《物业管理投诉解决与沟通技巧》一书由 部分物业管理投诉解决：客户投诉的分析、客户投诉的处理、客户投诉的防范，以及第二部分物业服务沟通技巧：物业服务沟通概述、物业服务沟通要素、与业主的沟通、与业主委员会沟通，共七章内容组成。 本书采用图文解读的方式，让读者在轻松阅读中了解物业管理与服务的要领并学以致用。本书尽量做到去理论化，注重实操性，以 、简洁的方式描述重要知识点，满足读者希望快速掌握物业管理相关知识的需求。 本书可作为物业公司基层培训的教材；物业公司也可运用本书内容，结合所管辖物业的实际情况，制定有本公司特色的物业服务工作标准。
根据对500多家企业的调查，《 体验》的两位作者发现，只有60%的公司能提供平均水平的服务体验，许多公司甚至提供的是“不良体验”。他们还发现，能够提供“ 体验”的公司只有3%，迪士尼是其中的佼佼者。 迪士尼体验成功的秘诀究竟是什么？凭借多年来培训迪士尼员工以及为其他知名企业提升服务体验的经验，《 体验》的两位作者揭示了让迪士尼60多年一直保持 地位的 “I.C.A.R.E.”五大原则——“印象”、“联系”、“态度”、“回应”与“ 特质”。这五大原则为其他企业建立与迪士尼同等级别的体验提供了一个清晰的框架。与许多以框架为导向的书不同的是，《 体验》具有极大的实用性——在每一章节的末尾都有“应对策略”。读者可以跟随这些具体步骤，打造“ 体验”——·找出顾客需要什么样的体验；·了解体验的5个层级，找到自己所处的层级；·
究竟是什么触发了人们内心的购买欲？为什么有的顾客会满载而归，而有的顾客却两手空空离开卖场？网上购物会不会取代大型购物中心？“零售业的福尔摩斯”、消费行为学家帕科？昂德希尔带领着自己的团队深入各种消费场景，比如购物中心、百货商场、快餐店、连锁超市、音像店以及购物网站等，跟踪观察购物者，花费20年时间深入研究消费者和销售环境的互动，通过独到的调查手法和敏锐的洞察力，记录了人们在购物时的种种行为特征和消费习惯，并在此基础上分析了决定这些消费行为的和消费习惯的底层逻辑，也就是消费者的购物心理、购买动机和社会影响因素等，分析了购买行为与消费心理的博弈关系，凭借着福尔摩斯般的 推理，为读者描绘了商家、市场营销人员和消费者之间的竞争关系。 无论对于网店还是实体店，无论对于零售商还是消费者
企业的长期战略本质上是围绕怎么成为行业、怎么作行业展开的。华为从成立至今，二十几年来坚持以客户为中心，聚焦核心，不为其他利益诱惑所动，力出一孔，利出一孔，长期艰苦奋斗，终于进入了世界信息与通讯技术产业
刘少丹编著的《客户服务部精细化管理手册》以“职能管理+岗位职责设计+考核量表设计+管理流程图+节点说明表+制度范例+管理工具”的表现形式，构建了一套实用、高效的客户服务部管理体系。 本书内容涵盖了客户信息管理、客户信用管理、客户抱怨与投诉管理、售后服务管理、大客户服务管理、电商客服管理等10个方面，对客户服务部的管理工作进行了系统归纳。本书不仅提出了客服管理的标准和要求，而且提供了可行的解决方法和制度方案，可以有效帮助企业提高客服人员职业素养，优化完善客服管理流程。 本书适合企业经营管理人员、客服管理人员、流程管理人员，以及高等院校相关专业的师生阅读使用。
角井亮一 ：1968年出生于日本大阪。三年修完上智大学经济学院经济系学分后赴美留学。归国后进入船井综合研究所工作，之后转职房地产公司，然后入职光辉物流集团。在日本 率先实现收益分享（成功报酬型外包、东证一部企业）。2000年2月，创办E-logit股份有限公司，担任常务董事，从事物流咨询及企业员工研修等工作。现任日本物流学会理事、财团法人东京都中小企业振兴公社专家派遣业务支援专家。
本书从基本理论、相关技术、管理工具三个层面对客户关系管理的工作流程进行了介绍，在阐述客户关系管理理论的基础上，以实训项目方式对客户关系管理软件各项功能的使用方法进行了演示，力求做到理论教学与实践教学相结合、线下教学与 教学相结合。 本书共十章，分别为客户关系管理概述、客户关系管理理论基础、客户关系管理技术基础、客户开发管理、客户信息管理、客户分级管理、客户沟通管理、销售过程管理、客户服务管理以及客户流失管理。各章均设有理论框架、知识与技能目标、案例导入、实训项目、本章小结、思考与练习。 （可“克隆”）等配套学习资源见本书 页提示，教学大纲、电子教案、教学日历、电子课件、文本及视频案例、多平台的实训指导方案及实训素材、模拟试卷及答案等配套教学资料的索取方式参见书末的“
好口才才能有效地说服客户，好口才才能带来好业绩。具备有效的沟通技能和良好的口才，对客服人员来说尤为重要。本书从10 个角度展现了客服人员在工作中可能会遇到的135 个情景，针对每个情景，分别提供了客服人员需要掌握的沟通技巧和方法，本书内容生动，具有很强的可操作性，是客服人员提高沟通能力的实务工具书。《客服人员 口才训练 实战升级版》适合客户服务中心、售后服务中心、电话销售中心、呼叫中心、政务中心客服人员以及各中心管理人员使用，也可作为沟通培训的教材，还可作为服务型企业的内训教材。
在社群商业模式下，用户被好的内容吸引，聚集成社群；社群发展壮大，可以促成 多交易，完成商业变现。其中，内容是媒体属性，用作流量入口；社群是关系属性，用来沉淀流量；商业是交易属性，实现流量价值。社群电商是移动互联网时代的一种商业趋势。《社群电商运营：用户获取、内容营销与持续变现》全面解析互联网社群电商。全书共10 章：首先，介绍平台电商的运营思维、模式以及初期社群获取用户的关键点；其次，解析社群电商的基本模式、运作方法、营销方式，尤其对情景营销做了详细分析；再次，对微信、QQ、百度贴吧3 大主流平台社群的具体运营方法进行了实战解析； ，总结概述了社群时代的创业思维。本书集理论指导、实战方法、成功案例于一体，帮助社群运营者全面掌握社群电商。《社群电商运营：用户获取、内容营销与持续变现》逻辑
《物业全程品质管控实施手册》一书由物业服务质量管理体系（物业服务质量概述、建立ISO 9000质量管理体系、质量体系的文件化），物业服务标准化（物业服务标准化概述、物业服务标准化运作），分项服务质量控制（客户服务质量控制、保安服务质量控制、工程维保服务质量控制、设施设备维护质量控制、保洁服务质量控制、绿化服务质量控制、外包业务质量控制），物业服务监督检查（物业服务监督检查体系、物业服务质量检查标准），以及物业服务质量改善（加强客户关系管理、积极化解邻里纠纷、妥善处理客户投诉、有效开展5S活动）内容组成。 本书采用图文解读的方式，让读者在轻松阅读中了解物业管理与服务的要领并学以致用。本书尽量做到去理论化，注重实操性，以 、简洁的方式描述重要知识点，满足读者希望快速掌握物业管理相关知识的需求
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本书以客户关系管理为主线，重点分析3个问题：谁是企业的客户、企业能为客户做什么、客户愿意选择企业吗。本书共分为8章，包括客户关系管理概述、客户关系管理理论基础、客户识别与区分、客户互动、客户获取、客户满意与投诉、客户忠诚与流失、客户关系管理绩效评估。 本书提供了丰富的教学资源，用书教师可登录人邮教育社区（www.ryjiaoyu.com）免费下载。 本书可作为高等院校市场营销、工商管理、电子商务、金融学等专业的教材，也可供市场营销、工商管理领域的从业人员学习使用，还可作为市场营销领域研究人员的参考书。
本书是一本客户服务人员 的客户服务 ，在美国出版20年来不断修订，成为一本经典之作，总结了20年来客户服务领域的精华。书中包含了客户服务的各种实用策略、方法、技巧，帮助客户服务人员了解客户服务的基本原则、如何提供令顾客满意的服务、如何为公司内部同事服务、如何巧妙应对各种境况和服务难题、如何在服务中维护自尊，从而为顾客提供无可挑剔的 服务。本书包含大量的真实案例和情境展示，帮助读者在轻松愉快中掌握令人惊叹的客户服务的真谛。
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本书既重视理论又兼顾实操，全面介绍了知识产权管理体系认证的基础知识和认证流程，并重点对相关标准各条款进行了精准解读和适度延伸，有助于各创新主体对照理解和执行；系统阐述了我国创新主体知识产权管理
本书作者具有多年企业工作经验和一线教学经验，在实践中积累了大量的 成果。这些经验和成果保证了本书结构设计的系统性和实操性。本书以项目为载体，将工作过程转变为学习过程，并通过让学生边“理论”、边“实操”、再总结的形式，引导学生自主学习，教师与学生实现充分的互动，体现了经管类一体化课程改革的 成果。 本书提供有足够的原创案例、工作情境和练习以及所有难点习题的参考答案，并以文本、音频、视频的形式展现出来，增加了学生学习的趣味性，也便于教师教学、学生自学。 本书适用于高职高专院校、中职中专学校的市场营销、电子商务、工商管理、物流管理、行政管理、 贸易、酒店管理、服务管理等专业，同时也可作为提升企业员工服务能力的培训教材，和读者学习客户服务技能的自学教材。
本书主要从基本理论、应用技术、软件系统3个层面对客户关系管理的基本理论与实践方法进行了系统的介绍。本书的创新性在于将创新创业思想与客户关系管理实践有机结合，并将创新创业能力训练贯穿于每个章节。 ～四章是客户关系管理概述，相关理论，相关阶段，客户满意、抱怨与忠诚管理等基本理论知识；第五～七章介绍了客户体验管理、客户数据管理、客户服务创新等客户关系管理应用技术；第八～十章介绍了客户关系管理系统概述，市场、销售、服务管理子系统，客户关系管理系统的实施等软件系统知识。本书内容翔实，利用大量案例、知识拓展和阅读资料等 资源帮助读者深入理解所学内容。 本书高度契合高校双创人才培养的需要，既可作为本科院校市场营销、工商管理类专业的平台课教材，也可作为经济类及其他相关专业学生的选修课教材和
本书主要从基本理论、应用技术、软件系统3个层面对客户关系管理的基本理论与实践方法进行了系统的介绍。本书的创新性在于将创新创业思想与客户关系管理实践有机结合，并将创新创业能力训练贯穿于每个章节。 ～四章是客户关系管理概述，相关理论，相关阶段，客户满意、抱怨与忠诚管理等基本理论知识；第五～七章介绍了客户体验管理、客户数据管理、客户服务创新等客户关系管理应用技术；第八～十章介绍了客户关系管理系统概述，市场、销售、服务管理子系统，客户关系管理系统的实施等软件系统知识。本书内容翔实，利用大量案例、知识拓展和阅读资料等线上资源帮助读者深入理解所学内容。 本书高度契合高校双创人才培养的需要，既可作为本科院校市场营销、工商管理类专业的平台课教材，也可作为经济类及其他相关专业学生的选修课教材
在服务或销售过程中，我们发现，针对同一位客户，采用不同的处理方法，得到的结果也全然不同。好的服务或销售人员能够把握住客户的动机，给出圆满的结果，但也存在将小事变大事，大事变得无法处理的服务人员。所以，服务客户是门学问。 本书从客户服务与客户投诉处理两个角度解读服务过程中存在的一些问题。本书介绍的基本服务流程、客户沟通方法与技巧、投诉处理技巧等全部配有真实案例。在讲解这些知识时，本书以幽默诙谐、贴近时代的语言进行生动、通俗的讲解，就犹如一位老友娓娓道来，帮您成为服务达人！
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