设计思维过程的初个阶段 共情，可以说是非常关键的，因为这是利用人类洞察力为客户定义价值的阶段。然而，这个阶段往往被忽视或者执行不力，降低了接下来的整个创新过程的质量，从而使价值创造变得事倍功半。 在本书中，一位工程心理学家和一位工业设计师基于他们在多个行业40余年的实践研究经验，设计了一个万无一失的共情阶段，解决了设计思维过程中的缺陷。这种可复制的方法以相关、远见、全面、严密、操作、可视六项关键原则为基础，实现用户的期待，并帮助您创建理想的体验框架，以便与所有利益相关者进行清晰的沟通。 如果您的团队想要创建领先的产品和体验，振兴品牌，提高关键产品或服务的使用，本书将是您的不二之选。

《投诉是礼物》向我们介绍了一种革命性的理念 投诉并不是什么恼人的事情，相反，它是一种极具价值的反馈。它会帮助组织改善产品及服务类型，聚焦营销，并加强客户忠诚度。 《投诉是礼物：如何赢得客户的满意和忠诚》已再版3次，将原版中已经过验证的礼物公式 八步法 浓缩为更紧凑及高效的 三步法 策略。贾内尔 巴洛依据自己与客户共事的经历，更新了针对特定行业的投诉案例，并且加入了一些全新的概念，旨在帮助企业服务人员解决投诉困扰，指导企业对客户投诉善加利用，从而保障企业立于不败之地。 《投诉是礼物：实践版》是配套的实践手册，提供了101项附带工具的可操作练习，帮助个人及组织将激烈的投诉转化为礼物，并推动其业务发展。书中的活动体验起来富有互动性和沉浸感，通过对手册内容的学习，读者能以更高的情绪弹性来处理投诉

本书详细诠释了客户成功管理实践的内涵。 为客户成功经理高效、有效、高质量地履行职责提供了步骤指导。 介绍客户成功管理实践框架的阶段与工具，带领客户成功经理与客户互动并密切合作。 适合那些需要知识和技能来与客户互动，以成功实现目标的客户成功经理，以及必须制定客户成功战略的管理者和领导者。

从门店经营痛点出发，实现30%门店业绩增长，低成本获客，锁定长期重复消费顾客的实操方法。《客流荒：会员制打造门店爆客与持续盈利》从40万门店商户日常经营中汲取经验，总结在不同时代下实体经营的痛点与方法，结合新零售模式与“超级用户思维”，为实体经营者剖析原因，梳理思路，探索方法。无论是开店小白，还是从业者，均可获得启发。

随着经济的发展和市场的开发，产品同质化越来越明显，在同样的产品质量和价格之下，客户的诉求更多地转向了产品的体验和服务。如何正确处理客户的投诉，将客户的投诉意见转换成改进产品的有效意见，成了现代企业的客户服务中不可忽视的一环。 本书与更多需要解决客户投诉问题的企业管理者和客户投诉处理实际操作人员，共同探讨了客户投诉处理的方法和心态。希望能够使更多的人学会如何与投诉顾客打交道，让投诉从问题转化成动力。

产品经济的时代渐行渐远，在以服务为主导的新经济时代，在强调体验和价值的互联网时代，如何才能做到提前想用户之所想？如何比用户想得更周到？如何设计可用、好用和体贴的服务？这些都可以从本书中找到答案。本书撷取以保险业为代表的金融服务、医疗服务、租车及其他种种服务案例，从概念到实践，有理有据地阐述了如何对服务进行重新设计？如何将用户体验和价值提前与产品设计融合在一起？《服务设计与创新实践》适合产品设计师、交互设计师、用户体验设计师、设计管理者、项目管理、企业战略咨询专家和消费行为研究者阅读和参考。

《弗布克管理职位工作手册系列：客户服务管理职位工作手册（第2版）》从工作目标、工作事项描述和工作细化执行三个层面，对客户服务管理的各项工作，包括客户服务部组织管理、客户关系管理、大客户管理、客户信息管理、客户服务质量管理、售后服务管理、客户服务承诺管理和呼叫中心管理共八项内容进行了详细论述。 “工作目标 制度模板 工具表单 工作流程”构成了本书的四大板块，实务性、操作性和工具性是本书的显著特色。 《弗布克管理职位工作手册系列：客户服务管理职位工作手册（第2版）》合企业客户服务人员、中高层管理人员、咨询和培训人员以及相关专家、学者使用。

作者经过5年多、针对全球400家企业、近10万名客户的服务调查研究证实：“讨好客户”是错误的策略，客户满意度与忠诚度无关，并指出建立和提升客户忠诚度的途径是为客户省力。书中详细介绍了客户省力体验方法，附有可靠的资料数据，并介绍企业如何采用此方法创造佳绩。书中也收录了许多实用的工具和表格，让企业可以改善服务、降低成本，同时提升回购率、消费占有率，最终俘获客户的心，赢得靠惊喜服务无法产生的客户忠诚度。

介 随着社会的发展，人们的生活水平的提高，生活价值追求和满足生活需要手段的多元化，生活追求已经成为一个错综复杂的价值体系，人们在本能或有意识地通过调节体系中的各种价值环节，追求生活价值的化。消费活动是顾客价值中的一个子系统，而某个企业所提供的产品或服务，只是这个子系统中的一个组成部分。因此，某项消费活动中的“顾客满意”，是顾客消费价值系统，乃至生活价值体系中各种因素作用的结果。

《客户经理授信业务指引》，是重印超过10次的《信贷客户经理业务指引／基础知识》的全新修订版本,本书兼具理论性、系统性、实务性、通俗性等特点，是银行从业人员学习授信业务的一本读物。全书共分七章，章对商业银行授信政策的意义、原则、分类、风险与防范予以详细诠释；第二、三、四章分别从行业、企业、产品等多个维度，对商业银行的授信业务进行深入剖析；第五章按商业银行授信调查、授信审查、授信审批、授信放款、授后管理、授信回收六个阶段，就客户经理在各个阶段办理业务时的操作流程、注意事项、防范风险等进行全面讲述；第六章从品德、志向、才能、营销、风险等方面，就如何争当客户经理，提出具体指导；第七章对客户经理应具备的其他相关知识进行必要拓展。