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本书以“职能管理 岗位职责设计 考核量表设计 管理流程图 节点说明表 制度范例 管理工具”的表现形式,构建了一套实用、高效的客户服务部管理体系。 本书内容涵盖了客户信息管理、客户信用管理、客户抱怨与投诉管理、售后服务管理、大客户服务管理、电商客服管理等10 个方面,对客户服务部的管理工作进行了系统归纳。本书不仅提出了客服管理的标准和要求,而且提供了可行的解决方法和制度方案,可以有效帮助企业提高客服人员职业素养,优化完善客服管理流程。
丰富而经典的谈判大师手记 真实而有影响力的案例剖析 ◎ 地产大亨急需出售酒店,却偏要伪装成“不情愿的卖家”并以1.6 亿美元的高价顺利脱手。 ◎ 唐纳德·特朗普已投入近2 亿建设费,只因无法说服纽约政府免税,他毅然放弃巨大的沉没成本,果断停止整个项目,毅然离开谈判桌。 ◎ 迪斯尼CEO 艾斯纳故意散布“欲收购CBS”的假消息。不到一个月,他如愿以偿顺利地收购了心仪已久的ABC。谈判竞争力的威力有多大? 罗杰 ·道森集30 年成功谈判经验,通过的优势谈判技巧,教你如何在谈判桌前取胜,并让对方感觉赢得了这场谈判: ◎ 怎样让步既不吃亏,还让对手满意? ◎ 如何利用 “专家秘诀”抵消对手的经验优势? ◎ 如何找出对方的“心动按钮”,并将其转化为订单? 书中有详细的指导、生动而真实的案例、的大师手记和实用的建议,为你提供走上富足人
我们每天都在和身边的人进行“谈判”:和同事沟通工作上的事情,和伴侣讨论谁来照顾孩子、谁来做家务,和领导沟通是不是可以升职加薪。这些都是生活中的日常谈判。对于日常谈判,我们会有一些惯性的处理方法,基本上是百试百灵。但还有一些谈判,如果我们不能很好地对谈判对象和状况进行有效分析和判断,那谈判就会变得极为困难,甚至会让我们处于劣势。而《绝地谈判》就是一本可以应对非常规的艰难谈判的指南。 《绝地谈判》为你提供了绝地谈判的七大原则:知彼,以理服人等。作者凭借多年的谈判经历和真实的案例,层层推进地剖析了谈判的七大原则,给你提供了一本使用性极强的谈判指南。跟着作者的谈判脚步,你也可以成为谈判高手。 7大谈判原则,5种谈判策略,10种谈判战术,28个谈判小贴士,助你掌控谈判。
《秘书实务/地方应用型本科教学内涵建设成果系列丛书》是一部针对应用型本科高校秘书专业编写的秘书实务教材,涵盖了职业秘书工作的基本内容。从一位秘书学毕业生到职业秘书的成长视角,按先后、易难、常规工作到非常规工作、理论指引到调查实训到模拟实训到创新综合实训、立足全面到突出商务秘书及兼顾涉外秘书工作的顺序编排体例,突出理论性、实践性、全面性、系统性、时代性、可操作性的特征。
时间很急、报告很赶吗?千头万绪不知道该如何下笔吗?本书完整收录了88篇常用工作报告范例,以单元和图解的方式详细介绍了报告应注意的事项、如何充实报告内容、了解上司需求,让你拥有最扎实的报告观念,并可以立即参照,做出快、准、好的报告。
本书以培养秘书职业信息工作技能为核心,坚持“够用为度,适用为则,实用为标”的方针,做到理论够用,突出技能实训。‘以活动为导向,突出项目化、任务驱动的教学特点,具有可操作性、职业性、技能性和实用性。其内容包括秘书信息工作认知、信息收集与整理、信息传递与反馈、信息开发与利用、信息辅助管理5个模块,共11个项目,含23个任务。每个项目含导入案例、任务描述、知识链接、实训项目、自测题等环节。 本教材既可作为职业院校文秘专业信息管理课程教材,也适合从事或将要从事秘书、办公室专业行政工作人员作为业务进修及业务指南之用。
《参展企业实务》采用了由浅入深来安排篇章的编写方法,从展览的一般概念出发,按企业参展实施步骤展开,注重给予参展企业具体的指导。全书内容包括企业参展选择、企业参展策划、企业展台设计与展台工作管理、展品运输、企业参展现场实施、企业参展现场管理、企业展后跟踪、评估与总结等,涵盖了参展企业参展中的所有细节。作为会展专业的一门核心,《参展企业实务》一书以帮助更多的参展企业科学参展为目的,以理论与实践有机结合为编写方法编写而成。《参展企业实务》在编写过程中实现了知识、实际操作并重,具有很强的指导意义。既有利于行业从业人员开展实际工作,也有利于会展专业的师生进行教学和学习之用。
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文案的力量,是一种神奇的力量。对于品牌而言,所有的味道都是靠文案流淌出来的,没有风华绝代的文案,没有揉碎心灵的问文案,没有刻入生活经验的文案就没有真正的品牌味道。本书是一部以卖点驱动传奇销量的高含金量的创意策划著作,以曼卡龙珠宝为案例,以文案的力量来诠释曼卡龙珠宝成为受年轻人喜爱的轻时尚珠宝。
作为一名推销谈判人员,在与顾客谈判中,你是否曾经遇到过僵持而不知如何应对的局面?是否曾经陷入过被动的境地且毫无原则让步的局面?这些均是缺乏谈判技巧的表现。本书正是围绕推销谈判人员在谈判过程中可能遇到的各种问题及可以运用的各种技巧而展开叙述的。它会告诉您如何成功化解僵持、如何成功讨价还价、如何成功与客户沟通,如何……熟练掌握本书的各种技巧,就能既不损失利益,又能顺利取得谈判的成功。
《中国商务文化沟通/靠前商务系列教材》在跨文化沟通理论和分析框架下对中国商务文化的背景、现象、渊源、具体表现进行解读和分析,对在中国进行商务活动中所遇到的文化问题提供实务操作的讲解和指导。主要内容包括中国文化概要、跨文化沟通理论和实践、中国商务文化解读、中国商务礼仪和规范、在中国进行商务活动的背景和模式等内容。《中国商务文化沟通/靠前商务系列教材》的使用范围为:来华学习的外国留学生、来华工作的外籍人士、靠前商务、靠前经济与贸易专业的本科生,也可供广大从事跨国企业经营、靠前投资、营销等靠前商务实际工作者参考。
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