本书是我国认可机构对认可本质与作用的研究成果，体现了相关方面的共同认识，是统一对认可本质与作用理解和认识的纲领性文件，体现了相关方面的共同认识。希望这本小册子能对同志们在进一步深入了解和认识认可本质与作用方面起到的作用。

本书研究的是一个企业如何才能创造和保持竞争优势。这些成果源于我在过去十年中在竞争战略方面的研究和实践。本书反映了益深化的信念，即许多公司战略的失败是由于不能将广泛的竞争战略转化成为获取竞争优势的具体实施步骤。本书的这种思想旨在将战略的制定和实施沟通起来，而不是像该领域中许多著作那样将二者割裂开来。 这是美国哈佛商学院教授迈克尔·波特的三部曲之一，是本领域的又一。他的每一部书都成为企业中、高层管理人员，及在读研究生的书目。他的所有理论都建立在全面细致的科学调研基础之上，极富操作性。

提高教育质量是20世纪80年代以来世界教育改革的中心主题之一，但如何提高质量则是世界各国教育教育界同人努力思索和孜孜以求的，而借鉴企业管理思想，创建学校质量管理制度，促进学校管理创新或许是其中颇为明显的做法之一。 我们编制了包括质量手册、程序文件和工作指导书在内的完整的学校质量管理体系。这一质量管理体系，是福山办学的规范性文件。它的建立，预示着福山办学将从“人治”变成“法治”，将从个人行为变为集体意志，将从“疲于应付”的“临战状态”变为科滂有序的“常态”。它体现着福山小学办学站到了一个更高的起点，标志着学校管理上了一个新台阶。这正如福山小学校长石惠新所说：“质量管理手册是我校质量体系的纲领性文件和规章制度的综合，是学校各项管理工作的基本准则和指南。全体教职员工在各项管理和教育教

《服务质量管理》选题广泛，涵盖了旅游管理专业的各门课程，并且紧密结合国际、旅游活动、旅游业和旅游科研发展的实际，从较高的理论起点阐述了现代旅游管理和经营的一般规律，总结学科、行业、产业的经验教训，以的实际材料和旅游研究成果展现旅游学科体系的理论知识和实践技巧。在编写风格上，我们参阅和借鉴了外旅游学科及其他学科教材的经验，力图使本套教材呈现出理论全面、知识丰富、结构合理、形式活泼、内容科学及文字生动的特色。这套教材既可供高校旅游管理专业教学使用，亦可作为高等职业教育、自学考试以及旅游行业中、高级管理人员的培训教材。 旅游学是一门发展中的学科，丰富的理论内涵和综合的知识结构，飞速发展的社会实践，均需要进行不断深入研究和精心归纳。我们希望通过这套教材的出版，能与同仁共同推进与提

的改善大师今井正明认为，提高质量和改善工作效果应在企业运营的过程中体现，关键性之处是现场，也就是实际发生行动的场所。所有企业都要开展三项赚取利润的主要活动：研发、生产和销售。若缺少这些活动，公司便无法生存并获长远发展，而现场正是这三项活动发生的场所。 “现场改善”与欧美管理方式的不同处，在于不需复杂的技术、烦琐的程序和昂贵的设备，只要通过全面质量管理、准时生产方式、可视管理等，便能轻易解决组织积弊，获得高水平的质量和巨额利润。

当前全球金融服务业正面临巨大、复杂的变化，这或许比其短暂历史中的其他任何时期都有过之而无不及。 许多因素在推动这些变化，并塑造着当今乃至今后金融服务业的经营前景。 本书将展示11家金融服务组织如何有机地结合精益方法。六西格玛和业务流程管理，努力改进，实现的绩效。

本书针对企业质量管理中无所作为的制造、照搬照抄的诊断等多种错误做法，结合实践案例总结了十项关键原则，鲜明地指出了企业质量管理中广泛存在的误区，并提出了系统化解决的对策。 本书可以指导管理者全面深入地剖析企业质量管理的得与失，有效规避相关问题的发生，真正发挥优化企业效益的作用，从根本上提升企业的市场竞争力，对于企业领导、质量管理者、管理培训师等相关人员都是难得的实用读本。

本书详细并举例阐述了编写 9001：2008质量管理体系文件的有关问题。 全书共分5章。章论述了质量管理体系文件的编制原则、注意事项以及如何按2008版新标准来编制质量体系文件。第2章突出了质量手册难点释疑，特别是对顾客满意度的理解和评价，并给出了两个典型案例。第3章阐明了质量管理体系程序的编制要点和难点，并给出了常用的17个程序案例。第4章介绍了作业文件编制要点和“常见病”，同时给出了能支撑程序文件的6个作业文件案例。第5章着重阐述了质量计划的编制要点和工具技术以及9001：2008标准要求的质量记录的特点。 本书可供各类组织的质量管理人员、质量管理体系内外部审核人员、培训教员、咨询人员以及大专院校相关专业师生参考。

关于全面质量管理（TQM），有许多复杂的概念和令人费解的术语，这是非专业的人对TQM望而却步的原因。本书的作者约翰·欧克兰德教授具有丰富的实践经验，因此，他的讲解变得通俗易懂、深入浅出；再加上直观、幽默的卡通配图，使得本书成为经理人和初学者最简单、最清晰的TQM读本。