产品经济的时代渐行渐远，在以服务为主导的新经济时代，在强调体验和价值的互联网时代，如何才能做到提前想用户之所想？如何比用户想得更周到？如何设计可用、好用和体贴的服务？这些都可以从本书中找到答案。本书撷取以保险业为代表的金融服务、医疗服务、租车及其他种种服务案例，从概念到实践，有理有据地阐述了如何对服务进行重新设计？如何将用户体验和价值提前与产品设计融合在一起？本书适合产品设计师、交互设计师、用户体验设计师、设计管理者、项目管理、企业战略咨询专家和消费行为研究者阅读和参考。
由于我国制造业的特色仍以劳动密集型为主，管理人员的整体素质仍然不能达到发达国家管理人员的水平，同时高强度的工作、低廉的工资无暇使他们去脱产学习和进修，那么就必须提供一些完善、成熟的管理范本供他们参考，以解决他们所需的知识。 本书就是基于以上原则，通过部门分类，采用层级设置，由部门所在位置展开，明确部门和岗位职责，规划部门作业流程，建立部门管理制度，辅以部门支持性文件(表单)，是一本部门管理人员、操作文员的实用工具书。
《市场营销管理工具大全》以“文字 图表 模板”的表现形式，构建了一套“新、全、细”的管理工具体系，实务性和可操作性很强，是市场营销管理工作人员的工具书。《市场营销管理工具大全》囊括了岗位职责、工作流程、管理制度、管理图表、管理模型、管理方案、管理指标、文书合同、总结报告九大维度的管理工具体系，内容不仅涉及市场营销业务管理的十工作事项，还涉及市场营销人力资源管理的七大事项、市场营销财务会计管理的两大事项，为市场营销管理工作提供了“拿来即用”或“稍改即用”的参照范本。 《市场营销管理工具大全》不仅适合市场营销管理工作人员使用，也适合企业高层管理人员、人力资源管理工作人员、财务工作人员使用，还可作为企业培训师、咨询师和高校相关专业师生的参考用
本书聚焦于中国汽车后市场，专注于改善中国汽车售后服务之客户服务。书中首先阐明了目前中国各品牌厂家对售后服务普遍存在误区，那就是普遍认为“提高服务品质依靠流程标准，依靠神秘客暗访调查流程的执行情况”。其次，说明这一行业误区的危害——既浪费了大量的资源、成本，也无法使广大客户真正受益，因此必须进行改善。最后，本书对‘客户满意’的意义进行了质疑，并且针对客户服务实际问题进行分析，提出了切实可行的解决方法，从而阐述了“售后服务到底该如何做”的问题。
销售，是销售人员与客户之间心与心的互动。销售的境界不是把产品“推”出去，而是把客户“引”进来！所谓“引”进来，也就是让客户主动来购买。可以说.销售是一场心理博弈战，谁能够掌控客户的内心，谁就能成为销售的！在销售的过程中，恰当的心理策略能够帮助销售人员取得成功，使得销售行为的效率化，从而创造骄人的业绩。
《弗布克管理职位工作手册系列：客户服务管理职位工作手册（第2版）》从工作目标、工作事项描述和工作细化执行三个层面，对客户服务管理的各项工作，包括客户服务部组织管理、客户关系管理、大客户管理、客户信息管理、客户服务质量管理、售后服务管理、客户服务承诺管理和呼叫中心管理共八项内容进行了详细论述。 “工作目标 制度模板 工具表单 工作流程”构成了本书的板块，实务性、操作性和工具性是本书的显著特色。 《弗布克管理职位工作手册系列：客户服务管理职位工作手册（第2版）》合企业客户服务人员、中高层管理人员、咨询和培训人员以及相关专家、学者使用。
体验经济时代，除了产品和服务，人们更关注情感体验和自我实现。据诺贝尔经济学奖得主丹尼尔·卡尼曼研究，人们对一段经历的感受取决于两个时刻：“峰值”（很好或很坏的时刻）和“结尾”。希思兄弟认为这还不够全面，其实所有节点时刻都会给人留下记忆。找准并精心设计这些时刻，我们就能轻松掌控情感乃至行为。纵观零售、医疗、航空、酒店、教育、公共服务等领域，那些令人愉快的时刻多由以下4种因素构成：1.欣喜。来自大脑专注、享受、干劲儿十足的感觉。给人惊喜和仪式感，便可引发“超凡”之感。2.认知。当人们恍然意识到自己的能或不能时，那种醒悟、厌恶、心碎、狂喜的情绪，会铭记终生。3.荣耀。在展现勇气、获得认可、战胜挑战的一刹那，人们内心会自发产生一种骄傲和自豪感。4.连接。和他人一起经历痛苦、实现目标时，人们会感
