《现代加油站服务营销创新》系统论述了服务成为加油站竞争的主题元素后，人们更期待加油站成为集温馨环境和优质服务于一体的解决路上一切问题的服务区，这就使得服务营销的创新成为创造终生客户的手段。全书内容包括现代加油站服务营销概述、加油站服务营销价值、加油站顾客分析、加油站真心服务营销、加油站真情服务营销、加油站体验营销、加油站文化营销、加油站团队营销、加油站形象营销、加油站沟通营销、加油站投诉营销、非油品服务营销等。

2001年10月，APEC会议在上海成功举行，这是建国以来我国承办的规模、层次、影响深远的多边外交活动。1600万浦江儿女以良好的素质、热情的服务、全新的风貌和整洁优美的环境，给远道而来的客人留下了深刻难忘的印象。APEC会议接待服务是一个工程，接待服务获得的巨大成功和取得的每一个成果，都凝聚了各方面的团结协作和无私奉献。上海旅游行业在APEC会议接待服务的实践中，展示了新的风采，塑造了新的形象，创造了服务水准的新平台，留下了会议接待服务的宝贵财富，使《服务的艺术》一书得以编写和出版。从这个意义上说，参与接待的一线旅游干部职工是这本书的创作者。 本书收集的50篇文章是上海旅游行业在APEC会议接待工作中发生的点滴事例采撷而成。

客户是企业的重要资产，是企业活力的源泉，客户价值与企业价值密不可分，但客户满意度的提高对公司究竟能带来多大价值，在财务上很难衡量，这就造成了营销和财务上的矛盾。 本书指出了，客户具有长期潜在价值，即客户终身价值，以获得并保留客户为目的的营销支出应当被当作投资而非费用，介绍了简单估计客户终身价值的方法，并为企业管理者提供了一个以客户为基础进行战略规划并建立客户价值的框架。

随着世界经济一体化步伐的加快、国际市场经济发展日益活跃，我国企业在、国际市场上的竞争也日趋激烈。然而，目前存在着客户管理专业人员的巨大需求与客户管理专业人员严重短缺的突出矛盾。为了解决这一矛盾，多渠道、多层次、多方面加快复合型实用人才的培养，促进企业持续、健康发展，中国市场学会决定，在全国共同实施《客户中心运营管理》。 《客户中心运营管理》既是中国客户管理专业水平证书考试证书课程，又是高等教育自学考试客户管理专业的课程。

客户是企业的重要资产，是企业活力的源泉，客户价值与企业价值密不可分，但客户满意度的提高对公司究竟能带来多大价值，在财务上很难衡量，这就造成了营销和财务上的矛盾。 本书指出了，客户具有长期潜在价值，即客户终身价值，以获得并保留客户为目的的营销支出应当被当作投资而非费用，介绍了简单估计客户终身价值的方法，并为企业管理者提供了一个以客户为基础进行战略规划并建立客户价值的框架。

《服务质量FMEA差距模型及应用——服务可以在次做好》是一本实用的策划工具，通过对服务产品设计阶段或现在已经向顾客提供的服务产品的顾客差距的起因研究，采用潜在的失效模式及后果分析，策划并预先采取必要的措施，缩小顾客差距，提高顾客满意、减少服务失效风险。FMEA是对确定服务产品设计或服务过程必须做哪些事情才能使顾客满意这一过程的补充，来提供顾客期望的服务。 本书可作为高等院校管理专业高年级学生相关课程参考书，也可作为服务业管理人员培训和管理的实用工具。

为了全面、深入、细致地探讨中国美容美发业的经营管理，帮助提升该行业的人才素质，编者特此编写了本书。本书涉及感激顾客、操纵顾客、有效沟通、建立忠诚、关注细节五章，内容由浅入深、通俗易懂，可帮助读者较快的掌握顾客服务的方法与策略。

为了全面、深入、细致地探讨中国美容美发业的经营管理，帮助提升该行业的人才素质，编者特此编写了本书。本书涉及感激顾客、操纵顾客、有效沟通、建立忠诚、关注细节五章，内容由浅入深、通俗易懂，可帮助读者较快的掌握顾客服务的方法与策略。

作者经过5年多、针对全球400家企业、近10万名客户的服务调查研究证实：“讨好客户”是错误的策略，客户满意度与忠诚度无关，并指出建立和提升客户忠诚度的途径是为客户省力。书中详细介绍了客户省力体验方法，附有可靠的资料数据，并介绍企业如何采用此方法创造佳绩。书中也收录了许多实用的工具和表格，让企业可以改善服务、降低成本，同时提升回购率、消费占有率，最终俘获客户的心，赢得靠惊喜服务无法产生的客户忠诚度。