客户的选择越来越多，老主顾跑得越来越快，大订单拿得越来越少…… 这是为什么？ 擅长发现并解决复杂商业问题的大师拉姆?查兰说，该到了以另一种方式看销售的时候了！不用再为摸不到客户心思发愁，客户想让你了解的是他们企业的运作方式．这样你才能帮助他们改进。你要注意的是：传统的销售模式是行不通的。 大降价、拼广告吸引不了大客户。本书阐述了一种全新的销售方式——创值销售——既创新、又实用，已经在多个行业和企业实际应用并取得了很好的效果。创值销售能把你从过度商品化和拼低价的地狱中解救出来；帮你在竞争中脱颖而出，在与客户不断加深关系的基础上，为更优惠的价格、更大的利润，更快的业绩增长速度铺平道路。 将来总会有那么一天，企业更加愿意倾听客户的心声，管理人员将认识到销售不仅是销售部门的事

本书分为三部介绍了抱怨是顾客沟通的生命线，实践"抱怨即赠礼"的策略，如何打造"欢迎抱怨"的企业文化。在《抱怨是金》中列举了很多成功处理顾客抱怨的范例。《抱怨是金》是专为那些与顾客打交道，以及想从顾客的反馈意见中获益的人们而写的。如果企业想诚心诚意地为顾客多做点什么，而不只是空谈以服务顾客为主的企业文化，那么我们建议企业上下必须转变工作态度。如果企业能从一开始就将顾客的抱怨看做顾客对企业的一种赔礼，那么这就为企业和顾客之间建立互动关系开辟了一条新路子，人人均可从中获益。我们的目标是要告诉读者，如何将顾客的抱怨转化为策略性工具，以拓展更多的商机。妥善处理客户的投诉，并用优质服务巧妙地挽回劣质服务带来的消极影响，对很多公司来说，这往往是证明他们能为顾客提供什么样服务的机会。在一些行业里

《客户关系管理:客户关系的建立与维护(第3版)》由苏朝晖编著，借鉴和吸收了国内外客户关系管理的研究成果，介绍了客户关系管理的理念与技术，着重阐述了客户关系的建立、客户关系的维护、客户关系的挽救三个关键问题，具体内容包括客户的选择、客户的开发、客户的信息、客户的分级、客户的沟通、客户的满意、客户的忠诚、客户的挽回等。

作者以其亲身经历讲述开发客户的秘诀。她超速，警察成为她的客户；她看牙，牙医成为她的客户；她洗车，洗车小弟成为她的客户；她吃饭，便利店老板成为她的客户……她到底是如何做到的？同时，本书还提供了好用的“陌生开发客户资料本”。相信阅读此书，会让你收获颇多。

目前国内所有的服务行业都开始重视服务，发现服务是企业生存的保障。可是服务如何提升，请专家来培训是一个很好的解决方法。但专家走了以后，平时发生在现场的一些案例又该如何处理，总不能等到专家来才解决吧？一些企业也收集了一些案例，只是如何将案例应用到下一次发生的事件中，却没有针对性的指导。本书将发生在服务行业的案例与处理技巧相结合，书中所涉及的案例都是来自各个行业培训师们的用心积累，每一个案例都对该行业极具针对性。作者站在一个客户和客户服务人员的双重角度来看这些案例，可以给读者更多不同的认识。同时，针对当场所发生的一切事件进行剖析，给出合适的应对技巧，使得案例学习更有针对性。各个行业(银行业、电信业、证券业、医药业、制造业)的案例集中在一起，又起到“它山之石，可以攻玉”的作用。 本书

为了改善服务，人们总结出了许多规律、原则、要点、要求、宗旨等，如服务要有主动积极的态度，要热情周到，要耐心细致，做足细节，还要做到个性化服务、人性化服务、专业化服务等等。这些都是经验之谈，但也存在局限性，即它们都是对服务的某一个面、某一个点的要求，没有一个高屋建瓴的总结，更没有体现出现代服务的大趋势。 那么，有没有这么一个全面而凝练的总括呢?有的，那就是，服务要有深度！顾客需要服务有深度，平庸老套的服务顾客不感兴趣，企业努力做到主动积极、热情周到、耐心细致、做到、个性人性化等，都是为了把服务做得有深度，服务的种种规律、原则、要点、要求、宗旨等，几乎都囊括在“深度”一词之中了。

品行业的客户关系管理具有很强的独特性和综合性。为了使读者和经营者对品客户关系管理有全面的了解和认识，本书首先定义了品企业客户关系管理战略的内涵和外延以及战略实施的步骤。其次，深入阐述了认识品客户的基础，如何进行客户细分的方法并详细介绍了主要品消费国的市场特点和消费者特征。然后，根据品消费者特征提出达到客户满意、客户忠诚以及长期保持客户关系的各种有效策略和技术方法。各部分内容循序渐进，紧密衔接，为读者构建了一个体系完整、结构合理的品客户关系管理框架。本书案例语言生动，配有相关的图片，使抽象知识更加形象化，既可以作为在校培训教材，也可作为业余读物。

本书分为三部介绍了抱怨是顾客沟通的生命线，实践"抱怨即赠礼"的策略，如何打造"欢迎抱怨"的企业文化。在《抱怨是金》中列举了很多成功处理顾客抱怨的范例。《抱怨是金》是专为那些与顾客打交道，以及想从顾客的反馈意见中获益的人们而写的。如果企业想诚心诚意地为顾客多做点什么，而不只是空谈以服务顾客为主的企业文化，那么我们建议企业上下必须转变工作态度。如果企业能从一开始就将顾客的抱怨看做顾客对企业的一种赔礼，那么这就为企业和顾客之间建立互动关系开辟了一条新路子，人人均可从中获益。我们的目标是要告诉读者，如何将顾客的抱怨转化为策略性工具，以拓展更多的商机。妥善处理客户的投诉，并用优质服务巧妙地挽回劣质服务带来的消极影响，对很多公司来说，这往往是证明他们能为顾客提供什么样服务的机会。在一些行业里

《体验为王》是全球领先的客户体验研究机构弗雷斯特14年的研究成果的结晶，全书汇集了几十家世界知名公司的客户体验案例，包括联邦快递、全日空航空公司（ANA）、维珍传媒、丽思卡尔顿酒店等，涉及服务、金融、医疗、通讯、能源等诸多行业，大量数据表明，提升客户体验，将是企业以最低成本换取效益提升的一条重要战略途径。 《体验为王》一书基于大量案例，提出了架构客户体验机制的六大原则，并指出设立“首席客户官”（CCO）的重要性。对于如何贯彻“客户体验”战略，《体验为王》不仅仅在理念层面，更在实际操作上，给予企业更多的指导。 这是一个“体验为王”的时代，由外向内的客户体验反馈，必然要求公司的关注重点乃至组织架构得到全新转变。只有公司管理层、产品设计人员，乃至整个公司文化都将客户体验放在举足轻重的位置，企业

本书讲述了以客户为中心的6σ管理的核心，将客户中心化与6σ管理联系起来，对客户中心战略革新与6σ战略革新进行了整合性论述。主要内容包括6σ概念的兴起，客户中心战略和6σ革新所带来的财务结果，如何了解客户以及如何建立与客户沟通的渠道，6σ革新可能遇到的问题，以及将客户中心战略和6σ革新联系起来的相关技术。本书将对读者全面了解6σ管理有所助益。

本书是一本语言简洁、逻辑清晰、结构严谨、内容详实、实例丰富、贴近实战的关于营销策划一揽子解决方案的经典著作。本书注重新的营销策划理念、步骤和方法的结合，针对看得见摸得着的真实市场，提出了一整套行之有效的营销策划案供企业仿效。

《史玉柱的12堂营销课》从史玉柱的多个营销案例的广告定位、内容策划、品牌设计、投放策略、成本盈利等角度开始，清晰展现了营销巨人史玉柱的营销哲学，让各位营销者能够穿过绚丽的广告画面，在史玉柱的下读懂营销的真正本质所在。

本书是一本公众号营销的教科书，全方位揭秘了订阅号、服务号、企业号类型账号的运营管理策略和技巧，有助于企业构建一套全新的公众号营销体系，打造一个移动端的商业帝国，是企业和微商的公众号营销和运营宝典。 《公众号深度解析：订阅号＋服务号＋企业号?三号运营全攻略》突出了“新”、“全”、“实战”特点，阐述了公众号在新形势下的现状、发展趋势和类型；公众号在企业营销中的优势、功能、定位等。并根据实践，本着实用性原则，分别介绍了三种具体的公众号类型，订阅号、服务号和企业号，以及相互之间的区别、关联。能够帮助企业快速定位自己，构建专属自己的营销体系。

本书以IDIC模型为基础，从理论、实践和操作三个层面对客户关系管理进行系统简明的介绍：首先从管理理念和技术应用两个角度，介绍现代客户关系管理的基本原理；然后通过生动的案例，讲述客户关系管理的实施；最后结合具体的CRM软件中典型的操作流程和数据挖掘在客户数据处理中的过程，介绍实际的运用。 书中每章内容包括学习目标、开篇案例、本章内容、本章小结、复习与讨论五部分。配套的光盘提供部分典型软件、软件使用和操作以及开发应用的展示，可以动手安装进行操作以加深认识。 本书适用于经济管理研究与实际工作者、计算机软件开发人员，并可作为电子商务、经济管理、计算机应用等专业的培训资料。

本丛书特点： 1.实用性与有效性。本丛书力求实用，从书目选择到具体的培训内容，紧扣中国企业管理工作实际，强调针对性、实用性和操作性；同时十分注重培训效果，为管理者提供“知行合一”的实践方案，快速把知识转化为生产力和企业竞争力。 2.系统性与工具性。本丛书紧扣经理人日常管理工作的九大方面内容广泛，体系全面，同时集知识、技能、案例、工具于一体，可作为企业各项管理工作标准化、规范化的参考手册，更是职业经理人自我提升的实用培训教材： 3.实战专家编写。本丛书编委和作者不仅有实战经验丰富的跨国公司管理人员，还有理论水平卓著的国内管理学界知名专家教授。本丛书是一套拥有专业性、可操作性的管理经典。 本丛书涵盖领导力、通用管理技能、人力资源、市场营销、客户服务、生产、财务、物流、行政等九

如今大量的B端、C端用户既是信息的传播者，也是内容的创造者，用户已经成为商业的主宰。谁能带给用户的价值越多，谁就越接近行业老大的位置。对创业者而言，大多数人想的往往都是让产品变得更好，体验度更高。但我们如何才能知道产品是在往好的方向走还是往坏的方向走？我们又是否知道用户为何喜欢我们的产品，抑或不喜欢哪些细节？ 《用户思维》是一部将互联网商业模式与用户运营高度匹配的重量级作品，在当今互联网大潮及不断增长的社群经济下，集合美国当下互联网公司的核心理念，为创业者在盈利模式确立、渠道选择、用户定位、营销策略制定上归纳出一套系统的战略行动路线。创业者可以据此从0起步打造自己的商业帝国，像Amazon、Uber、Netflix、Spotify一样，成为新经济中的行业领跑者。《用户思维》讲述9种订购商业模式，通过案例，分

电商系列丛书由淘-宝网组织专家团队编写，将淘-宝网的网店运营专才教程化整为零，得出网店运营细分门类：美工，客服，推广，以满足日新月异的电子商务人才发展需求。也给各培训机构，职业院校作为教材使用，同时满足部分学员自学的需求。 《网店客服》主要讲解网店客服的基础知识和针对淘宝的客服技巧，其间穿插有实用的案例。希望读者经过专业系统的学习，能够迅速掌握网店客服的基本素养。

《邮轮乘务专业系列教材:邮轮餐饮服务管理》是专门为从事国际邮轮餐饮服务的一线人员量身定制的一本教材。《邮轮乘务专业系列教材:邮轮餐饮服务管理》既强调邮轮餐饮服务人员对邮轮产业、邮轮餐饮产品的基础知识和理论的掌握，又注重邮轮餐饮的实用性、实操性特点。邮轮餐饮服务与传统的酒店餐饮服务不同，工作的环境、产品的分类、工作的时间等都有很大的区别。邮轮餐饮服务人员只有熟悉邮轮餐饮服务的特性，才能更好地为宾客提供个性化的优质服务，才能满足宾客的需求及超出宾客的期望值。