《服务的细节：新川服务圣经(餐饮店员工必学的52条待客之道)》是在新川义弘先生在月刊《日经餐厅》中、自2005年11月号至2010年3月号连载的专栏“待客之道”和《日经餐厅》2009年7月号的特辑《h

本书中的各种技巧与工具对于任何在销售、售后服务、接待、管理等与客户服务相关岗位的人而言都有极大的帮助。

作为服务营销领域的著作，《服务营销(第6版)》反映了当今世界的现实，吸收了的学术与管理思想，并阐明了的服务理念。各章节内容围绕一个崭新的框架结构展开，目的是创建强调服务供应商与消费者之间价值交换的有效服务营销策略。该框架提供了一种更加灵活的教学方式，并构成了《服务营销(第6版)》结构的有机组成部分，易于读者了解不同章节的内容是如何相互联系的。 理论与实践结合，《服务营销(第6版)》正文中的大量案例强调了实践的管理运用，还增加了15个经过课堂教学检验的案例。

本丛书特点： 1.实用性与有效性。本丛书力求实用，从书目选择到具体的培训内容，紧扣中国企业管理工作实际，强调针对性、实用性和操作性；同时十分注重培训效果，为管理者提供“知行合一”的实践方案，快速把知识转化为生产力和企业竞争力。 2.系统性与工具性。本丛书紧扣经理人日常管理工作的九大方面内容广泛，体系全面，同时集知识、技能、案例、工具于一体，可作为企业各项管理工作标准化、规范化的参考手册，更是职业经理人自我提升的实用培训教材： 3.资深实战专家编写。本丛书编委和作者不实战经验丰富的跨国公司高级管理人员，还有理论水平卓著的管理学界知名专家教授。本丛书是一套拥有专业性、可操作性的管理经典。 本丛书涵盖领导力、通用管理技能、人力资源、市场营销、客户服务、生产、财务、物流、行政等九

《以客户为中心：华为公司业务管理纲要》企业的长期战略本质上是围绕怎么成为行业领导者；怎么作行业领导者展开的。华为从成立至今，二十几年来坚持以客户为中心，聚焦核心，不为其他利益诱惑所动，力出一孔，利出一孔，长期艰苦奋斗，终于进入了世界信息与通信技术产业领先企业的行列。 本书是之前出版的《以奋斗者为本：华为公司人力资源管理纲要》一书的续集，将从业务管理方面，揭示这一成长历程所遵循的理念；战略与机制。 本书分为三篇。篇，以客户为中心。这是贯穿华为业务管理的主线。在开宗明义地提出“为客户服务是华为存在的理由”的命题的基础上，分别阐述了华为的价值主张；质量管理战略；“深淘滩；低作堰”的商业模式，以及将客户满意度作为衡量一切工作的准绳的理念。第二篇，增长。围绕长期有效增长这一价值创造主题

本书通过对“消费者理念控制”来获取新消费者青睐的方法作了大量的论述，包括如何吸引新消费者的注意力，激发其购买欲望，促成最终购买，到忠诚度的保持等一系列问题。本书自始至终贯穿如何赢得新消费者忠诚这一主线，紧密关注新消费者的行为特征，是一本在总结成功企业经验的基础上反映新消费者理念的力作。

作者被人称为“日本最的服务体验师（mystery shopper）”。“服务体验师”这个词，乍听上去不禁让人觉得有点蹊跷，但实际上它指的是“装成普通的顾客，调查商家的服务并进行综合性评估”这样一种工作。服务体验师会乔装成普通顾客并接受店家的服务，根据大量的检查项目对该店铺的清洁度、顾客接待态度、商品及服务质量、商店氛围等进行评估，然后把得出的最终结果反馈给各个店家的领导。 在这本书里，将会大量介绍站在顾客角度上所观察到的店家服务是什么样的。本书所介绍的内容，不是仅在少数特定场所提供的“个别的待客之道”，而是向读者朋友们介绍无论在什么店家都能马上付诸行动的“举手之劳的服务”。这本书里还会介绍一些分店遍布全日本的连锁店中某个销售业绩一度排在末尾的分店的事例。即便是这种一度处于劣势的店铺，在经过了

建立在现实基础上的关系是实现长期成功经营企业必不可少的要素。 《关键客户》界定了现实的人际关系中所具有的特征，这些特征为建立一种有活力的商务关系提供了模式。建议读者将此方法聚焦于最有价值的客户。 公司对长期客户的忠诚带给它们的利益做了一个回顾，得出这样的结论：这就是它的战略方向。要让公司准备好与关键客户建立一种具有活力的关系。和关键客户保持关系十分重要，它有利于整个准备过程。具体有两类准备活动。，内部应该采取一些行动，让机构和利益相关者密切合作。第二套行动计划围绕外部行动，即决定哪些是关键客户：谁是机构中最重要的客户，而未来最重要的客户应该是谁。良好的关系要靠客户和供应商的良好配合。 无论是企业与个人之间，还是企业与企业之间，关系都是指人类群体之间的联系，人的价值观

本书故事中主人公凯尔西杨在弗格森零售连锁店做兼职，同时修读自己的商学学位，她在工作时，发现这家店的服务总是很难让客户满意。她在大学学习了服务的课程，意识到关心客户的重要性，于是利用在课堂上所学的知识，试图去改变弗格森连锁店的现状，最终她使这家连锁店涅槃重生。本书用这样的管理寓言为读者展示出了服务理念与ICARE模式在企业管理运营中难以估量的作用，对于中国企业提升服务质量、赢得客户信任、提升企业价值具有极大的借鉴意义。

为呼叫中心运营机构、呼叫中心专业园区、呼叫中心管理人员提供一套综合的、系统的管理手段和方法，促进整体运营水平、服务水平和管理水平的提升。实施效果主要体现在以下几个方面： 为过程能力提供了一个阶梯式的进化框架。 指明了一个成熟的呼叫中心运营机构、专业园区以及管理人员需要关注的工作点、这些工作点之间的关系、以及以怎样的先后次序，一步一步的做好这些工作使所在组织走向成功。 ·通过与国际标准的不断比对，帮助呼叫中心运营机构、专业园区整合资源、明确定位和发展方向，在市场竞争中取得优势。 ·确保产出以及投资所带来的收益。其中“呼叫中心运营机构能力成熟度标准”(cc—CMM一0C)包含的“cc—DEMOl系统”是一套完整的以“客户为中心”的运营管理体系。它通过设计与规化，运营与管理、数据与绩效、客户体

《客户服务的58个禁忌》由周志刚等编著，作为客服人员，面对形形色色的客户，您是否能够扛住来自工作的巨大压力？对于客户的投诉和抱怨是否感到束手无策？对那些恶意刁难的客户是否只能吃哑巴亏？对于沟通中的说服、倾听和肢体语言运用技巧，您是否能够轻松？总之，您是否意识到了在客户服务过程中存在的一些问题和疏漏？只要您能巧妙地规避各类问题，阅读《客户服务的58个禁忌》定能成为一名出色的客服人员！

《向大客户要业绩:用20/80法则搞定大客户的时代已经到来》内容简介：抓住大客户，就抓住了大订单，抓住了高业绩，抓住了职场前景。所以，它理应是每一位销售人员努力奋斗的目标。现在开始，向大客户要业绩，向大客户要业绩，意味着你的注意力应当及时转移，向大客户要业绩，意味着你的工作方向应当有相应的转变，向大客户要业绩，还意味着你的工作角色的变化，向大客户要业绩，更意味着你的工作节奏应该更加适应大客户的不同个性要求。

《服务赢销:给客服和营销的管理者》讲述了年轻人带着活力、朝气和一腔热血来到客服中心工作，要取得职业成就就需要给自己树立梦想。梦想犹如信仰，使人在沮丧时能看到光芒，在前进中能看到方向，梦想也是动力的源泉之一，建立梦想之后就不能再“做梦”，得清醒地、有计划地去实现梦想。梦想很神奇，虽说有了它你不会有突出表现，但如果你没有它基本上就很难有突出的表现和成就。树的方向，风来决定，你的方向和梦想，自己决定。服务运营标准化推进的同时又要面对随之而来的“以客户为中心”的市场潮流以及标准化基础上的差异化需求，“标准化”与“差异化”这两个看似相悖的观点在企业CRM实施中其实是相辅相成的。天下大事必做于细，很多人因为忽略了某些细节而错失良机甚至导致失败，一些人却因为抓住了细节从而走向成功，改变命运。客