用心 拥抱 你的客户，头回客变回头客 为何众多高端客户不去曼哈顿的*购物中心，反而频频光顾一家开在仅六万人口小镇普通地段的专卖店？因为他们在这里享受到了极致体验： 贴心的感动体验 为帮客户应急，堂堂米切尔专卖店的CEO 竟脱下自己的外套借给他穿 细心的意外体验 首创 以消费者为核心 的存货系统，不止了解消费者买什么，更了解他们不买什么 用心的惊喜体验 熟记客户的尺码、喜爱的样式和颜色甚至宠物的名字 放心的安全体验 店铺关门后，客服电话开启三级呼叫转移，直通专卖店CEO，实现 24 小时着装急救 本书中，作者米切尔秉持不卖 东西 只卖 体验 的 极致体验经营法则 ，教你创造商品与服务的独特性，让任何商品都能畅销热卖。

《客户沟通技巧》以人际交往为背景，以职业技能的要求为参照，分为认知自我、认知客户、说的艺术、听的艺术、问的艺术、客户心理分析、客户需求分析、客户目标实现障碍分析、获得客户信任、客户购买信号识别、促进成交技巧十一个学习模块，便于读者更好地了解和掌握客户沟通技巧和要领。

本书中的各种技巧与工具对于任何在销售、售后服务、接待、管理等与客户服务相关岗位的人而言都有极大的帮助。

本书是公认的商务书，同时也当之无愧的被誉为当代领导艺术的经典之作。安迪·格鲁夫：英特尔公司创始人、董事会主席入选《时代》杂志“风云人物”一个引领时代、震烁管理界的偏执型商业领袖。

本书由劳动和社会保障部组织全国专家编写而成，具有准确、权威、实用的特点。为帮助考生了解职业技能鉴定理论知识考试的内容、范围、考试形式和试卷结构，使考生在复习和应考时心中有数，有的放矢，目前《复习指导丛书》由“国家题库简介及复习要求”、“理论知识考试重点”、“理论知识考试复习指导”、“理论知识试题精选”和“理论知识试卷样例”等五个部分组成。书中介绍了国家题库的命题依据、试卷结构和题型题量，公布了近几年职业技能鉴定的重点内容，讲解了理论知识复习的重点和难点，同时直接从国家题库中抽取部分理论知识试题和试卷样例供考生参考、练习。对广大参加职业技能鉴定的考生有重要的参考价值，是理论知识考前复习用书，也是企业培训部门、各级职业技能鉴定机构、各种短训班的*辅导资料。

本书系财政部规划教材，由财政部教材编审委员会组织编写并审定，作为全国中等职业学校财经类教材。分为基础篇和提高篇。主要有服务营销理念实训、服务营销3Ps实训、服务规范用语实训、服务接待礼仪实训、当面沟通实训、远程沟通技能实训等内容。 本教材编写着眼于营销理论知识在服务业工作实践中的应用，力求解决“所学无用”和“所用未学”的问题，通过借鉴大量的企业在职人员实际培训课程，紧紧结合当前企业对员工服务营销技能的实际要求，采用多种实训手段，将学生专业技能的培养落到实处。本教材坚持“能力本位”原则，结合采用任务驱动法和项目教学法，以学生为主体、以任务为牵引、以项目为核心、以情景为载体、以“干中学”为手段，培养学生的技能。

《客户服务管理师(基础知识用于国家职业技能鉴定国家职业资格培训教程)》(作者孙凤芝、丁文花)由中国就业培训技术指导中心按照标准、教材、题库相衔接的原则组织编写，是国家职业技能鉴定推荐辅导用书。书中内容

《工商管理经典译丛·市场营销系列:客户关系管理》旨在介绍客户关系管理系统的概念以及电子客户关系管理的规划和实施所涉及的问题，在客户关系管理的理论知识和应用原则之间架起一座桥梁。不仅汲取了有关客户关系管理的理论，而且为相关从业人员提供实际的应用指导，同时增加了诸多实际案例以帮助读者理解。

玛克辛·卡明所著的《成功客户服务实用经典10步骤》提出了创造良好客服所需要面对的挑战，并且提供了一个用以开发以顾客为导向的完整的实践轮廓。无论你是主管、经理、培训师，抑或是一线员工，这10个步骤将帮助你制定一个成功的客服规划。这10个步骤是： 步明确服务动机和任务 第2步为你所在组织定义什么是良好的服务 第3步形成良好的关系 第4步建立可持续的信任关系 第5步使用吸引法则 第6步积极地解决问题 第7步优雅地从错误中恢复 第8步互换顾客和你的角色 第9步当事情变得复杂时保持头脑冷静 0步成为自己 的客户

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作者叶开十多年来，在从事CRM(customer Relationship Management，客户关系管理)相关学习和工作的过程中，不断地思考应该怎么做好CRM，为什么CRM会失败，如何整理企业的内部需求，等等。而这些问题，往往都是一些共性的或者类似的问题。于是乎，开始着手整理项目中经常遇到的问题，甚至连每次拜访客户高层后的会议记录也都整理成问答形式。 《客户关系管理之叶问(成功路径)》就是成果汇总。 《客户关系管理之叶问(成功路径)》能够让企业 方便 快捷地了解这些答案呢？这是将一个企业实践CRM的全过程中遇到的典型问题，做成一个类似《十万个为什么》的东西。

本书从质量管理的实际出发，系统介绍了质量管理的基本概念、原理。在结构上注重实用性和优选性，以管理原理为主，全面反映了质量管理的近期新动态和发展趋势。全书共分为九章，分别对质量管理概论、质量认证与ISO

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这是一本关于服务管理的书。这里的管理，指的是设计服务、提供服务、评价服务。本书的写作初衷是针对酒店、酒店等的商品价值中占重要比例的待客服务，但如今各行各业都在强调服务，可以说一旦人与人在商品交易活动中产生联系，服务便会应运而生。管理服务的关键在于服务的质与量，高质或量大都未必是上乘的服务。即便服务提供方为同一个人，人在感到精力充沛的上午和精疲力尽的傍晚提供的服务品质也会千差万别，而要求不同的服务人员保持始终如一的服务更是难上加难。服务的重点在于保证设计好的服务质量，为顾客提供恒久不变的服务。作者想通过本书让阅读本书的读者明确迄今为止模糊的“服务”概念，帮助读者了解实现提供始终如一的服务这一目标并不受场合限制，即使是临时雇员居多的商家也能地实现这一目标。服务的内容奥妙无穷，形

任何企业想要在激烈的市场竞争中立于不败之地，就不能疏忽对客户的管理，因此对客户关系管理的研究应放在首要位置。本书将理论讲授、案例分析、思考练习、模拟实训有机结合，以读者为中心，注重实践能力培养。通过本书的学习，力求使读者懂得并掌握客户关系管理理论、基本客户关系管理技能，并能灵活加以应用。 徐刚、饶欣主编的《客户关系管理理论与实务(21世纪普通高等教育规划教材)/工商管理系列》共分为9章，分别介绍客户关系管理概述、客户关系管理的营销学基础、客户价值与客户生命周期、客户识别与获取、客户满意与客户忠诚管理、客户服务管理、客户关系管理系统、CRM数据管理、客户呼叫中心。本书适合作为高等学校经管专业的教材，同时可以作为企业经营管理工作人员学习和认识客户关系管理的参考与培训用书。