用心 拥抱 你的客户，头回客变回头客 为何众多高端客户不去曼哈顿的*购物中心，反而频频光顾一家开在仅六万人口小镇普通地段的专卖店？因为他们在这里享受到了极致体验： 贴心的感动体验 为帮客户应急，堂堂米切尔专卖店的CEO 竟脱下自己的外套借给他穿 细心的意外体验 首创 以消费者为核心 的存货系统，不止了解消费者买什么，更了解他们不买什么 用心的惊喜体验 熟记客户的尺码、喜爱的样式和颜色甚至宠物的名字 放心的安全体验 店铺关门后，客服电话开启三级呼叫转移，直通专卖店CEO，实现 24 小时着装急救 本书中，作者米切尔秉持不卖 东西 只卖 体验 的 极致体验经营法则 ，教你创造商品与服务的独特性，让任何商品都能畅销热卖。

客户的选择越来越多，老主顾跑得越来越快，大订单拿得越来越少……这是为什么？本书阐述了一种全新的销售方式——创值销售——既创新、又实用，已经在多个行业和企业实际应用并取得了很好的效果。创值销售能把你从过度商品化和拼低价的地狱中解救出来；帮你在竞争中脱颖而出，在与客户不断加深关系的基础上，为更优惠的价格、更大的利润，更快的业绩增长速度铺平道路。

这本书以服务为基点审视商业模式、经营思维及企业文化的系统性著作，兼具理论与实践步骤，具体而细致地阐释了在消费升级时代，如何利用 服务精神 转变企业经营思维模式，提升产品和服务的附加值，构建服务型企业文化，打造一支懂得服务内涵的团队，提升企业持续赢利的能力。 在经济结构发生根本性变化的当下，越来越多的企业已经感受到了服务的价值，但在具体实践上往往陷入困境，因为 服务 这一概念目前并未受到业界的足够重视，国内亦缺乏具有可操作性的指导手册，导致服务沦为企业挂在墙上的标语。 这本书细致地界定并解构了 服务 在商业应用领域的概念范畴，为企业管理人员、一线从业者提供了 服务升级 的技术诀窍（Know-How），对于有志于以服务为基点进行商业突围的企业和从业者而言，有很高的参考价值。

即便是出色的专业销售人员，也会经常听到潜在客户对他们说“不”。当你的首次尝试被潜在客户拒绝后，你应该采取哪些有效的策略呢？此时，是收起材料转身就走，还是认清顾客说“不”的真正意图，从而继续进行陈述呢？ 销售大师汤姆霍普金斯在《当客户说“不”》中告诉我们，一个消费者在购买产品之前会说 5 次“不” , 而销售人员要做的就是认真听对方是如何表达出抗拒的，抓住细微的线索，当场对症下药，继续为对方做产品陈述，将客户导入霍普金斯独创的“说服客户的循环”。 成千上万名销售人员已经在实践中应用了从《当客户说“不”》中学到的策略，并成功地证明了这些策略是行之有效的。这些新策略可以让客户反思自己初做出的决定，改变态度，让销售人员的陈述继续进行下去，直至取得销售成功。

国际会计准则理事会（IASB）于2014年5月发布了《国际财务报告准则第15号 客户合同收入》（以下简称 IFRS 15），该准则已于2018年1月1日起生效。与此同时，美国财务会计准则委员会（FASB）也将《主题606 客户合同收入》（以下简称 ASC 606）引入其会计准则汇编；会计准则汇编中还增加了一个子主题《会计准则汇编340 其他资产和递延成本：与客户之间的合同》（以下简称 ASC 340-40），以解决取得或履行与客户之间的合同所发生的成本的会计处理。 我国财政部于2017年发布了《企业会计准则第14号 收入》（以下简称 新收入准则 ），在国内外同时上市的企业以及在境外上市的企业已于2018年1月1日起执行新收入准则，境内的上市公司于2020年1月1日起执行新收入准则。广大财务工作者处于对新收入准则的不断学习、领会和应用的阶段。 本书是《客户合同收入 ASC 606 和 ASC34

这是一本能指导读者快速构建客户成功知识图谱、从0到1搭建客户成功体系并将客户成功在企业全面落地的著作，目标是帮助企业通过客户成功实现可持续、高质量增长。本书得到了凯辉基金全球总裁杨国安、经纬创投合伙人熊飞、北森董事长王朝晖、钉钉总裁叶军等30位ToB领域的企业家和客户成功专家的一致好评和推荐。具体内容上，本书从认知、方法、工具3个维度全面讲解了客户成功所需的理论知识和实操指导，是一部标准的客户成功实践读本。读完本书，至少可收获以下知识。（1）客户成功知识图谱首先介绍了客户成功的定义、特点、价值，以及不同行业和企业内不同角色应该如何正确理解客户成功；然后讲解了客户成功驱动的增长体系、以客户为中心的文化和流程、客户成功的运营标准和架构、客户成功的度量体系，以及客户成功效率与效果的改善；紧接

当你走进一家苹果专卖店，销售代表做的*件事就是辨别你属于哪一类客户。是 买了就走 ，直奔苹果的数据线而来？还是只不过想摆弄一下*的笔记本电脑？又或者，你很看重性价比？ 和苹果一样，几乎世界上所有优秀的公司都非常清楚地知道用户究竟想要什么，然后以令人难忘的形式呈现给他们。这本书探讨的就是，作为生产者，你究竟应该如何从根本上改变消费者的期待，改变为产品寻找用户的思维，为用户设计个性化的极致体验，从而在行业中立于不败之地。作者给出的解决方案建立在两个非常简单的问题之上：你的用户喜欢什么？讨厌什么？只要找到答案，你就能走上成功之路。 这本书充满实用的工具和案例，将帮助你重塑跟用户打交道的方式，获得宝贵的洞察。你将深入了解他们是什么样的人，他们关注什么，并运用 触点 重新细分用户类型，针对每一

本书是公认的商务书，同时也当之无愧的被誉为当代领导艺术的经典之作。安迪·格鲁夫：英特尔公司创始人、董事会主席入选《时代》杂志“风云人物”一个引领时代、震烁管理界的偏执型商业领袖。

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吃透客户心理，让每一单都成交 没有难搞定的客户，只有你看不透的心理 掌控客户心理，成为销售风云人物

对于超出客户经验范围的领域，他们购买的是放心、踏实和保障。所以，尽管提升专业能力很重要，但赢得客户的关键是对方的信任，即为自己赢得“说话的权利”，这样才有实现专业价值的机会。 本书了一套“信任等式”，剖析了信任感的理性层面和感性层面，提出了建立客户信任关系所必需遵循的五个步骤：委托、倾听、界定问题、构想和履行承诺。作者讲述了大量的故事、经验和实例，既有成功的，也有失败的；既有亲身经历的，也有旁观目睹的。跟随作者开启一趟“信任之旅”，成为客户心中无可取代的专家。

本书是服务营销学界权威范秀成教授的倾力之作。本教材以服务质量为主线，以服务营销三角形为基本框架来组织全书内容，进口服务营销的特性，突出了服务营销的三大职能，及外部营销、交互营销和内部营销。教材中吸收了国外*的研究成果，反映了具有典型性和新颖性的服务营销实践。每章均设有开篇案例和章后思考，穿插有服务营销理论前沿和*实践，提供了便于读者进一步学习的参考文献和延伸读物。

在以客户为导向的社会主义市场经济时代，能否不断开发新客户和留住老客户，已成为企业能否业绩常青的关键。 本书针对以上经营需求而为商务人士量身定制。书中全面探讨了开发新客户、留住老客户的策略和方法，如寻找客户的方法、与客户打交道时的礼仪知识、约访客户的技巧、合理选择沟通方式及打消客户担忧的方法等。一系列商务洽谈中的策略和方法，定会让读者摆脱陈旧的销售套路，确立新的业务拓展模式，进而更有效地开发新客户、留住老客户。

如果你拥有客户忠诚，就拥有一切！ 忠诚，这一昔日被商家束之高阁的人类美德，如今越来越受到众多商家的青眯。大量的研究发现，对"忠诚"的追求和获取是许多成功公司长盛不衰的不二法则，这其中既包括身处传统行业的强者，如：沃尔玛、通用电器、卡尔兹饭店，也包括现代经济下的新贵，如：戴尔、思科、电子港湾。 但仅仅知道忠诚具有价值是不够的，就像人人知道珠穆朗玛峰是世界峰，却很少有人能到达其峰顶。因此，要获取忠诚的客户，我们必须拥有一套科学的方法。本书正是为苦苦寻觅忠诚客户"芳踪"的公司而量身定制的。 本书为你提供了一套很具操做性的客户忠诚解决方案，其中包括了一系列的策略和技巧。并在写作上力求创新，语言生动活泼、富有哲理、读来引人入胜。如果你想通过建立客户忠诚关系来获取竞争优势，本书是你应认真研读的一

本书系财政部规划教材，由财政部教材编审委员会组织编写并审定，作为全国中等职业学校财经类教材。分为基础篇和提高篇。主要有服务营销理念实训、服务营销3Ps实训、服务规范用语实训、服务接待礼仪实训、当面沟通实训、远程沟通技能实训等内容。 本教材编写着眼于营销理论知识在服务业工作实践中的应用，力求解决“所学无用”和“所用未学”的问题，通过借鉴大量的企业在职人员实际培训课程，紧紧结合当前企业对员工服务营销技能的实际要求，采用多种实训手段，将学生专业技能的培养落到实处。本教材坚持“能力本位”原则，结合采用任务驱动法和项目教学法，以学生为主体、以任务为牵引、以项目为核心、以情景为载体、以“干中学”为手段，培养学生的技能。

本书从全新的角度和独特的写作风格向读者诠释了成功的营销之道：在了解传统基础理论的同时，读者会进一步了解到近几年来方兴未艾的营销新理论——顾客关系管理。 在写作风格上，作者摒弃市面上营销书籍过浓的理论气息，面是从实务的角度出发，以“保持老客户挖掘新客户”两条主线展开。寓理论于实务之中，并在每章都附有长短不一的案例可作为营销实战的营销理论。具体来说，本书分为三大部分：部分主要是为读者建立正确的营销理念，文章从打破五个常见的错误思想人手，以五个忠告结束；第二部分围绕着“保持老客户，挖掘新客户”两条主线展开，在这部分笔者给出了衡量营销工作绩效的数理方法，为量化顾客关系管理方法铺垫数理基础；第三部分是顾客关系管理理论，在这一章里，我们将要看到通过顾客透镜的建立，我们将把前面所学的各种技

所谓异常，是指生产活动或商品的不正常；所谓怨言，是指顾客的不满；所谓索赔，是顾客理所当然的权利要求。本书主要阐述两个方面的内容。而且，随着提高商品品质所要求的异常情况、怨言管理也进行了说明。

希望找到自己用尽一生拼搏的事业——在这种想法的驱使下不断探寻自己使命，《服务的初心》作者大住力在迪斯尼乐园找到了重症儿童及其家人的笑容。他觉得“他们笑容就是我的使命”，于是创立了招待重症儿童及其家属到迪斯尼乐园游玩的团体。日本的重症儿童高达20万人，当人们问他们病治好后想做什么的时候，半数以上的孩子回答说：“我想去迪斯尼乐园看米奇。”为了这些孩子的笑容，作者至今仍在四处奔走。

中国注册会计师协会组织翻译的《客户的接受与 保持》由会计师事务所论坛的成员投入资源进行编写 ，针对记录的完整性、执行接受与保持程序的及时性 及审计项目组的专业胜任能力等诸多问题进行了探讨 ，对不同规模会计师事务所建立健全客户接受与保持 程序具有指导意义和参考价值。

服务虽是无形的，但却真实地存在于顾客的感觉之中。对于顾客来说，消费的意义除了购买有形的产品之外，更多的还是一种对无形服务的体验。企业也只是具备良好的服务，才能达到有形产品和无形产品的双重赢利，进而扩大市场空间，在日趋激烈的市场竞争中稳稳地站位脚跟。 本书为你展示的就是世界*企业的服用之道。打开本书，你就会发现，他们之所以获得成功，主要是因为他们以自己的服务方式，俘获了顾客的心，赢得了顾客的青睐，当然，也发展壮大了自己的企业。

《提问的艺术(为什么你该这样问)》是一本教你如何通过富有技巧性的提问来提高沟通效率并提升自身影响力的书。人们普遍我们认为，我们之所以赢得生意是因为自己的聪明和勤奋以及只说对的事，然而本书打破常规，强调巧妙提问远比给出答案更为重要。无论德鲁克这样的大师，还是乔布斯这样的奇才，抑或是苏格拉底这样的圣人，提问都在他们的一生中扮演了重要的角色。对我们而言，无论想快速获得生意，立即获得潜在的客户的尊重与信任，让会议不偏离主题，还是想让交谈对象感到备受关注，保持良好人际关系，获得更多人生启示……，无疑都得学会聪明地提问。 《提问的艺术(为什么你该这样问)》用具体的问题，真实的案例，为读者打造了一个提升提问技巧的实用宝典。问得不同，人生便不同。本书由安德鲁.索贝尔、杰罗德.帕纳斯著。