本书从10个角度展现了客服人员在工作中可能会遇到的135个情景，针对每个情景，分别提供了客服人员需要掌握的沟通技巧和方法，本书内容生动，具有很强的可操作性，是客服人员提高沟通能力的实务工具书。 本书适合客户服务中心、售后服务中心、电话销售中心、呼叫中心、政务中心客服人员以及各中心管理人员使用，也可作为沟通培训的教材，还可作为服务型企业的内训教材。

本书共分为篇十四章，涉及现代服务业发展的理论内涵、知识经济与现代服务业发展、深圳现代服务业发展、深圳现代物流服务业发展研究等内容。全书结构合理，内容深入浅出，既对现代服务业的发展做了介绍，还着重以深圳市为例进行了详细地探讨。本书可供相相工业的人员和相关专业的学生阅读参考。

本书是星级酒店公关营销经理的案头指导用书，是星级酒店经理人工作指导手册系列丛书之一，内容包括公关营销部工作人员岗位职责、工作规范、管理制度模板及实用表格等。本书具有可操作性、工作指导性强等特点，是酒店管理人员进行高效率、规范化管理和迅速提升下属工作专业化水平的参照范本。全书实行表格化编写方式，并在每项工作规范处均设有备注表格，使之在限度满足不同类型酒店使用需要的同时，增强本书与实际工作的契合度。本书适合酒店管理人员和酒店行业培训人员参考阅读。

《酒店餐饮部精细化管理与服务规范(第2版)》以精细化、规范化、实用化为原则，全面介绍了酒店餐饮部各工作事项，对酒店餐饮服务中的重点问题进行了详细说明。全书内容主要包括酒店餐饮部岗位与规范制度设计、中餐厅精细化管理、西餐厅精细化管理、宴会厅精细化管理、咖啡厅精细化管理、酒吧精细化管理、送餐服务精细化管理、中餐厨房精细化管理、西餐厨房精细化管理、管事处精细化管理共10大项。 《酒店餐饮部精细化管理与服务规范(第2版)》适合酒店管理人员，尤其是餐饮部门管理人员参考和使用，也可以作为酒店餐饮一线人员的岗位培训教材和高校酒店管理专业的教材教辅用书。

餐饮业的竞争异常激烈，而决定餐饮店永续生存的关键，不在于“立地条件”的优劣，而是在于餐饮店所提供的附加价值。现代餐饮店生意能否兴隆，得看店长的能力而定。 店长管理能力的强弱直接影响着餐饮店的营业业绩，但更重要的是实际操作，也就是业务能力。因而《餐饮店长业务操作手册》一书从店长角色认知、楼面管理、营销推广、厨房管理、食材管理、卫生管理、安全管理、成本控制八个方面予以详细介绍。

本书主要包括部分：部分阐述了现代农业的现代观光旅游的基本概念、外现代农业和现代观光旅游农业的发展状况，并系统介绍了现代观光旅游农业有关理论；第二部分阐述了如何规划、建设和管理现代观光旅游农业园区；第三部分对一些典型的观光旅游农业园区实际案例进行了分析。希望读者阅读本书后，对现代观光旅游农业园区有一个系统、全面的了解，并能初步掌握现代观光旅游农业园区的规划方法。 本书可作为现代观光旅游农业园区投资者、规划工作者以及大专院校相关专业学生的参考书。

本书是本性的中国餐饮经济人物报告，不仅是中国改革开放以来中国餐饮企业发展的一个缩影，更是亿万餐饮从业者打理企业的案例教材。 这些书中的人物，他们每个人之所以能把酒楼做成知名品牌，虽历经风雨而傲然屹立，皆非凡人。他们管理中餐企业的思想，他们的发展模式，甚至他们在发展中使的一些小招数，都令人惊叹。而他们所付出的辛苦更非常人所想象。他们的创业和经营之高妙，是值得这个行业永远总结和珍藏的宝贵财富。 他们从事这个行业都几乎在十年以上，有的甚至是三十年以上。从这些人物创业经营所经历的坎坎坷坷和风风雨雨中，我们读到的更是一个行业发展和变迁的传记体史诗。

广州白天鹅宾馆，是我国改革开放初期最早开业的涉外现代化大酒店之一，亦是家由中国人自己设计、自己建造、自己管理合资企业成功的现代化大宾馆。它在吸取外国管理酒店的先进经验，按照国际上酒店的管理标准，并结合我国实际的基础上，已经建立了一套由中国人自己管理的、适应我国国情的现代化酒店管理制度，走上了优化管理、优质服务、稳定发展的道路。 《白天鹅宾馆管理实务》一书，就是对白天鹅宾馆的管理制度和服务操作规程等方面的成果加以总结。全书把世界酒店的先进管理经验，结合中国的实际，实事求是，原原本本地写出白天鹅宾馆自己的管理体系、各项规范和运作程序，力求着眼于务实，具有通用性、实用性，既是总结，亦是教材

酒店管理作为一门企业的学问，是酒店企业在现实的工作中必须掌握的工作方法和技能。本书通过大量的流程、制度、规范、标准和表单工具，从前厅部、客房部、餐饮部、公关营销部、人事部、采购部、财务部、工程部、康乐部、安保部这十七个部门对酒店管理进行了详细的阐述。

旅游是一种重要的社会经济活动。20世纪50年代以来，大众化的群体旅游从和平与发展的国际环境中脱颖而出，迅速形成规模，在世界各地一直保持着快速发展的态势。本书是为适应旅游管理专业本科、专科教学需要而编写的一部教材。 本书内容分为五大部分，共八章：部分包括章和第四章，主要介绍企业投资管理的基础理论；第二部分为第二章，主要内容包括旅游企业投资与管理的环境分析；第三部分分为第三章，介绍旅游企业资金筹集和管理；第四部分包括第五章、第六章、第七章，介绍项目投资、股票投资、债券投资、企业并购等多种投资方式的基本原理、运作程序、投资策略、收益和风险等问题；第五部分分为附录，对知名旅游企业投资活动的成功案例进行了收集和整理，以帮助读者理解相关的理论问题，便于旅游企业经营灵活运用各种投资手段提高企

互联网技术和大数据技术的快速发展，给酒店业带来了机遇与挑战。就酒店前厅部来说，大数据带来的挑战和工作方式的变革是酒店管理人员尤其是酒店前厅部管理人员不可回避的现实。为了帮助酒店前厅部在新形势下做好转型和精细化管理，提升竞争能力和内外部用户体验，本书从“精细化管理”和“标准化服务”两个角度出发，全面细化了酒店前厅部的各大工作事项。全书采用图文并茂的形式，将酒店预订处、接待处、礼宾处、商务中心、收银处等部门的岗位设置、岗位职责、岗位绩效考核、工作程序、服务标准等一一展现。同时，为了方便读者直接开展相关工作，本书还给出了工作执行过程中所需的文书或表单。

饭店，是一种特殊类型的企业。既然饭店也是企业，那么，在管理方面也就必然具有企业管理的共同属性。同时，饭店又是一种特殊类型的企业，因此，也就必然在管理中具有自己的特殊性。 饭店工作过程的核心就是与人交往的一种特殊的生活过程，因而，饭店的工作理念是非常接近生活理念的。现代饭店业作为劳动密集型企业，管理工作仍是最为关键的一环。作者从更高的理论深度，对饭店管理的概况、历史沿革、战略管理、组织设计与动作原理、发展系统及饭店人力管理、营销管理、服务管理、产品生产管理系统、计财管理系统、工程与安全管理系统、科学管理动作系统等问题作了全面探讨，为新时期现代饭店管理提供了更成熟的理论指导，适应饭店业发展与竞争的需要。

本书是关于研究“我国旅游产品文化挖掘与传递”的专著，书中着重分析了旅游活动的文化探索特性，并在此基础上提出旅游产业是经济产业和文化产业综合体的论断，在旅游日益成为一种大众消费品的时代，旅游产业所开发的旅游产品是视觉文化、体验文化和消费文化的聚合，是雅文化和俗文化的统一。

党的十七大报告明确提出要坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，推进生态文明建设，促进“资源节约型、环境友好型”社会的建立，努力构建社会主义和谐社会，实现经济社会永续发展。 在2008年10月第五届中国生态旅游发展论坛上，来自各界的生态旅游专家就大会主题“大力发展生态旅游产业，积极推进‘两型’社会建设”进行了深入的讨论。大会的召开又恰逢我国改革开放30年，生态旅游发展研究15年之际，具有更广泛和深刻的意义。

本书所讲的“服务”，不仅仅是与顾客面对面的店员所提供的楼面服务，还包括厨房、后勤部门工作人员所提供的服务(为楼面的作业人员提供服务)。餐饮店只有在后场为前场做好服务，前场才能更好地为顾客服务。本书针对上述“服务”的主题，为餐饮店店员设计一套完善的服务流程，包括厨房厨工的饮食制作及质量控制、原物料采购与保管员的工作、清洁员的清洁卫生服务、楼面作业人员(迎宾员、点菜员、传菜员、收银员及领班等)的服务流程、服务礼仪、顾客投诉处理、前后场之间的沟通协调程序等，从而集全员之力以吸引顾客、感动顾客、留住顾客。通过本书，可以了解到餐饮店各项服务工作的标准规范，不管是餐饮店老板、管理人员和服务员，这本书都很有帮助。

本专著系统整理与分析了外旅游产业转型及产业结构优化升级的经验模式，并根据湖南省旅游产业发展的现实情况，结合大量问卷调查的数据资料对湖南省旅游产业转型与产业结构优化升级进行了可行性分析与研究，提出了湖南省旅游产业转型与产业结构优化升级的方案与措施。本书适合旅游专业研究生及旅游管理人员参考使用。

安全就是服务、安全就是质量、安全就是市场、安全就是品牌、安全就是和谐、安全就是效益……没有安全就没有宾客，没有安全就没有饭店的生存。 饭店安全高理工作是一切工作的重中之重，它是一项系统工程。饭店经理人既不能马马虎虎满足于符合要求，也不能停留在“只要过得去，不求过得硬”的水平上。我们要高起点、高标准、高要求，使之正常化、规范化、系统化。凡是布置工作都有安全一条，凡是检查工作都有安全一项，凡是总结评比都有安全一份，……要把安全意识灌输到员工的思想深处，贯穿到饭店管理工作过程的方方面面，决不能等闲视之。

本书结合酒店管理工作的实际情况，借鉴外成功的酒店经营管理理念，全面系统地介绍了酒店营销与公关管理中的工作执行和细节问题，详细介绍酒店营销管理的名项工作，并提供了大量的管理常用制度和表格。本书具有较强的实用性、性、系统性和全面性，可供酒店经营管理者、部门经理，及有志于从事酒店经营管理的人员阅读。

服务人员是服务的提供者，是服务行为的主体，企业的服务理念和服务质量只有通过他们才得以体现，因此提升服务质量的关键在于提升服务人员的素质。 本书没有堆砌艰深的理论和枯燥的数据，而是把理论转化成学习方案，通过大量的图例说明道理，提供众多的方法、技巧供学员练习掌握。 本书先深入分析顾客流失的原因，说明服务的价值，要求服务人员追求卓越的服务品质。接着分五个章节以及增值篇和篇，引导服务人员从看、听、笑、说、动等方面去提升服务技巧，进行增值修炼并自己。本书提供的技巧、方法是众多资深培训师在多年的研究和使用中创造、总结出来的，内容丰富，简单实用，非常适合服务人员自修或企业用做内部培训资料。