雷克萨斯星丘店凭借*屈一指的订单量，及其稳居榜*的车主满意度，在业界享有 雷克萨斯金牌经销店 的美誉。《服务就要做到jizhi》作者与星丘店员工深入交谈，通过他们质朴而感人的服务故事，揭示日本jizhi待客之道。 雷克萨斯宣言中写道： 我们要通过提供的优质服务，为客户带来一次又一次的'感动'。我们要怀有一颗努力'拥抱'客户的心，以我们的待客之道实现前所未有的'打动人心'的服务。 正是如此，服务被雷克萨斯星丘店的员工视为心灵的 拥抱 ，诚然，服务的*一步就是用心，不能缺少的就是感情。将客户看作值得珍惜的朋友，跳脱服务手册之外，设身处地想他人之所想，甚至先与他人而想到。没有用心的服务，无论如何讲究形式，也无法传递诚意。 星丘店的成功并非能力过人者的壮举，而是坚持不懈地服务。所谓天道酬勤，点滴积累
本书从服务管理的视角出发。探讨解决酒店业面临的问题，提供给读者一系列的管理理念——包括运营、营销以及人力资源—一这些理念可以融入到任何酒店的经营之中去。 本书认为，酒店经理们必须 改变自己的思维模式。酒店经理们所管理和销售的、不仅仅是商品，他们还将服务作为一种个性化体验来进行管理和销售。对于酒店业的从业人员以及教授和学习酒店管理的教师与学生来说，这是一个全新的理论模式。如果从概念层面上将酒店业理解为服务提供的行业，就会对酒店业产生全新的认识，并且做好充分的准备来打造和营销其产品以满足客户的需求。与客户建立长期、忠诚的关系是贯穿本书的主题，而良好的人际关系则是酒店服务的核心。
本书是《供水客户服务员基础知识与专业务实》的配套用书，一共包括考试大纲、练习题、答案与解析和模拟试卷四部分内容。本书在内容设计和编排有以下特点：1.考试大纲深入贯彻《城镇供水行业职业技能标准》CJJ/T225-2016，具备行业 性；2.习题集对照《供水客户服务员基础知识与专业务实》进行编写，针对性和实用性强；3.习题内容丰富，形式灵活多样，有利于提高学员学习兴趣；4.习题集力求循序渐进，由浅入深，整体理论难度适中，重点突出实践，方便教学安排和学员理解掌握。本书可用于城镇供水行业职业技能培训教学使用，也可作为行业职业技能大赛命题的参考依据和供水从业人员学习的参考资料。
1、 服务的细节 系列是 十三五 国家重点出版物出版规划项目，也是东方出版社重点出版项目之一。鉴于国内的服务水平和服务质量与堪称服务大国的日本有着明显的差距，且在以扩大内需为主要经济导向的时代，越来越需要靠服务的品质来提升企业形象、提高利润，所以，学习借鉴日本的服务是国内企业的当务之急。为此，经济管理领域的著名出版商东方出版社实施了针对制造业和服务业的 双百工程 战略，本套 服务的细节 丛书正是此战略之下的一套出版丛书。我们的出版愿景是： 从东方出版社双百工程陆续出版的书籍中，哪怕学到日本经验的一半，中国产业实力都会大大增强。 本套丛书计划出版100本，全部引进日本近几年出版的服务领域的优质图书。目前共分4个行业，包括餐饮业、商超百货零售业、医疗服务业、服装业。现在已经出版的有《卖得好的陈列》
随着客户中心时代的来临，企业越来越重视与客户的关系，客户关系管理应运而生。本书分上、中、下三篇全面阐述了客户关系管理的三层含义。上篇客户关系管理原理，主要介绍客户关系管理的产生、发展、内涵及其与其他相
本书是作者多年营销实践、沟通培训、教学与研究的结晶，整合构建内含先情后理原理、人际沟通要求与言行规范、沟通步骤与沟通法则、典型职场事务沟通要则的客户沟通体系，并有机组织典型职场事务沟通演练以养成客户沟通能力。本书强实战，每个项目先以活动与情景分析导入，再分若干任务展开，任务中有即问即答与边学边练，后有项目检测；富实效，总结高效沟通模式，以职场中和生活中的典型事务举例与实践，保障理论与实践有机融合。 邵雪伟编著的《客户沟通技巧(高等职业教育财经类十三五系列规划教材)》既适用于即将进入职场而努力培养职业能力的应用型本科与高职学生学习使用，也可供商务与经营管理人员在工作中阅读参考。
本书是《供水客户服务员基础知识与专业务实》的配套用书，一共包括考试大纲、练习题、答案与解析和模拟试卷四部分内容。本书在内容设计和编排有以下特点：1.考试大纲深入贯彻《城镇供水行业职业技能标准》CJJ/T225-2016，具备行业 性；2.习题集对照《供水客户服务员基础知识与专业务实》进行编写，针对性和实用性强；3.习题内容丰富，形式灵活多样，有利于提高学员学习兴趣；4.习题集力求循序渐进，由浅入深，整体理论难度适中，重点突出实践，方便教学安排和学员理解掌握。本书可用于城镇供水行业职业技能培训教学使用，也可作为行业职业技能大赛命题的参考依据和供水从业人员学习的参考资料。
《前厅服务实训》着力于职业学校学生学习酒店前厅服务接待技能，根据学生的认知特点，以工作过程为导向，用任务进行驱动。本书共分为六大板块，分别从认知前厅、散客服务实训、团队服务实训、VIP客人服务实训、住店期间的服务、客户关系维护等方面进行理论讲解和实训。由浅入深，内容从简单到复杂，从前厅认知到按流程进行对客服务实训，再到锻炼学生解决客人住店期间相关问题的能力，有利于学生循序渐进地掌握前厅服务知识。
《客户关系管理：营销战略与信息技术的整合》可作为高校客户关系管理或市场营销课程的基础教材，也可作为销售管理、电子商务、管理信息等课程的辅助材料。此外，对于企业界和其他所有从事CRM实践工作的读者也具有重要的参考价值。目前市场上有关客户关系管理（CRM）的著作大多集中于从技术的角度探讨CRM的创建与完善，而忽视了CRM的根本目的，即：使企业能更全面地认识客户，限度地发展与客户的关系，实现客户价值的化，创造企业与客户之间的双赢。 《客户关系管理：营销战略与信息技术的整合》无论从内容还是从结构编排上看，都让人耳目一新。其的特色在于，把客户关系管理的基本要素与营销战略和信息技术整合起来分析，认为，“成功的管理者必须同时了解营销概念和信息结构，才能持续形成全面、可靠和完整的客户观念并加以成功应用
周洁如编著的《客户关系管理经典案例及精解（21世纪创新管理教材）》一书为客户关系管理教学之经典案例及精解。 全书由上篇和下篇组成：上篇为CRM经典案例，下篇为CRM经典案例精解。 CRM经典案例共有12个。其中，案例1为开篇案例，该案例统领所有的案例，对企业实施CRM具有全方位的示范作用；案例2～案例7诠释了CRM的三个核心理念：顾客满意、顾客忠诚与顾客价值；案例8～案例12为典型行业实施CRM的经典案例，这些案例涉及飞机制造业、民航业、快递业、邮政业和教育行业，它们对各自行业甚至其他行业的企业实施CRM皆有借鉴意义。 下篇是CRM经典案例精解。对各经典案例的精解，以理论为依据，根据行业特点，分析其CRM实践，或佐证理论的正确性，或寻求行业成功实施CRM的规律，挖掘其中所蕴含的案例思想。 本书可作为高等院校
改革开放政策使我国旅游业得以蓬勃兴起，酒店行业也随之迅速发展。酒店行业的发展和规模的扩大使酒店从业人员的数量迅速增加。随着酒店行业竞争日趋激烈，酒店对从业人员的要求将越来越高。 同时，随着经济发展和社会的进步，消费者的消费心理日趋成熟。客人在星级酒店的消费越来越理智，对星级酒店的要求也越来越高。因此，星级酒店在全方位提高员工素质的同时，还必须提供个性化服务，以满足客人的需求，从而吸引更多客人，提高星级酒店的经济效益。这种个性化服务是指根据客人的不同生理、心理需求，提供具有针对性的超常服务，即要求星级酒店服务人员在工作时“心里想着客人，眼里看着客人”，给予每位客人以“特殊关照”，并根据客人要求随时提供超出常规的、主动的、灵活的服务。 酒店对客人提供个性化服务的根本目的，其
本书是《供水客户服务员基础知识与专业务实》的配套用书，一共包括考试大纲、练习题、答案与解析和模拟试卷四部分内容。本书在内容设计和编排有以下特点：1.考试大纲深入贯彻《城镇供水行业职业技能标准》CJJ/T225-2016，具备行业 性；2.习题集对照《供水客户服务员基础知识与专业务实》进行编写，针对性和实用性强；3.习题内容丰富，形式灵活多样，有利于提高学员学习兴趣；4.习题集力求循序渐进，由浅入深，整体理论难度适中，重点突出实践，方便教学安排和学员理解掌握。本书可用于城镇供水行业职业技能培训教学使用，也可作为行业职业技能大赛命题的参考依据和供水从业人员学习的参考资料。
