本書特色客訴是所有企業、店家甚至機構都會遇到的問題。客訴之所以產生，除了顧客個人意見之外，也可能是產品本身有瑕疵或錯誤。若忽視客訴，嚴重的話可能攸關組織存亡，所以如何解決客訴，是當今所有行業都必須學會的課題。本書詳細解說客訴起因、處理客訴的步驟、化危機為轉機的方法等。瞭解問題本質，對症下藥，不但能圓滿解決客訴，甚至還有可能因禍得福。內容介紹 被顧客投訴時…… 「怎麼辦？這下慘了！」請先不要如此慌張，也不必大驚小怪，應該先設法傾聽顧客的心聲再說！ 所謂客訴，就是販賣端所提供的產品、服務、事前約定的交易條件等內容，對享受這些內容的顧客而言，不符合原先的期望，造成販賣端必須針對這些內容，提供回復原狀或賠償、補償的情形。 常發生客訴的行業是服務業，例如百貨公司、旅行
good design company 負責人 熊本熊、ANA、UNIQLO日本設計天王 ──────水野學────── 毫無保留，全面公開！ 打造暢銷品牌的成功祕訣 ╳ 提升工作價值的美學思考術 品味，絕非與生俱來，每個人都可以學會。 這是透過知識的累積，讓事物表現出*樣貌的能力。 如今，正是以「品味」決勝負的時代 瞬間的視覺印象，將決定工作的價值。 提升品味，就等於提升工作能力。 ◎ good design company是一家零商業機密的公司。我之所以辦得到，絕不是因為我比較特別。品味本身一點也不神祕，也不是只有特別的人才擁有的天分。了解方法，做好該做的事，花費需要的時間，每個人都能有品味。我想告訴各位的就是：我跟你擁有相同的品味，差別只在於怎麼去培養，怎麼去運用，以及怎麼去鍛鍊。 －－水野學 「堪用就好」
●本書獨創！領導創造性人才的「交響樂團式管理」● ●領導學之父 華倫．班尼斯譽為多年來讀過好的管理書籍之一。● 如何領導創造性人才，奏出完美的管理樂章？ 為什麼組織內人才濟濟，卻績效不彰？ 為什麼部門之間永遠只會互相責怪，卻找不出問題癥結？ 為什麼團隊成員個個聰明，卻無法避免錯誤？更無法了解主管的苦心和洞見？ 指揮家就像樂團的CEO，他不可能同時演奏所有樂器，卻必須帶領身懷絕技的演奏家們相互合作，才能造就偉大的演出。 指揮台上的觀點： ．與其要求下屬愚蠢的服從，不如傳達出更大的願景，邀請下屬盡情發揮自己的才華。 ．激發員工的「全局意識」，才能讓人不只是對個人負責，也要擔任整體作品的主人。 ．透過聆聽來領導。當我們感受到領導者具備開放且接受性的傾聽力
![[港台原版] 厚生利群——香港保险史（1841-2008）/冯邦彦, 饶美蛟/三联书店(香港)有限公司](http://img3m5.ddimg.cn/3/16/1287207705-1_l.jpg)
