张洪峰主编的《物流客户服务》是中等职业教育物流专业(仓储与配送方向)课程改革成果教材系列之 一。本书以中华人民共和国*、中华人民共和国人力资源和社会保障部、中国物流与采购联合会颁发 的《中等职业学校物流专业紧缺人才培养培训教学指导方案》为指导，以物流服务的过程为中心，分别介 绍了从走进物流客户服务、开拓物流客户、接近物流客户、物流客户洽谈与成交、处理物流客户投诉、提 高物流客户满意度到塑造物流客服人员职业形象等内 容。 《物流客户服务》可以作为中等职业学校物流专业教学用书，同时也可供物流企业和生产企业的管理 人员及相关工作人员自学、培训使用。
客户关系管理沙盘模拟是将客户关系的专业知识与沙盘模拟形式有机结合,将模拟企业置身于瞬息万变的客户需求环境中,围绕"客户"这一企业运营与盈利中心展开模拟教学。客户关系管理沙盘模拟是一种创新性、探索性的实训教学模式。
作为一名服务管理者，你一定被下面情景困惑：客户需求水涨船高怎么办？服务创新被对手轻易模仿？满意度提高但营业额不高？永远要对客户说”YES”？企业服务一旦出了问题，就会被永远打入“冷宫”？……在“客户至上”的时代，服务企业只有不断地创造感动，才能赢得客户的忠诚，从而最终赢得市场。企业发展所需要的，是更多“回头客”和口碑相传的忠诚客户——满意只是服务工作的起点，而非终点。《客户忠诚的秘密——感动服务提升企业竞争力》一书中，提炼出适合各个行业的领先服务理念与方法，并给出了一套让感动服务落地的实用技巧——提供差异性的服务来打破竞争博弈，针对不同的客户和员工设计个性化的服务管理系统，找到客户眼中的需求，是无形的服务变为有形的价值，建立尊重员工的管理文化等，帮助企业解决服务中遭遇的种种难题
《如何赢得大客户》讲述在如今这个一切都讲究高效率的时代，销售人员已经不仅仅单纯地去追求成交率和销售利润，促成销售、赢得客户的效率也成了销售人员所追求的指标之一。那么，作为销售人员，如何提高自己的销售效率？如何去快速分辨眼前的客户有没有成交意向？如何快速地把自己以及产品的魅力展现给客户？如何在销售过程中及时修正自己的销售策略？如何在与客户的沟通中快速把握客户心理？如何在面对销售挫折的时候快速反应并重建信心？如何快速把握客户的成交意愿把每一笔销售都完成得滴水不漏？这一个个问题，都是摆在每一位销售人员面前的试卷，等着我们去写下答案。
说话就是生产力！销售不是凭力气挣钱，而是用舌头挣钱，能否让客户心甘情愿地把钱给你，就看你是否有说服客户的本领。销售的每一个环节都离不开嘴，每一次交易都是一场外交活动。不要等客户主动告诉你他的需求，所有的商机都藏在与客户的交流之中！ 先询问，再倾听，是发掘客户需求的两个步骤！倾听胜过夸夸其谈！客户的话就是一张藏宝图，只要顺着它就可以找到宝藏。一名优秀的销售人员，要善于聆听客户的需要、渴望和理想；还要善于倾听客户的抱怨、异议和投诉；更要善于听出客户没有表达的意思——没说出来的需求。
《百战宝典之快快乐乐做服务》是从信用卡中心各个机构报送的360篇文章中，经过层层筛选，最终摘录的75篇精彩案例，这些案例全部来自一线员工的亲身经历，以及他们对快乐服务的认知理解与心得体会。更难能可贵的是，卡中心领导对每篇文章都进行了精彩细致的点评，一个个鲜活生动的故事跃然纸上。全书共分为七章，第一章从员工增强自身主观能动性的角度，集中反映了树立服务意识的重要性；第二章讲述了员工如何与客户换位思考，成功掌握制胜法宝；第三章生动诠释了细节决定成败的至理名言，提出了注重细节在增强竞争力中的作用；第四章提出了完善售后服务、把售后服务做到最大化需要注意的问题；第五章要求站在客户的角度，帮助客户认识到民生信用卡给他们带来的利益和实惠；第六章教育员工怎样克服职业倦怠，在客服工作中寻找成就感
如果你确实渴望提升自己的销售业绩，就一定要阅读托德·邓肯的书。因为它是个重大突破！《谁偷走了我的生意：有效成交的23种方式》教你抓住别人失去的生意！本书通过轻松愉快的故事，学习建立互信、完成交易、保持长久客户关系的宝贵经验。
现如今，已经进入了一个以客户为中心的时代，给人一时之衣食不如给人一世之思想，给人一时之机巧不如给人长久之思维来得更为长远和实在。在不少人认为只有惟利是图才能生存的时候，让我们换一种思维，换一种活法，同时也换一种人生。 换一种思维找客户，换什么样的思维呢？思维有许多种，平向的、逆向的、发散性的等等，因人因时因地因事而宜，千差万别，不一而足，但总之还是要举一反三，灵活运用，方可渐达融会贯通、游刃有余之境。时空变幻，思维无边，故而本书只是尽量启发人们多换一种思维，多开一方天地，简明阐述企业科学开发客户的步骤和技巧，并无“包打天下”的企图。现代营销时代，人常云商场如战场，但我更愿意说只有互惠互利，坚守诚信，客户与企业之间才可能存在一座永恒的桥梁。
本书作者司哥特 格罗斯是美国著名客户服务专家，全书通过诙谐幽默、感人至深的案例，从趣味营销的角度阐述了 惊赞服务 的理念，即具有创造性的、形式多样的人性化服务。从产品促销的角度看， 惊赞服务 远远超出了服务的范畴，能为企业带来意想不到的竞争优势，在林林总总的营销方案中， 惊赞服务 实为一种行之有效的赢得更多顾客、获取更大利润的经商之道。 本书结构清晰、译文流畅，案例生动有趣又不失深刻，对各企业领导层及普通员工都有一定的借鉴作用，既可作为服务性行业的培训教材，也可供有关零售商参考。
销售，一定要将客户牢牢盯紧、紧紧黏住，使他们成为你的“铁杆粉丝”。论客户是谁，都要努力吸引他们的眼球、紧抓他们的双手、套牢他们的双脚，让客户甩不掉、挣不脱，黏住他们的心，也就黏住了签单的手！
本书内容共包括8章。第1章为引论，主要陈述兴起CS管理的时代背景以及开展CS管理的意义。第2章主要是陈述CS涉及的基本概念，分析CS的特点等，以加深对CS管理的认识。第3章主要介绍企业开展CS管理的基础工作。第4章从如何获得顾客信息出发，结合顾客抱怨处理的流程，陈述CS的顾客信息管理和推进实施。第5章回归营销的核心，将营销活动归纳为三个主要环节：吸引顾客→保持顾客→固化顾客购买偏好，并陈述对这三个环节开展CS营销的主要内容。第6章主要陈述CS的测量技术与方法，主要包括CS调查与顾客满意度指数（CSI），企业可以通过这些方法对CS水平展开测量，将结果作为企业绩效考评的标准与自我改进的依据。第7章超越了企业管理，对公共部门开展CS管理进行简要探讨。为了有助于读者对CS的有更好的认识，第8章介绍一些相关的CS管理案例。
本书为服务专业人士度身定造，教你如何自我发展，如何完善自己的服务，如何具备成功人士的品质，让你挣更多的钱，得到提拔，在工作中提高自己的能力，更加热爱你自己的的工作，实现更高的人生价值。 可能就像是普通常识，本书说明了由于经常性地缺乏自我尊重而导致了劣质服务的形成。它很具说服力地证明了，通过完成一套精心策划的目标和自我证明的过程，即可获得自信心。自信心可促成我们有一种期待成功的态度。正如舍尔的简洁申明：自信就是力量。 本书的力量和效应在于它所展示的循序渐进的行动规划，每个人都可以在他日常煌职业生活中完成它。具有责任心是基本及自由权利产生的信条。我真希望我能够让美国国会所有435个成员来阅读此书，并把它牢记在心。
一个顾客保持忠诚的时间越长，企业从他身上的获利就越多。企业必须想办法提高顾客忠诚度。 构建顾客忠诚一个彻底的办法，就是从吸引顾客注意力之初便着眼于将顾客培养成公司的*忠诚顾客。 赢回流失顾客的可能性要比吸引潜在消费者成为新顾客的可能性大2倍。 能否赢得顾客忠诚，决定着公司经营的成败。 失去一个老顾客给公司带来的损失比失去一个新顾客带来的损失要迅速和巨大得多。 保护好你的顾客，使他们不被竞争对手抢走；把花钱大方的顾客作为你的首先目标；让顾客知道你非常理解他们的需求。
本书是一部专门论述客户关系管理方面的专著。作者为芬兰学者亚默·R·列提宁。本书由泰厄勒-派赫克的英译本转译成中文。全书共7章：第1章介绍本书写作目标和全书结构；第2章介绍客户关系程度的起点：第3章介绍客户关系价值；第4章介绍管理客户关系；第5章阐述竞争环境；第6章论述环境变化和竞争力优势；第7章阐述未来发展客户关系的挑战。全书视角独特，观点鲜明，可供经贸管理专业、业内人员阅读参考，也可供大专院校管理专业作教材。 鉴于公司的收入来源于客户，《积极的客户关系管理》一书阐述了对客户关系进行积极管理的重要性。同时，本书也对其他利益相关人进行了阐述，方式之一即是通过增加客户基础的价值提高公司股东的价值。 书中根据客户价值、客户潜在价值和客户关系强度对客户进行区分，详解了客户忠诚度的概念，并深入
本书具有以下特点： 1．高屋建瓴，形成经典——这套系列图书的作者多数来自国内外优秀企业的中高级管理者和长期从事企业管理咨询、培训的专家教授。其中大多数人是优秀企业的总经理、副总经理、公共关系管理专家、市场营销专家、人力资源专家、物流与供应链管理专家、精益生产管理专家、质量管理专家、企业培训管理专家和现场管理专家等。本书系是他们在改革开放30年中从事企业经营管理智慧的结晶。 2．简明易懂，方便实用——改革开放头20年，从我国著名的工商管理学院给企业管理者开设的EMBA和MBA的核心课程来看，学习、消化、吸收欧美国家企业先进的科学管理经验似乎成为我们学习企业经营管理的主旋律。但是，实践证明：由于国家、企业文化、制度、语言等环境的差异，对于欧美企业的管理经验真正做到“消化吸收、洋为中用”确实
