本書特色客訴是所有企業、店家甚至機構都會遇到的問題。客訴之所以產生，除了顧客個人意見之外，也可能是產品本身有瑕疵或錯誤。若忽視客訴，嚴重的話可能攸關組織存亡，所以如何解決客訴，是當今所有行業都必須學會的課題。本書詳細解說客訴起因、處理客訴的步驟、化危機為轉機的方法等。瞭解問題本質，對症下藥，不但能圓滿解決客訴，甚至還有可能因禍得福。內容介紹 被顧客投訴時…… 「怎麼辦？這下慘了！」請先不要如此慌張，也不必大驚小怪，應該先設法傾聽顧客的心聲再說！ 所謂客訴，就是販賣端所提供的產品、服務、事前約定的交易條件等內容，對享受這些內容的顧客而言，不符合原先的期望，造成販賣端必須針對這些內容，提供回復原狀或賠償、補償的情形。 常發生客訴的行業是服務業，例如百貨公司、旅行
「明明看了一大堆書，為什麼還是記不起來？」、「明明學過理論了，為什麼沒辦法實際應用在工作上？」如果您有以上的困擾，請務必好好研讀本書，試著活用圖形。一旦學會靈活運用圖形思考、表達，即使是左耳進右耳出的普通資訊，也能消化吸收，成為自己血肉的一部分。本書以循序漸進的方式說明圖形思考的優點，使用方法，讀者可透過書中列舉的各種實例，學會以圓圈、三角形、箭頭與線條等簡單的圖形，彙整思路，輕鬆把複雜的事變單純、把困難的事變簡單，靈活解決所有問題！
