本书主要介绍了呼叫中心特有的运营环境下，绩效体系的建立、绩效指标的分解，以及绩效数据的收集、分析和展现，旨在帮助呼叫中心的管理者学会如何设立合理的目标和指标体系，掌握主要指标的定义和收集方法，学习如何通过各种数据分析方法对呼叫中心的绩效数据进行客观分析，以提升绩效水平。通过建立和完善一套科学、全面、平衡的绩效管理体系，打造高绩效的呼叫中心。本书可作为高职高专呼叫中心相关专业的教材，也可作为呼叫中心从业人员，特别是中高层管理人员的学习材料。

当杰克逊太太的宠物狗巴泽尔丢失了的时候，丹·帕科斯立刻意识到一些奇怪的事情正在发生。 当他看到小偷偷他 的朋友苏的狗——查理时，他知道肯定有件怪事要去解决。 偷狗的人是谁?丹和迪伦能在一切为时已晚之前拯救它们吗?

内容简介本书精选80个美 庭中父母和孩子相处的典型场景，内容涵盖从起床到入睡，从牙牙学语到上学等方方面面。每课围绕场景展开对话，还同时列出10个与之相关的常用表达。像背九九乘法表一样把每篇场景对话和相关的10个句子背下来，就可以根据实际情况选择要说的话，将英语运用自如。除此之外，本书还设立特色板块“爱心表达，每日一句”，父母学会这些句子后，就能用丰富多彩、原汁原味的英语向孩子表达爱意。同时，本书还附赠纯正美式标准发音的MP3音频，扫码即听，每句英文都由美籍录音老师专门录制，父母和孩子可以边听MP3音频边跟着学习，也可以分角色练习对话。有了本书，就能轻松在家营造纯英语生活和学习环境，足不出户也能让孩子上 学校！

本书主要介绍各种风险评估方法。在评估风险大小时，通常采用各种定量或定性的风险评估方法，而且很多风险评估方法具有通用性，即能评估多种风险，而这些方法的掌握与运用却是会计学专业学生并不擅长的。在阅读相关文献时，看不懂风险评估方法，通常会导致无法看懂整篇论文；在进行案例分析时，若不会相关的风险评估方法，案例分析就难以深入。因此，本书针对以上问题，从理论介绍和实务操作两个方面介绍一些常用的风险评估方法。本书资料丰富，内容完整，重点突出，紧密结合实际，既可作为会计学等专业的本科教材，也可作为会计学等专业的硕士教材，还可作为其他相关人员进一步学习或培训的参考用书。

本书较为全面地介绍了计算机系统的硬件组成、软件的安装使用和系统维护知识。全书共14章，介绍了微型计算机概述、CPU、主板、存储设备、输入设备、输出设备、其他设备、组装计算机、BIOS设置与硬盘初始化、操作系统与驱动程序的安装、组建局域网、微型计算机的系统维护、计算机的日常维护与故障检测、笔记本电脑等，书后还提供了9个实训，通过练习和操作实践，帮助读者巩固所学的内容。

辛颖、王岩主编的《油气集输实训指导书（高职 高专院校十三五实训规划教材）》系统地介绍了油气 集输工艺仿真、油气管输工艺仿真的实训内容。全书 依据油气集输、输油输气岗位操作流程，将实训内容 分为5个情境，12个项目，24个操作任务进行编写， 每个任务分为实训目的、实训原理、实训器材、操作 步骤和思考题5个部分。 本书内容突出了油气集输、油气管输岗位操作性 ，可供高职院校油气开采技术专业师生教学使用，也 可供相关职业技能培训人员参考。

《大学生职业发展与就业指导（农林类专科）》以农林类专科学生的职业发展与就业指导为基础，从职业生涯规划、就业指导和创业三方面进行编写，既注重理论上的前瞻性，又讲求实际教学中的简明性、通俗性和应用性。《大学生职业发展与就业指导（农林类专科）》结合了农林类专科毕业生的就业方向、岗位需求等特点，凝聚了数位一线任课教师的经验总结和研究成果，对农林类专科学生的职业发展和就业指导具有较强的针对性，必将为农林类专科学生顺利就业和高质量就业提供有益帮助，也可供社会上广大同行业求职者借鉴。

《酒店客房服务与管理》是“十二五”职业教育国家规划教材，也是国家职业教育酒店管理专业教学资源库配套教材及高等职业教育新形态一体化教材。 客房服务与管理是现代饭店运行的重要组成部分。 《酒店客房服务与管理》内容设计6个模块12个子任务，按照“从服务到管理、从管理到设计”的思路，整合成清洁卫生、住客服务、定编定员、工作流程、员工培训和产品设计等内容，帮助学习者逐步提升学习能力和应用能力。 《酒店客房服务与管理》配套建设有酒店管理专业教学平台，核心知识点和技能点还在书中配有微视频资源，随扫随学。 《酒店客房服务与管理》可作为高等职业院校、高等专科院校、成人教育酒店管理专业及相关专业的教材，也可作为相关社会培训机构的培训教材，还可供广大餐旅企业各级人员参考使用。

本书内容包括函数，极限与连续，导数与微分，导数的应用，不定积分，定积分，定积分的应用，常微分方程，向量与空间解析几何，多元函数微分学，多元函数积分学，级数，数值计算初步。本书配有微课资源。本书主要体现以下几个特色：一、以人为本，突出数学文化素养和创新意识的培养。 二、充分考虑高职学生学习需求和特点，全新构建内容体系。 三、降低理论难度和计算技巧，侧重数学基本概念和基本运算。 四、版面设置灵动，激发学生学习兴趣。 五、融入现代信息技术，丰富教学素材、拓展学习空间。

《内燃机车总体/高等职业教育铁道机车专业系列规划教材》以国产主型机车DF4B型内燃机车为重点，介绍了内燃机车总体及走行部、辅助传动装置的构造、工作原理和一些应用知识，为从事内燃机车的运用及检修工作提供必要的基础知识；其他型内燃机车则以DF4D、DF11型、HXN3、HXN5型内燃机车为对象介绍其相应内容，便于使用者根据所在地区车型情况选用。为了帮助读者掌握基本内容，加深理解，各项目后面均附有复习思考题。 《内燃机车总体/高等职业教育铁道机车专业系列规划教材》可作为铁路职业教育铁道机车专业内燃机车方向的教材，也可作为职二r培训教材及技术人员和生产人员的自学参考书。

《应用写作教程/全国高等职业教育“十三五”规划教材》除前言共设计了8章，选择了42个文种，打破了以往同类教材过分强调传统格局的局限，立足常用性，淡化专业性，以提高学生应用写作基本素养和基本能力为目标，以学生校园生活及职场实务为基础，试图通过学习让学生感受到应用写作的亲近性和重要性，提高学生的学习兴趣和学习愿望，为后续的职场专业化写作实践打下良好的基础。

谢正媛、孙承旭主编的《城市轨道交通通信信号 设备运用（高等职业教育城市轨道交通专业规划 ）》为高等职业教育城市轨道交通专业规划，根 据《城市轨道交通通信信号设备运用》课程标准编写 。主要内容包括：城市轨道交通通信信号系统概述、 城市轨道交通信号系统基础设备、联锁设备、闭塞、 列车运行自动控制系统和通信系统。 本书为城市轨道交通专业核心，可供高职、 中职院校教学选用，也可作为城市轨道交通行业岗位 培训或自学用书，同时可供城市轨道交通行业从业人 员参考。