而，他们掌握着很大的权力。尽管市场份额及收入增长*终都能实现，但服务关键客户的成本却可能侵蚀公司的利润率，除非能实现完全掌握与管理他们。 本书采用按部就班的方法来展现*的实践，并辅之以客观的研究资料。无论你的生意是刚刚起步，还是已经稳固地建立了，但对于改进你和*重要的客户之间创造价值的方式，总会有更多的发现。

本书以生鲜超市商品陈列为主题，以*限度表现商品价值的基本技术为核心，第1章总结了提高顾客回游性的技术体系 卖场营销（MD），以及有效利用磁石作用的原则。第2章总结了卖场MD的实践 商品配置的基本技术。第3章总结了陈列技术的种类和方法、陈列体系的6个基本、基本陈列与变化陈列的技术与应用。第4章总结了大量陈列的目标与作业方法、重点。第5章论述了零售业的重大课题 操作的效率化和陈列的调整技术。第6章讲述了色彩管理和让店内商品展示更具魅力的技术。第7章则列举了卖场改善基本要点之卖场美陈相关联的具体策略。*后一章第8章论述了自选型店铺不可或缺的、重新受到重视的POP广告。本书的目的是帮助店铺通过陈列和展示*限度地发挥货品筹备、商品价值，*终创造店铺利润。

《投诉是礼物》向我们介绍了一种革命性的理念 投诉并不是什么恼人的事情，相反，它是一种极具价值的反馈。它会帮助组织改善产品及服务类型，聚焦营销，并加强客户忠诚度。 《投诉是礼物：如何赢得客户的满意和忠诚》已再版3次，将原版中已经过验证的礼物公式 八步法 浓缩为更紧凑及高效的 三步法 策略。贾内尔 巴洛依据自己与客户共事的经历，更新了针对特定行业的投诉案例，并且加入了一些全新的概念，旨在帮助企业服务人员解决投诉困扰，指导企业对客户投诉善加利用，从而保障企业立于不败之地。 《投诉是礼物：实践版》是配套的实践手册，提供了101项附带工具的可操作练习，帮助个人及组织将激烈的投诉转化为礼物，并推动其业务发展。书中的活动体验起来富有互动性和沉浸感，通过对手册内容的学习，读者能以更高的情绪弹性来处理投诉

店长的能力就是店铺的实力。店长必须掌握与店铺相关的所有信息，精于管理店铺的各类数据，这是店长的能力。《零售店长就该这么干》这本书从领导力、沟通能力、店铺建设、备货品类、数据分析管理、利润管理、促销、信息管理等多方面，结合实例详细地介绍了零售业店长必须掌握的基本工作内容及要点，帮助每一位零售店长找到管理和经营店铺的乐趣、打造让顾客认为 有些与众不同 的店铺、在众多同行中脱颖而出、让总部领导刮目相看。本书是转型时期国内零售业店长的书。

服务的对象十人百样，服务的方式千变万化。 不断思考 如何才能让眼前的客人获得愉悦体验 ，这才是关键所在，这才是真正意义上的工作，而并非指导手册上所规定的作业。 只有回到 全心全意对待眼前的客人 这个原点。 不管对于什么事情，都不能抱有 这样就可以了 的自满思想。需要改进的地方时时存在，处处存在。只要不放弃思考，就能不断改进。这个道理不仅适用于制造业，也适用于服务业。对于服务提供方而言，如果能够不断想象 如何才能让客人具有幸福感 ，就能逐渐做到在待客过程中全心全意对待客人，*后使得自身也具有了幸福感。

顾客提出的问题往往有以下三类：有为难之处；有苦恼之处；想知道与自身利益相关的事项。作者强调要在意识到这一点的基础上，制作POP。要在POP上写对顾客的日常生活 有帮助的事项 ，或者能够解决顾客的 为难 、 苦恼 的 事项 。然后，商品会真的畅销起来。《让POP会讲故事，商品就能卖得好》就介绍了这种POP制作方法，还包括日本全国各地的POP事例。

经常接触顾客的餐饮店老板、店长每天都会遇到各种各样的投诉及问题。而这些问题必须在当场立即解决，但很多餐馆都烦恼没有充分的时间来和全体员工探讨解决问题的对策。本书的主人公阿正有丰富的餐饮店咨询经验，给读者介绍餐饮店各种问题的预防及处理对策。 比如，上菜速度是左右餐饮店销售额的重要因素之一。尽管有些餐饮店总是很忙，却没有意识到上菜速度的问题，所以对于营业额下降也是束手无策。为了解决这种问题，就需要找出上菜速度缓慢的原因；有些生意冷清的店虽然一直都在推出新菜，却仍不能阻止顾客的流失。像这样的餐馆有一个共同的特点，即没有本店独特的招牌菜。其原因并不是新菜的开发力度不够，而是没有努力把新菜打造成招牌菜。想要给顾客留下深刻的印象，让顾客念念不忘地想着 还想再吃那道菜 ，就需要在招牌

华为作为中国影响力的企业之一，成立于1987年，目前拥有19.7万名员工，业务遍及170多个国家和地区，营业收入超过8900亿元。 为了解开华为的成功密码，作者先后采访了关注和研究华为的商学院教授、智库创始人、培训师、学者，以及华为的部分高管，从多个角度介绍了华为创始人任正非以及华为 以客户为中心 的经营策略和管理方略等。 基于此，作者还原了华为以农村包围城市，以及国际化市场拓展的低谷和拓展维艰，以及华为从 土地换和平 的战略转型，尤其是2019年遭遇美国的全面阻击，依旧高速增长的密码。同时也复盘了任正非在面临危机时的关键时刻如何将华为从 深陷泥潭 到 独领风骚 的过程。 本书期望能够给企业经营者、部门管理者、营销总监、研究人士提供企业管理方面的帮忙。

作者被人称为 日本**的服务体验师（mystery shopper） 。 服务体验师 这个词，乍听上去不禁让人觉得有点蹊跷，但实际上它指的是 装成普通的顾客，调查商家的服务并进行综合性评估 这样一种工作。服务体验师会乔装成普通顾客并接受店家的服务，根据大量的检查项目对该店铺的清洁度、顾客接待态度、商品及服务质量、商店氛围等进行评估，然后把得出的*终结果反馈给各个店家的领导。 在这本书里，将会大量介绍站在顾客角度上所观察到的店家服务是什么样的。本书所介绍的内容，不是仅在少数特定场所提供的 个别的待客之道 ，而是向读者朋友们介绍无论在什么店家都能马上付诸行动的 举手之劳的服务 。这本书里还会介绍一些分店遍布全日本的连锁店中某个销售业绩一度排在末尾的分店的事例。即便是这种一度处于劣势的店铺，在经过了服务体验师的调

TESSEI在新干线清扫工作的*特征就是 清扫的速度 。从新干线到站到返程发车仅有短短的 12 分钟时间，从中去掉 2 分钟的下客时间，再去掉 3 分钟的下趟旅客乘车时间，能用来清扫的时间仅剩下 7 分钟。 虽说是清扫，其实包括收集座位底下和行李架上堆积的垃圾、将座位的方向调整成列车前进方向、擦拭 100 个座位 的所有餐桌、打开窗户的遮光帘、擦拭车窗框、更换座位套、 检查遗漏物品、若有遗失物品的情况，要妥善保管、发现物 品损坏要与 JR（日本铁路公司 Japan Railways ，简称 JR）联 系并作相应处理、将收集好的垃圾集中到一起拿出车外 需要完成的工作种类繁多。这 7 分钟的时间内，还要打扫厕所。在意想不到的地方常有污物残留，很少有能顺畅地进行作业的时候，因此常 常需要员工*应变地进行处理。*短的时候4 分钟就能完成清扫。 而且*不能因

本书以 对客服务部门的细节服务 为主题，结合酒店从业人员工作实际和作者多年的从业经验与总结，深入浅出，将星级酒店日常对客服务进行细化、规范化，力求具体、细致、可操作。 以表格化形式为主要阐述方式，使得目标读者在短时间内达到拿来即用、参照使用，是现代星级酒店进行规范化细节服务的重要参照范本。

《优秀客户经理授信业务指引》，是重印超过10次的《优秀信贷客户经理业务指引／基础知识》的全新修订版本,本书兼具理论性、系统性、实务性、通俗性等特点，是银行从业人员学习授信业务的一本读物。全书共分七章，章对商业银行授信政策的意义、原则、分类、风险与防范予以详细诠释；第二、三、四章分别从行业、企业、产品等多个维度，对商业银行的授信业务进行深入剖析；第五章按商业银行授信调查、授信审查、授信审批、授信放款、授后管理、授信回收六个阶段，就客户经理在各个阶段办理业务时的操作流程、注意事项、防范风险等进行全面讲述；第六章从品德、志向、才能、营销、风险等方面，就如何争当优秀客户经理，提出具体指导；第七章对客户经理应具备的其他相关知识进行必要拓展。

本书*适用于零售、流通、物流行业的经营者以及希望了解该行业*动态的制造厂商、商社等的销售和市场营销负责人。本书主要有三个亮点：①大量地例举了日本企业的实际案例；②引用了全渠道先驱的美国企业的实际案例；③解说简单明了，即使是流通行业的新人也能够理解。书中提出，物流作为与顾客的 *终接触点 是可以充分发挥自身的营销功能的，实体店可以作为为消费者提供收货服务、体验服务的地点，指出店铺作为取货地点时，消费者会顺便在店铺消费。书中除了列举大量*实例进行深入分析以外，还运用了一个章节（第三章）的内容创造性地揭示了全渠道成功的必要条件和实践步骤。概括来讲，全渠道的实现条件可归纳为三方面内容，分别为 手机App操作能力以及IT能力（新技术） 商品库存的一元管理 价格的统一 ；全渠道的实施步骤为：研究其他公司

小数据 对大数据的升华与聚焦，是企业在万物互联时代可以利用的一种无形而宝贵的资产。每一个用户在网络上的行为轨迹、喜好兴趣、购物记录，甚至其所在的时空数据，企业经过对这些数据的收集、沉淀，再加以有的放矢地分析、挖掘，有助于自己了解用户、重构企业与用户的关系。企业还可以由此洞察先机，把握用户的潜在需求，开展精准营销，预测整个行业的变化和用户未来的消费倾向。 自零售 零售业进化的*模式，是对用户关系的重构。本书基于作者自身真实的商业实践和思考，不仅在理论和概念上阐述了人联网和零售的进化规律与方向，还回到实践中对其进行检验，并利用小数据战略思维，指导企业去实现用户关系的重构，去实践零售的*模式。

经营、促销方面的烦恼，是穷尽一生也解决不完的问题。只要有 我想要多卖点 的想法，问题就会一个接一个地出现，而且问题的难度还会不断升级，阻碍我们工作的进展。本书由五章构成，共有 63个 Q A ，涉及内容从如何吸引顾客到网络销售、实物销售等多个领域。即使是觉得 与自己关系不大 的内容，随着阅读的深入，势必也会引起读者的共鸣。本书旨在通过这63个 Q A 帮助销售现场的经营者及员工们解决销售方面的问题。

收银员态度恶劣 到底让我等多久啊 和我点的餐不一样 那位顾客太吵了，你也不提醒一下 餐饮店日常工作中会遇到形形色色的投诉，稍处理不当就会酿成大错。本书就介绍了怎么恰当地处理投诉、平息事态、让顾客满意的丰富实例。

这是一本帮助企业解决销售运营粗放低效、销售培训效果无法落地、销售变革项目难见成效、销售人才培养缓慢等问题，提升企业销售认知的实战指导书。本书基于企业在销售管理体系建设与变革升级方面存在的真实关键问题，围绕销售方法与销售管理体系的重要概念、 实践及常遇到的业务挑战，具体从“道”的层面分析业务挑战背后的真实原因，从“术”的层面提供解决问题的思路和 实践方法。本书从营销理念、销售方法、营销策略、管理方法、人才选育5个模块55个主题进行 论述，每个主题都基于真实场景问题，提出解决思路。