《投诉是礼物》向我们介绍了一种革命性的理念 投诉并不是什么恼人的事情，相反，它是一种极具价值的反馈。它会帮助组织改善产品及服务类型，聚焦营销，并加强客户忠诚度。 《投诉是礼物：如何赢得客户的满意和忠诚》已再版3次，将原版中已经过验证的礼物公式 八步法 浓缩为更紧凑及高效的 三步法 策略。贾内尔 巴洛依据自己与客户共事的经历，更新了针对特定行业的投诉案例，并且加入了一些全新的概念，旨在帮助企业服务人员解决投诉困扰，指导企业对客户投诉善加利用，从而保障企业立于不败之地。 《投诉是礼物：实践版》是配套的实践手册，提供了101项附带工具的可操作练习，帮助个人及组织将激烈的投诉转化为礼物，并推动其业务发展。书中的活动体验起来富有互动性和沉浸感，通过对手册内容的学习，读者能以更高的情绪弹性来处理投诉

从零售业到电话购物、从市场沟通到网上购物，在与顾客接触的每一点上公司都有机会程度地满足顾客的体验，并建立一种永不打破的关系——顾客体验管理(CEM)。在这本具有革命意义的著作中，作者介绍了CEM的5个步骤： 获得客户内心深处的想法； 发展体验战略的平台； 创造独特生动的品牌体验； 如何与客户进行良性互动； 不断创新以提高客户的满意程度。 本书的积极论述给一直不断出现的市场和管理问题提供了新的想法，也对其他以顾客为基础的市场学模式提出了清晰而又有说服力的批评。本书解释了为什么CEM框架是至今惟一能使公司和品牌与顾客生活相联系的方法。

《顾客满意度测评手册》由中国质量协会主编。该书采用教学课程的方式，在总结顾客满意测评中的具体实践经验的基础上，系统地、详尽地论述和讲解了顾客满意的理念和方法；顾客满意度测评方案的确立和实施；顾客满意数据的整理分析和报告编写；以及提高顾客满意度的不断持续改进和发展。全书共分七个部分三十一个章节。同时，该书对中国质量协会根据国际国内顾客满意测评的实际情况研制开发的《顾客满意度测评应用软件》作了相应的介绍；此外，本书附《用户满意度测评规范》。希望该书和软件能够为开展实施顾客满意工程的组织以及开展实施顾客满意度测评工作的相关人员有所指导和帮助。

《大客户攻防策略(第2版)》共分两大部分：攻略——万事俱备，只欠“出攻”；防略一世事难料，防字当先。其中每一部分又分为四章，攻略主要分析在向大客户营销过程中采取的主动进攻策略；防略主要分析在营销过程中怎样留住大客户、怎样防止竞争对手的进攻及防止我们自己的失误。懂得营销策略的销售人员就像是熟知兵法的士兵，头脑中的武器比现实中的更要锋利无比。所以营销人员不仅要懂得怎样使用武器，更要熟知作战的兵法。

如何顺利地催款、回款，同时还与客户保持良好的关系，是每个企业都要面临的问题。《应收账款管理、催收、回款与客户关系维护》全面介绍应收账款管理的相关知识，应收账款催收、回款的理论知识与实战操作以及客户关系维护的技巧，帮助企业走出“销售难、收款难、客户关系维护更难”的困境。 《应收账款管理、催收、回款与客户关系维护》针对应收账款管理的整个过程而编写，对一整套完善的催收，回款体系的各个方面进行详细分析和阐述，并列出实例供读者参阅，本书告诉大家如何顺利地催款、回款，同时与客户保持良好的关系，这些方法在生意场上或是在生活中都是非常有效的。 希望本书能够真正成为营销管理人士、应收账款管理人士及销售人员催款、回款、发展客户和维护客户的实战书。

这是本经加贺屋授权，详述旅馆经营、企业用人、餐饮、旅游的中文书籍，公开了加贺屋许多不为人知的成功营销秘诀和作者拍摄的珍贵照片。加贺屋旅馆曾连续30 年获得日本专家票选饭店及旅馆名，不仅是日本皇族喜爱的旅馆，也是日本国民“一生中想去住一次”的高档旅馆。超过100 年历史的加贺屋，有着说不完的辉煌历史和传奇故事。这些故事都是基于无微不至的待客之道和全日本的“女掌柜文化”。

《客户服务的58个禁忌》由周志刚等编著，作为客服人员，面对形形色色的客户，您是否能够扛住来自工作的巨大压力？对于客户的投诉和抱怨是否感到束手无策？对那些恶意刁难的客户是否只能吃哑巴亏？对于沟通中的说服、倾听和肢体语言运用技巧，您是否能够轻松？总之，您是否意识到了在客户服务过程中存在的一些问题和疏漏？只要您能巧妙地规避各类问题，阅读《客户服务的58个禁忌》定能成为一名出色的客服人员！

比起工程项目的建造过程来，建筑项目的结果更能吸引公众眼球，这也就是为什么建筑师单枪匹马搞建筑设计的错觉一直存在。事实上，建筑师需要和许多人一起进行合作，他们和这些人所形成的各种关系，尤其与客户之间的联系，对设计结果能产生重大的影响。KarenAFranck编著的《对话设计(建筑师与客户关系指南)》一书通过对每一个建筑设计项目都会涉及的四种相互重叠联系的活动进行描述，探讨客户与建筑师之间的关系，这四种活动是：搭线、交谈、探索和转化。设计合作案例的取材范围涵盖了从较小规模的零售店、居民住宅和教育机构的建筑设计项目一分别位于美国、瑞典、英国和环太平洋地区，到大的社会公共建筑物。包括西雅图中央图书馆、华盛顿哥伦比亚特区的美国印第安人国家博物馆、耶路撒冷法院和新西兰国家博物馆。写作资料来源于对客户和建

本书以大规模定制生产方式为对象，采用理论与实际相结合的方法，对大规模定制的策略及其如何有效实施进行了研究。全书由生产方式的变革、大规模定制生产方式、面向客户需求的大规模定制策略、大规模定制策略的实践、前景与展望五部分构成。 本书的读者对象主要为高校在读经济管理类专业本科生和研究生，也适用于对大规模定制相关管理实务有兴趣的读者。

《渠道为主:找对渠道做销售》共分为十一章，主要内容包括：优势：创建渠道优势竞争模式；渠道即出路：开发产品渠道；利益攸关的合作伙伴：慎重选择渠道成员等。利用书中所述并运用到销售战略中，业绩倍增不再是梦！ 对于渠道管理来说是从事营销人员的参考书。

通过调查表明，探寻客户需求是整个销售过程中最难处理的一个环节。如果该环节处理得好，接下来的环节将迎刃而解。如果这个环节处理不好，基本就已经结束了销售活动。但是常规的课程中，对该环节都是避而不谈，要么就是谈而不深，没有借鉴和应用的工具。这本书通过大量的调研，重点就这个问题展开了深入的探讨。

本书是“影响力思想库·销售系列”之一。本书着眼于如何为客户提供优质服务以培养忠诚客户，详细讲述了完善企业客户服务的6大宝典：客户服务的3重境界、打造高效客服团队的5个步骤、客户服务人员的5项修炼、客服人员的5项任务、客户服务的6大创新模式、应对客户抱怨和投诉的4个方面。本书以案例说明理论，强调实战，并提供了大量实操性强的工具，可拿来即用；论述深入浅出，通俗易懂，非常适合销售经理、销售人员、客户服务人员及对客户服务工作感兴趣的人士阅读。

从零售业到电话购物、从市场沟通到网上购物，在与顾客接触的每一点上公司都有机会程度地满足顾客的体验，并建立一种永不打破的关系——顾客体验管理(CEM)。在这本具有革命意义的著作中，作者介绍了CEM的5个步骤： 获得客户内心深处的想法； 发展体验战略的平台； 创造独特生动的品牌体验； 如何与客户进行良性互动； 不断创新以提高客户的满意程度。 本书的积极论述给一直不断出现的市场和管理问题提供了新的想法，也对其他以顾客为基础的市场学模式提出了清晰而又有说服力的批评。本书解释了为什么CEM框架是至今惟一能使公司和品牌与顾客生活相联系的方法。

《大客户攻防策略(第2版)》共分两大部分：攻略——万事俱备，只欠“出攻”；防略一世事难料，防字当先。其中每一部分又分为四章，攻略主要分析在向大客户营销过程中采取的主动进攻策略；防略主要分析在营销过程中怎样留住大客户、怎样防止竞争对手的进攻及防止我们自己的失误。懂得营销策略的销售人员就像是熟知兵法的士兵，头脑中的武器比现实中的更要锋利无比。所以营销人员不仅要懂得怎样使用武器，更要熟知作战的兵法。

本书以开创性思维展开写作，展现了近年来外企业经营管理思想变革的各种趋势，构建了商业模式与传统战略管理和经营理论之间的逻辑对应关系，为读者迅速了解“商业模式”这一新兴的经营思想扫除了障碍。同时，本书还对商业模式创新的应用工具加以分析，提出了一个完整的商业模式结构体系——“三角模型”，总结了商业模式的分类，开发了多个商业模式创新设计的实用性工具。为便于读者创新思维的新视角，本书还安排了大量的案例来说明商业模式创新的各种方法。的经营创新已不再是简单的经营改进，过去，我们把所有的精力都花费在如何提高企业经营效率上，而忽略了企业应该创造什么样的价值。，先行者们已将视线转移到寻求新的商业机会和尝试新的商业模式上，这正是我们所处时代的背景所决定的。不管我们内心是否欢迎，变革时代已经来临。