本教材以能力本位为主,坚持知识、能力、素质协调发展:依据物流客户服务职业能力需求,坚持模拟实训与实战操作并重;围绕物流客户服务岗位业务流程,知识够用实用,提高基本执业能力;以服务职校生为中心的编写指导思想。以培养具有现代客户服务理念、基本物流推销与客户服务技能的中初级客户服务人员为目标。采取灵活多样的编写体例为服务手段。 本教材是为物流客户服务与管理专业量身定做的职业教育系列教材,中高职通用,既保持了职校生“职业技能性”的共同特色,又兼顾了高职教育应具备-定理论水准的“高教性”的个性。同时也可作为物流相关从业人员的参才用书和岗位培训用书。
作者通过多年对企业成功模式的研究,证明密切注意员工-客户关系可以使组织成为低成本的供应商,并取得更进一步的成果。 今天员工的满意、忠诚和承诺极大地影响了明天顾客的满意、忠诚和承诺,并最终影响组织的利润和增长。这一系列关联的集合就是价值利润链。 本书讲述了如何利用价值利润链:使公司在成本下获得营利、保持增长;用融资手段达到平衡;用流程质量管理传递适应与众不同的产品和服务。
主要是以文章、语录、案例、问答和规范的形式,在《变诉为金:投诉处理高手40天养成日志》的基础上,进一步地阐述企业上层管理者与一线客服人员在客户服务与投诉工作中应该秉持的投诉管理思想与投诉处理艺术。书中最后一部分收录了一些先进企业的投诉管理和处理制度规范,供企业的客服管理层参考。本书的主要阅读对象除了企业的一线客服人员之外,还包括企业各层级的客服管理人员。只要有心,不管是谁,必能从中收获“金子”。
加强农村劳动力的技能培训是人力资源和社会保障部门的重要职责,为提高农村劳动力的职业技能和就业能力,编者针对湖北省的实际情况,组织有关专家编写了一套《农村劳动力转移就业职业培训教材丛书》,涉及服务类、建筑类、机械加工类、电工电子类等适合农村劳动力转移就业的50多个岗位,对帮助农村劳动力转移就业有着现实的指导意义。全省各有关机构要适应形式的发展要求,积极引导和保护好农民朋友参加培训的积极性,大力推动湖北省农村劳动力转移就业工作上新台阶。 本书为其中之一的《收银员》,书中具体包括了:商品知识、基本结算方式与技能等内容。
为呼叫中心运营机构、呼叫中心专业园区、呼叫中心管理人员提供一套综合的、系统的管理手段和方法,促进整体运营水平、服务水平和管理水平的提升。实施效果主要体现在以下几个方面: 为过程能力提供了一个阶梯式的进化框架。 指明了一个成熟的呼叫中心运营机构、专业园区以及管理人员需要关注的工作点、这些工作点之间的关系、以及以怎样的先后次序,一步一步的做好这些工作使所在组织走向成功。 ·通过与国际标准的不断比对,帮助呼叫中心运营机构、专业园区整合资源、明确定位和发展方向,在市场竞争中取得优势。 ·确保产出以及投资所带来的收益。其中“呼叫中心运营机构能力成熟度标准”(cc—CMM一0C)包含的“cc—DEMOl系统”是一套完整的以“客户为中心”的运营管理体系。它通过设计与规化,运营与管理、数据与绩效、客户体