究竟是什么触发了人们内心的购买欲？为什么有的顾客会满载而归，而有的顾客却两手空空离开卖场？网上购物会不会取代大型购物中心？ 零售业的福尔摩斯 、消费行为学家帕科 昂德希尔带领着自己的团队深入各种消费场景，比如购物中心、百货商场、快餐店、连锁超市、音像店以及购物网站等，跟踪观察购物者，花费20年时间深入研究消费者和销售环境的互动，通过独到的调查手法和敏锐的洞察力，记录了人们在购物时的种种行为特征和消费习惯，并在此基础上分析了决定这些消费行为的和消费习惯的底层逻辑，也就是消费者的购物心理、购买动机和社会影响因素等，分析了购买行为与消费心理的博弈关系，凭借着福尔摩斯般的精确推理，为读者描绘了商家、市场营销人员和消费者之间的竞争关系。 无论对于网店还是实体店，无论对于零售商还

企业的长期战略本质上是围绕怎么成为行业佼佼者、怎么做行业开拓者展开的。华为从成立至今，二十几年来坚持以客户为中心，聚焦核心，不为其他利益诱惑所动，力出一孔，利出一孔，长期艰苦奋斗，终于进入了世界信息与通信技术产业领先企业的行列。 本书是之前出版的《以奋斗者为本：华为公司人力资源管理纲要》一书的续集，将从业务管理方面，揭示这一成长历程所遵循的理念、战略与机制。 本书分为三篇。*篇，以客户为中心。这是贯穿华为业务管理的主线。在开宗明义地提出 为客户服务是华为存在的*理由 的命题的基础上，分别阐述了华为的价值主张、质量管理战略、 深淘滩、低作堰 的商业模式，以及将客户满意度作为衡量一切工作的准绳的理念。第二篇，增长。围绕长期有效增长这一价值创造主题，系统阐述了华为的业务管理战略和政策。第

体验经济时代，除了产品和服务，人们更关注情感体验和自我实现。 据诺贝尔经济学奖得主丹尼尔 卡尼曼研究，人们对一段经历的感受取决于两个时刻： 峰值 （*好或*坏的时刻）和 结尾 。希思兄弟认为这还不够全面，其实所有节点时刻都会给人留下记忆。找准并精心设计这些时刻，我们就能轻松掌控情感乃至行为。 纵观零售、医疗、航空、酒店、教育、公共服务等领域，那些令人愉快的时刻多由以下4种因素构成： 1. 欣喜。来自大脑专注、享受、干劲儿十足的感觉。给人惊喜和仪式感，便可引发 超凡 之感。 2. 认知。当人们恍然意识到自己的能或不能时，那种醒悟、厌恶、心碎、狂喜的情绪，会铭记终生。 3. 荣耀。在展现勇气、获得认可、战胜挑战的一刹那，人们内心会自发产生一种骄傲和自豪感。 4. 连接。和他人一起经历痛苦、实现目标时，人们会感觉彼

根据对500多家企业的调查，《绝佳体验》的两位作者发现，只有60%的公司能提供平均水平的服务体验，许多公司甚至提供的是 不良体验 。他们还发现，能够提供 绝佳体验 的公司只有3%，迪士尼是其中的佼佼者。 迪士尼体验成功的秘诀究竟是什么？凭借多年来培训迪士尼员工以及为其他知名企业提升服务体验的经验，《绝佳体验》的两位作者揭示了让迪士尼60多年一直保持行业领先地位的 I.C.A.R.E. 五大原则 印象 、 联系 、 态度 、 回应 与 绝佳特质 。这五大原则为其他企业建立与迪士尼同等级别的体验提供了一个清晰的框架。与许多以框架为导向的书不同的是，《绝佳体验》具有极大的实用性 在每一章节的末尾都有 应对策略 。读者可以跟随这些具体步骤，打造 绝佳体验 找出顾客需要什么样的体验； 了解体验的5个层级，找到自己所处的层级； 采用 体验

客户成功是SaaS模式独有的吗？ 只有B2B企业需要客户成功吗？ 如何从0到1搭建客户成功体系？ 如何让企业与客户共同实现持续增长？ 这是一部从企业和个人（客户成功团队）双重视角讲解客户成功的著作，从商业模式、职业技能、工作方法、团队管理、行业经验、客户运营等多个维度对客户成功进行了全面阐释。一方面，不仅能帮助企业从0到1搭建客户成功体系，而且能指导企业更好地为客户服务，让客户留存并持续复购，与客户共同保持持续增长；一方面，既能帮助客户成功经理全面认识这个职业和掌握工作所需的技能，又能快速领略和吸收作者在客户成功领域的多年经验。 具体内容方面，全书一共9章： 第1章通过B2B与B2C的对比，全方位讲解了客户成功的本质 以客户为中心； 第2章从业务模式、商业模式等多个角度对SaaS模式进行了分析，并剖析了它快

即便是出色的专业销售人员，也会经常听到潜在客户对他们说“不”。当你的首次尝试被潜在客户拒绝后，你应该采取哪些有效的策略呢？此时，是收起材料转身就走，还是认清顾客说“不”的真正意图，从而继续进行陈述呢？ 销售大师汤姆霍普金斯在《当客户说“不”》中告诉我们，一个消费者在购买产品之前会说 5 次“不” , 而销售人员要做的就是认真听对方是如何表达出抗拒的，抓住细微的线索，当场对症下药，继续为对方做产品陈述，将客户导入霍普金斯独创的“说服客户的循环”。 成千上万名销售人员已经在实践中应用了从《当客户说“不”》中学到的策略，并成功地证明了这些策略是行之有效的。这些新策略可以让客户反思自己初做出的决定，改变态度，让销售人员的陈述继续进行下去，直至取得销售成功。

随着数字经济的崛起和营商环境的改变，想要获得传统商业环境中企业之间那般稳定、牢靠的合作关系变得愈发困难： ◎很多被证明无往不利的传统商业模式正在失效； ◎对业务开展的路径依赖将企业一步步拖入深渊； ◎大企业病严重影响工作效率，让客户资源不断流失并逐渐陷入枯竭； ◎以往商务合作洽谈中的陈词滥调再也无法打动今天的客户。 因此，找到客源，精准匹配与企业业务相契合的客户，与客户建立良好的关系，维护好客户关系才是保证企业发展长青的基石。这就需要众多志向高远的商务人士探索出适合自己的长效打法，对自己和客户的定位时刻保持清醒，步步为营，稳中求进。 在本书中，作者依据自己服务全球众多知名企业客户的经验，为商务人士打造良好客户关系，在获取客户并建立持久客户关系方面指点迷津。 通过阅读本书，你将收获：

企业的长期战略本质上是围绕怎么成为行业领导者、怎么作行业领导者展开的。华为从成立至今，二十几年来坚持以客户为中心，聚焦核心，不为其他利益诱惑所动，力出一孔，利出一孔，长期艰苦奋斗，终于进入了世界信息与通讯技术产业领先企业的行列。本书是之前出版的《以奋斗者为本：华为公司人力资源管理纲要》一书的续集，将从业务管理方面，揭示这一成长历程所遵循的理念、战略与机制。怎么成长为一家重量的高科技企业？怎么管理一家重量的高科技企业？怎么不断为客户创造价值使企业长期有效增长？这是摆在中国高科技企业面前的重要课题。本书的出版，将使读者了解华为是怎样一一应对挑战的，将有助于社会各界认识一个真实的华为。本书主要是用于华为公司内部的管理者培训，我们殷切地欢迎来自企业界和社会各界的批评和真知灼见，以使

许多大客户经理，干了 10 几年，攒了很多经验，可实战中套路不多、灵活不够、手法不精，失去了思考、反省和创新，很快就固步自封，离失败也不远了。 而本书将大客户经理必须具备的规划、策略、执行三种能力连通自如，助力大客户经理做到大局观清晰、策略思路精准、执行能力强，进而成为领导型与管理型兼备的资深大客户经理，撑起大客户营销的一方天地。

本书以生鲜超市商品陈列为主题，以*限度表现商品价值的基本技术为核心，第1章总结了提高顾客回游性的技术体系 卖场营销（MD），以及有效利用磁石作用的原则。第2章总结了卖场MD的实践 商品配置的基本技术。第3章总结了陈列技术的种类和方法、陈列体系的6个基本、基本陈列与变化陈列的技术与应用。第4章总结了大量陈列的目标与作业方法、重点。第5章论述了零售业的重大课题 操作的效率化和陈列的调整技术。第6章讲述了色彩管理和让店内商品展示更具魅力的技术。第7章则列举了卖场改善基本要点之卖场美陈相关联的具体策略。*后一章第8章论述了自选型店铺不可或缺的、重新受到重视的POP广告。本书的目的是帮助店铺通过陈列和展示*限度地发挥货品筹备、商品价值，*终创造店铺利润。

究竟是什么触发了人们内心的购买欲？为什么有的顾客会满载而归，而有的顾客却两手空空离开卖场？网上购物会不会取代大型购物中心？“零售业的福尔摩斯”、消费行为学家帕科·昂德希尔带领着自己的团队深入各种消费场景，比如购物中心、百货商场、快餐店、连锁超市、音像店以及购物网站等，跟踪观察购物者，花费20年时间深入研究消费者和销售环境的互动，通过独到的调查手法和敏锐的洞察力，记录了人们在购物时的种种行为特征和消费习惯，并在此基础上分析了决定这些消费行为的和消费习惯的底层逻辑，也就是消费者的购物心理、购买动机和社会影响因素等，分析了购买行为与消费心理的博弈关系，凭借着福尔摩斯般的准确推理，为读者描绘了商家、市场营销人员和消费者之间的竞争关系。无论对于网店还是实体店，无论对于零售商还是消费者，帕

好口才才能有效地说服客户，好口才才能带来好业绩。具备有效的沟通技能和良好的口才，对客服人员来说尤为重要。本书从10 个角度展现了客服人员在工作中可能会遇到的135 个情景，针对每个情景，分别提供了客服人员需要掌握的沟通技巧和方法，本书内容生动，具有很强的可操作性，是客服人员提高沟通能力的实务工具书。《客服人员超级口才训练 实战升级版》适合客户服务中心、售后服务中心、电话销售中心、呼叫中心、政务中心客服人员以及各中心管理人员使用，也可作为沟通培训的教材，还可作为服务型企业的内训教材。

本书介绍客户管理的数字化运营模式与数据应用方法，结合丰富的商业案例，阐述了作者在客户管理领域的深刻见解，为读者开启数字化客户管理的系统性思维。企业的数字化转型必将从以产品和渠道为中心转向以客户为中心的经营。客户管理是以客户为中心的战略经营，涵盖识别、选择、转化、发展和维系客户关系的全过程，在企业构建连接、交互、服务、营销和经营客户的能力方面发挥重要作用。数字化商业以移动互联、大数据与云计算为基础，数据成为*价值潜力的资源。如何有效识别数字化客户？如何洞察客户的行为和价值？如何与客户发起数字化互动？本书提供了系统的数据思维方法和行动方案。本书全面探讨了数字化客户管理的五个关键环节：？ 如何建立数字连接？ 如何促成用户转化？ 如何传递卓越体验？ 如何赢得客户忠诚？ 如何经营客户价值数字

本书《任正非：以客户为中心》是对华为 以客户为中心 基本经营理念的全面解读，作者从任正非独特管理思想出发，运用相当多的华为具体事例进行说明，对华为将客户放在首位观念进行了全方位的剖析。本书并非华为条例纲要式的简单罗列，而是每个政策之下，都会有背景、起因以及实施的效果，本书都逐一进行了深入讲解。

本书的故事主人公在一家零售连锁店做兼职，同时在大学攻读自己的商学学位，她在工作时发现这家店的服务总是很难让客户满意。她在学校学习了很好服务的课程，意识到关心客户的重要性，于是利用在课堂上所学的知识，逐

本书以 职能管理 岗位职责设计 考核量表设计 管理流程图 节点说明表 制度范例 管理工具 的表现形式，构建了一套实用、高效的客户服务部管理体系。本书内容涵盖了客户信息管理、客户信用管理、客户抱怨与投诉管理、售后服务管理、大客户服务管理、电商客服管理等10 个方面，对客户服务部的管理工作进行了系统归纳。本书不仅提出了客服管理的标准和要求，而且提供了可行的解决方法和制度方案，可以有效帮助企业提高客服人员职业素养，优化完善客服管理流程。

小数据 对大数据的升华与聚焦，是企业在万物互联时代可以利用的一种无形而宝贵的资产。每一个用户在网络上的行为轨迹、喜好兴趣、购物记录，甚至其所在的时空数据，企业经过对这些数据的收集、沉淀，再加以有的放矢地分析、挖掘，有助于自己了解用户、重构企业与用户的关系。企业还可以由此洞察先机，把握用户的潜在需求，开展精准营销，预测整个行业的变化和用户未来的消费倾向。 自零售 零售业进化的*模式，是对用户关系的重构。本书基于作者自身真实的商业实践和思考，不仅在理论和概念上阐述了人联网和零售的进化规律与方向，还回到实践中对其进行检验，并利用小数据战略思维，指导企业去实现用户关系的重构，去实践零售的*模式。

全书共六篇、十七章，内容丰富、案例新颖、资讯量充足。主要内容包括：现代服务管理与环境、社群管理与服务设计、一站式协同平台、实体环境、接触点 前台、生活融入与售后服务。本书是沿顺完整价值共创体系进行内容的编排，令每章中都附带重点汇整、重点回顾与练习，可以帮助读者条理性地学习本书内容。

这是一部立足中国本土又兼具国际视野的市场营销学著作。本书的每位作者不着知名商学院的学者和教授身份，更对中国的市场和文化有着深入的理解。本书从经济化的视野出发，通过美国、欧洲、亚洲以及大量的中国企业的真实案例、情境模拟，展示了一种教与学的新视角现代企业的营销应该如何运作。

这是一本帮助企业解决销售运营粗放低效、销售培训效果无法落地、销售变革项目难见成效、销售人才培养缓慢等问题，提升企业销售认知的实战指导书。本书基于企业在销售管理体系建设与变革升级方面存在的真实关键问题，围绕销售方法与销售管理体系的重要概念、 实践及常遇到的业务挑战，具体从“道”的层面分析业务挑战背后的真实原因，从“术”的层面提供解决问题的思路和 实践方法。本书从营销理念、销售方法、营销策略、管理方法、人才选育5个模块55个主题进行 论述，每个主题都基于真实场景问题，提出解决思路。