企业的长期战略本质上是围绕怎么成为行业领导者、怎么作行业领导者展开的。华为从成立至今，二十几年来坚持以客户为中心，聚焦核心，不为其他利益诱惑所动，力出一孔，利出一孔，长期艰苦奋斗，终于进入了世界信息与通讯技术产业领先企业的行列。本书是之前出版的《以奋斗者为本：华为公司人力资源管理纲要》一书的续集，将从业务管理方面，揭示这一成长历程所遵循的理念、战略与机制。怎么成长为一家重量的高科技企业？怎么管理一家重量的高科技企业？怎么不断为客户创造价值使企业长期有效增长？这是摆在中国高科技企业面前的重要课题。本书的出版，将使读者了解华为是怎样一一应对挑战的，将有助于社会各界认识一个真实的华为。本书主要是用于华为公司内部的管理者培训，我们殷切地欢迎来自企业界和社会各界的批评和真知灼见，以使
究竟是什么触发了人们内心的购买欲？为什么有的顾客会满载而归，而有的顾客却两手空空离开卖场？网上购物会不会取代大型购物中心？“零售业的福尔摩斯”、消费行为学家帕科·昂德希尔带领着自己的团队深入各种消费场景，比如购物中心、百货商场、快餐店、连锁超市、音像店以及购物网站等，跟踪观察购物者，花费20年时间深入研究消费者和销售环境的互动，通过独到的调查手法和敏锐的洞察力，记录了人们在购物时的种种行为特征和消费习惯，并在此基础上分析了决定这些消费行为的和消费习惯的底层逻辑，也就是消费者的购物心理、购买动机和社会影响因素等，分析了购买行为与消费心理的博弈关系，凭借着福尔摩斯般的准确推理，为读者描绘了商家、市场营销人员和消费者之间的竞争关系。无论对于网店还是实体店，无论对于零售商还是消费者，帕
国际会计准则理事会（IASB）于2014年5月发布了《国际财务报告准则第15号 客户合同收入》（以下简称 IFRS 15），该准则已于2018年1月1日起生效。与此同时，美国财务会计准则委员会（FASB）也将《主题606 客户合同收入》（以下简称 ASC 606）引入其会计准则汇编；会计准则汇编中还增加了一个子主题《会计准则汇编340 其他资产和递延成本：与客户之间的合同》（以下简称 ASC 340-40），以解决取得或履行与客户之间的合同所发生的成本的会计处理。 我国财政部于2017年发布了《企业会计准则第14号 收入》（以下简称 新收入准则 ），在国内外同时上市的企业以及在境外上市的企业已于2018年1月1日起执行新收入准则，境内的上市公司于2020年1月1日起执行新收入准则。广大财务工作者处于对新收入准则的不断学习、领会和应用的阶段。 本书是《客户合同收入 ASC 606 和 ASC34
随着我国酒店业日新月异的改革与发展，西餐饮食文化与西餐服务已渗透在我国现代饮食文化之中。《西餐与服务(第2版)》以模拟工作情境的形式明确学习目标，涵盖了领略西餐文化、西餐酒会服务、西餐自助餐宴会服务、西餐宴会服务、西餐厅服务等内容。《西餐与服务(第2版)》体例上按照学习单元的顺序展开，以信息页的编写形式引领知识、技能和态度，让学生在完成相关任务的过程中学习相关知识、体验岗位技能、培养职业态度，逐步形成职业道德与职业意识的规范，以进一步提高综合职业能力，并有效促进教、学、做合一。 《西餐与服务(第2版)》既可作为中职院校师生的教材，也可用作餐饮服务人员的岗位培训教材，同时对旅游业和其他服务性行业人员及相关人士亦有一定的参考价值。
本书教学内容的设计基于典型的工作任务内容，以企业与客户之间的关系为研究对象，通过对客户关系管理相关工作的调研，提取典型的工作任务内容，即客户开发、客户服务、客户维护等，从而形成该教材的教学体系。本书在每个教学模块下，都通过设计项目，每个项目又进一步细化任务，通过完成任务，先让学生动手“做”，在做的过程中“学”理论功底，进而能“用”于实际工作过程。
张丹平*的《全球竞争视角下民航业客户关系管 理综合体系研究》从*前沿理论与民航企业的成功实 践入手，以客户与客户关系作为研究的逻辑起点，在 对客户、客户关系的内涵和分类（类型）进行剖析的 基础上，对客户满意度与客户忠诚度的关系进行解读 ，并对民用航空业客户关系管理的内涵、构成、特征 、作用及相关技术进行了符合行业特点的诠释，为我 国民用航空业客户关系管理的研究打下了必要的基础 。随后，立足于民航企业与顾客的相互资源投入与资 源匹配的视角，以整合的观点论述和探讨了我国民航 企业客户关系管理理论和实践中有关问题。基于全球 竞争的大环境，系统分析了我国民航企业实行CRM的 可行性、潜在风险、意义、实施步骤和评价等问题， 并通过翔实的案例与数据分析对民航企业客户关系管 理实践进行了实证研究。全书各部分内容循
“汽车行业客户关系管理”课程在内容上本着近期“必需够用”和将来“迁移可用”的原则，以培养学生实际工作的基本能力和基本技能为目的。 由才延伸主编的《汽车行业客户关系管理》共分为7章，主要包括：汽车行业客户关系管理概述、汽车行业客户资源管理、汽车行业客户开发、汽车行业客户回访管理、汽车行业客户满意度和忠诚度、汽车行业客户投诉管理、汽车行业客户关系管理的效果评估等内容。 《汽车行业客户关系管理》不仅可以作为在校学生学习汽车行业客户关系管理的教材，也可以作为汽车行业客户关系管理从业人员业务培训教材，还可作为汽车行业客户关系管理爱好者的自学用书。
对于超出客户经验范围的领域，他们购买的是放心、踏实和保障。所以，尽管提升专业能力很重要，但赢得客户的关键是对方的信任，即为自己赢得“说话的权利”，这样才有实现专业价值的机会。 本书了一套“信任等式”，剖析了信任感的理性层面和感性层面，提出了建立客户信任关系所必需遵循的五个步骤：委托、倾听、界定问题、构想和履行承诺。作者讲述了大量的故事、经验和实例，既有成功的，也有失败的；既有亲身经历的，也有旁观目睹的。跟随作者开启一趟“信任之旅”，成为客户心中无可取代的专家。
本书是一本介绍如何做好物业服务工作的工具书。全书可划分为五部分，分别详细讲述了基础入门知识、物业沟通服务、物业纠纷处理、物业投诉解决、物业法律依据等内容。内容上以实用为出发点，从“沟通服务”“纠纷处理”“投诉解决”“法律依据”这四个方面入手，通过大量的实例分析和图形化的表达方式，力求通过简单、轻松、直观的方式让读者学到本书讲解的知识，并真正用于解决实际工作问题。
《客户关系管理》一书自2005年出版发行以来，一直受到广大读者的关注和厚爱，前后20 次印刷，发行十几万册，被百多所高校用作客户关系管理课程的教材。本书曾入选*普通高等教育 十一五 *规划教材。经过多年教学的实践，我们在此基础上结合近年来客户关系管理在理论和实践上的*发展，特别是结合在互联网上的营销理论与实践，对本书再次进行了修订，并使之入选* 十二五 普通高等教育本科*规划教材。客户关系管理（customer relationship management，CRM） 是使企业扩大市场规模、增强核心竞争力、加速提升运营效率的一种成功的经营管理模式，是现代管理科学与现代信息技术相结合的产物，是企业为*终完成运营目标所创造并使用、由计算机软硬件集成系统来辅助实现的现代企业经营管理模式的解决方案的总和。在客户关系管理中，企业围绕客户这个中心来完成其
《客户关系管理实务（第2版）/高职高专经济管理类精品教材》按照“工学结合”人才培养模式的要求，采用“基于工作过程导向-工作过程系统化课程”的设计方法，以工作过程为导向，以项目和工作任务为载体，进行工作过程系统化课程设计，将教材所涉及的内容分成若干个具体的技能和任务，组成完整的客户关系管理课程体系，既贯彻了先进的高职理念，又注重教材的理论完整性，以使学生具备一定的可持续发展能力，较好地实现了高职教材“理论必需、够用”的要求。 《客户关系管理实务（第2版）/高职高专经济管理类精品教材》在分析客户关系管理“岗位群”的典型工作任务的基础上，采用工作过程描述的方法，将客户关系管理所涉及的工作任务分为项目简介与资源配置、客户关系管理战略规划、寻找潜在客户、客户信息管理、客户体验与沟通、
中国注册会计师协会组织翻译的《客户的接受与 保持》由会计师事务所论坛的成员投入资源进行编写 ，针对记录的完整性、执行接受与保持程序的及时性 及审计项目组的专业胜任能力等诸多问题进行了探讨 ，对不同规模会计师事务所建立健全客户接受与保持 程序具有指导意义和参考价值。
《提问的艺术(为什么你该这样问)》是一本教你如何通过富有技巧性的提问来提高沟通效率并提升自身影响力的书。人们普遍我们认为，我们之所以赢得生意是因为自己的聪明和勤奋以及只说对的事，然而本书打破常规，强调巧妙提问远比给出答案更为重要。无论德鲁克这样的大师，还是乔布斯这样的奇才，抑或是苏格拉底这样的圣人，提问都在他们的一生中扮演了重要的角色。对我们而言，无论想快速获得生意，立即获得潜在的客户的尊重与信任，让会议不偏离主题，还是想让交谈对象感到备受关注，保持良好人际关系，获得更多人生启示……，无疑都得学会聪明地提问。 《提问的艺术(为什么你该这样问)》用具体的问题，真实的案例，为读者打造了一个提升提问技巧的实用宝典。问得不同，人生便不同。本书由安德鲁.索贝尔、杰罗德.帕纳斯著。
客户关系管理是企业赢得长久竞争优势的根本。如何进行卓有成效的客户关系管理，是众多企业和从业人员面临的一大难题。 《客户关系管理/高职高专经管类专业核心课程教材》以客户寿命周期内客户关系管理为主线，将全书内容分为客户关系管理理念、客户关系建立、客户关系加强、客户关系维护、客户关系恢复和客户关系管理技术六大教学情境。全书内容以工作过程为导向，按项目和任务展开，符合高职学生职业能力培养的规律和要求。全书以岗位能力为导向组织内容，将读者从晦涩的理论和复杂的技术中解放出来。全书结构简单清晰，逻辑性强，便于读者学习和理解。 《客户关系管理/高职高专经管类专业核心课程教材》适合高职高专经管类专业作为教材使用，同时可供社会一般读者阅读参考。
客户关系管理在实践过程中是有基本流程的，因此在教材整体设计中的思路遵循企业营销流程，分为客户管理前准备、售前客户管理、售中客户管理、售后客户管理、客户信息管理等项目过程，同时也对应着相应的岗位。
“服务的细节”系列是“十三五”国家重点出版物出版规划项目，也是东方出版社重点出版项目之一。鉴于国内的服务水平和服务质量与堪称服务大国的日本有着明显的差距，且在以扩大内需为主要经济导向的时代，越来越需要靠服务的品质来提升企业形象，提高利润，所以，学习借鉴日本的服务是国内企业的当务之急。为此，在经济管理领域著名的出版商东方出版社实施了针对制造业和服务业的“双百工程”战略，本套“服务的细节”丛书正是此战略之下的一套出版丛书。
本书以XTools客户关系管理软件为平台，从基本理论、相关技术、软件操作三个层面对客户关系管理的基本理论与实践方法进行了系统介绍。本书在结构上采用理论与软件操作相结合的方法，在阐述客户关系管理理论的基础上，详细介绍XTools软件各项功能的使用方法。 本书共分10章，重点介绍了客户关系管理的基本概念；客户关系管理的理论基础；客户关系管理的技术基础；客户的识别、选择与开发策略；客户信息管理、客户分级与管理、客户体验与沟通管理、销售机会与销售合同管理、客户服务管理、客户保持与客户流失管理。 本书提供电子课件、电子教案、教学日历、XTools软件免费教学账号、补充习题库和模拟试卷等资料，索取方式参见“配套资料索取说明”。 本书可作为市场营销、工商管理和其他相关专业的本科、在职研究生的客户关系管理教学用书，也可
本书以现代物流客户服务的理念为指导、以综合知识模块组成能力知识点集群的模式来搭建本书的架构体系，着重对现代物流客户服务的基本知识和理论、物流客户服务的概况、物流客户服务的主要内容和特征、物流客户服务的策略、物流客户服务的技巧、物流客户服务与关系管理以及物流客户的信息服务等一系列问题作了系统、扼要的阐述和介绍。书中的每个综合知识模块后面都配有理论训练和实践训练，便于学生理解和掌握所学的知识要点、提高分析和解决问题的能力，力图为中职学生学习和掌握物流客户服务的基础知识和实际操作技能提供理论和实践指导。 本书坚持理论结合实际的指导思想，突出中等职业教育加强学生能力培养的特点，注重与物流企业的实际紧密结合，理论教学与实际操作相结合，充分体现了中职教育培养适应物流经济发展专门人才的
本书基于客户关系管理工作岗位的人才需求设计内容结构，详尽介绍了客户关系管理的概念、方法和典型应用，旨在满足高素质客户服务技能人才培养的需求，培养能够开发潜在客户、正确处理客户投诉、进行客户满意度和忠诚度维护且善沟通、团队意识强的企业基层客户服务人员。
《服务的细节：新川服务圣经(餐饮店员工必学的52条待客之道)》是在新川义弘先生在月刊《日经餐厅》中、自2005年11月号至2010年3月号连载的专栏“待客之道”和《日经餐厅》2009年7月号的特辑《HUGE新川义弘的待客革命》的基础上增写、编辑而成的。《服务的细节：新川服务圣经(餐饮店员工必学的52条待客之道)》中有新川先生在Global Dining时代和创立HUCE后经历的众多小故事，并且一一配以新川先生的说明和结论。希望各位读者能够从中领悟到实现理想型服务所必需的到底是什么。
所谓餐饮业是一个比任何政治家、任何制造业等都为社会做出巨大贡献的群体集团。而且，唯有ChainStore（连锁店）A才能实现。大部分餐饮店都只有1家店铺。即使已有10家、20家分店，在发展为50家时，也常常受挫。那么，这和真正的连锁集团有什么不同呢？真正的连锁集团有什么技术诀窍A呢？你难道不想了解吗？为解开这些谜团，首先必须知道连锁的社会价值。渥美俊一著玲玲译的《餐饮连锁这样做(图解服务的细节)》以有意欲开创连锁店新局面的人为对象，为以创立真正的连锁店为目标的人提出建议。
本书通过对人力资源及行为科学理论的梳理，结合呼叫中心运营管理 ( 尤其是人力资源管理 ) 的实际案例对呼叫中心从业者的职业素质、胜任力模型以及职业发展路径进行了详细的阐述。通过本书的学习，将帮助读者从一个合格的呼叫中心从业者的角度来完整认知其未来的职业发展路径，以及在整个职业生涯过程中如何改善和提高自身的素质和技能，从而保持职位的胜任和未来的全面发展，为从业者职业发展做出合理的规划，帮助他们少走弯路，减少失误。 本书中的理论和实际案例对本领域相关读者的职业生涯规划，都能够起到积极的指导作用。
究竟是什么触发了人们内心的购买欲？为什么有的顾客会满载而归，而有的顾客却两手空空离开卖场？网上购物会不会取代大型购物中心？“零售业的福尔摩斯”、消费行为学家帕科·昂德希尔带领着自己的团队深入各种消费场景，比如购物中心、百货商场、快餐店、连锁超市、音像店以及购物网站等，跟踪观察购物者，花费20年时间深入研究消费者和销售环境的互动，通过独到的调查手法和敏锐的洞察力，记录了人们在购物时的种种行为特征和消费习惯，并在此基础上分析了决定这些消费行为的和消费习惯的底层逻辑，也就是消费者的购物心理、购买动机和社会影响因素等，分析了购买行为与消费心理的博弈关系，凭借着福尔摩斯般的准确推理，为读者描绘了商家、市场营销人员和消费者之间的竞争关系。无论对于网店还是实体店，无论对于零售商还是消费者，帕
