《服务赢销:给客服和营销的管理者》讲述了年轻人带着活力、朝气和一腔热血来到客服中心工作，要取得职业成就就需要给自己树立梦想。梦想犹如信仰，使人在沮丧时能看到光芒，在前进中能看到方向，梦想也是动力的源泉之一，建立梦想之后就不能再“做梦”，得清醒地、有计划地去实现梦想。梦想很神奇，虽说有了它你不会有突出表现，但如果你没有它基本上就很难有突出的表现和成就。树的方向，风来决定，你的方向和梦想，自己决定。服务运营标准化推进的同时又要面对随之而来的“以客户为中心”的市场潮流以及标准化基础上的差异化需求，“标准化”与“差异化”这两个看似相悖的观点在企业CRM实施中其实是相辅相成的。天下大事必做于细，很多人因为忽略了某些细节而错失良机甚至导致失败，一些人却因为抓住了细节从而走向成功，改变命运。客

本书从理论、实践和操作三个层面上对客户关系管理进行了系统简明的介绍。首先从管理理念和技术应用两个角度介绍现化客户关系管理的基本原理，然后通过生动的案例讲述客户关系管理战略实施及项目管理，最后结合具体的CRM软件中典型的操作流程和数据挖掘在客户数据处理中的过程介绍实际的运用。 本书首次将CRM基本原理、CRM战略实施及项目管理有机结合，通过案例理论和实践的吉合生动地介绍出来，配套的光盘提供部分典型软件、软件使用和操作以及开发应用的展示，可以动手安装进行操作以加深认识，是本配有光盘的客户关系管理书籍。 本书适用于经济管理研究人员与实际工作才、计算机软件开发人员，并可作为电子商务、经济管理、计算机应用专业的培训资料。

为呼叫中心运营机构、呼叫中心专业园区、呼叫中心管理人员提供一套综合的、系统的管理手段和方法，促进整体运营水平、服务水平和管理水平的提升。实施效果主要体现在以下几个方面： 为过程能力提供了一个阶梯式的进化框架。 指明了一个成熟的呼叫中心运营机构、专业园区以及管理人员需要关注的工作点、这些工作点之间的关系、以及以怎样的先后次序，一步一步的做好这些工作使所在组织走向成功。 ·通过与国际标准的不断比对，帮助呼叫中心运营机构、专业园区整合资源、明确定位和发展方向，在市场竞争中取得优势。 ·确保产出以及投资所带来的收益。其中“呼叫中心运营机构能力成熟度标准”(cc—CMM一0C)包含的“cc—DEMOl系统”是一套完整的以“客户为中心”的运营管理体系。它通过设计与规化，运营与管理、数据与绩效、客户体

当今客户经验丰富、信息灵通，对希望受到的服务抱有很高期望。他们渴望更多的选择、更便捷的服务，而不只是"卖给他们商品"，或纵。不敢直面这些变化的公司将失去市场份额。 第四版《客户是金》意识到了这种趋势，并从实用性角度明确阐述了建立和维护客户服务战略的方式。本书强调了客户服务的战略性内容--提高参与度、倾听客户心声、培养客户服务道德、激励员工提供优质服务--确保成功。 本书也阐释了在一线客户期望值的方式，包括个性化服务、服务速度、服务错误更正的重要性及创造内部服务文化等。 本书是所有期望提高客户服务人士的重要读物，有助于公司增加利润、提高员工士气、提高公司地位和名誉。

本书以客户服务部的工作内容为出发点，从客户服务部组织结构与岗位说明书、客户服务人员招聘管理、客户服务人员培训管理、客户服务人员薪酬管理、客户服务人员绩效管理、客户服务产品管理、客户服务信息管理、售后服务管理、客户投诉管理范本、客户满意度管理、客户忠诚度管理、大客户管理、呼叫中心管理和客户关系管理的实用模型，共14个方面，对客户服务部工作中的管理工作进行了系统归纳，提供了各个环节中的工作标准、工作流程、管理制度、管理表单，是一部实实在在的让客服管理人员拿来即用的工具书．

“销售，从被拒绝开始！”成功的销售人员，并不是没有听过客户说“不”，而是在被拒绝的一刻还能用得体的话术来应对客户，从而发生神奇的逆转，最终促成签单。这种奇妙的变化就是心理学在发挥作用！ 《一句话让客户难说“不”》就是指导销售人员用心理学的方法应对客户的拒绝，了解客户心中所想，用最简单且的一句话，破解与客户之间的死局，制造出“柳暗花明”的效果，并成功签单。

《客户关系管理:客户关系的建立与维护(第3版)》由苏朝晖编著，借鉴和吸收了外客户关系管理的研究成果，介绍了客户关系管理的理念与技术，着重阐述了客户关系的建立、客户关系的维护、客户关系的挽救三个关键问题，具体内容包括客户的选择、客户的开发、客户的信息、客户的分级、客户的沟通、客户的满意、客户的忠诚、客户的挽回等。

本书故事中主人公凯尔西杨在弗格森零售连锁店做兼职，同时修读自己的商学学位，她在工作时，发现这家店的服务总是很难让客户满意。她在大学学习了服务的课程，意识到关心客户的重要性，于是利用在课堂上所学的知识，试图去改变弗格森连锁店的现状，最终她使这家连锁店涅槃重生。本书用这样的管理寓言为读者展示出了服务理念与ICARE模式在企业管理运营中难以估量的作用，对于中国企业提升服务质量、赢得客户信任、提升企业价值具有极大的借鉴意义。

《哈佛商业评论》（HBR）是哈佛商学院的标志性杂志，创刊于1922年，距今已有近80年的历史。作为管理理论与实践方面的期刊之一，《哈佛商业理论》是一个全球性的高层管理论坛。来自世界各地的企业和管理学家们，在这里对国界的各类管理问题进有探讨和研究，提示难点所在，探索走向与趋势，致力于引导和传播工商管理领域中最前卫的思想、理论、观点和方法，帮助管理者们不断更新理念，开阔视野，适应变化，与时代共进。 本丛书按专题荟萃了90年代以来发表在《哈佛商业评论》上的精彩之作，以及被人们反复引用的经典之作。《哈佛商业评论》的性、前瞻性、创新性、反变性和观实指导性等特点，使本丛书成为高级经理人、理论官员、企业管理者、管理学院教师和MBA，以及相关管理专业学生的购物。

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本书并非为了对未来进行预言而作，但却呈现了世界上不同地方的众多银行在面对未来时做了怎样的准备。作为一个读者，你会注意到一些来自世界各地的小银行，地方性银行、不知名的金融服务公司在本书中均有提及，这是为了举例说明全球范围内零售银行的多样性和差异性。我选用这些公司作为案例是为了阐明银行的服务。因为，作为一个读者，我本身也认为其他作者过去几年中已经过度使用了许多传统国际大银行的案例，然而，能够确实地教导银行的有价值的经验教训却来源于众多的小银行。 本书的意图是为了启发人们对零售银行业发生的变革的理解。您在阅读此书时，应该认识到传统银行业的业务运作在不断地创新，这不仅仅是因为技术带来了创新的服务和产品的可能，而且因为顾客和股东价值上讲，技术也同样带来了新的机会。因为我相信从公司所