企业的长期战略本质上是围绕怎么成为行业佼佼者、怎么做行业开拓者展开的。华为从成立至今，二十几年来坚持以客户为中心，聚焦核心，不为其他利益诱惑所动，力出一孔，利出一孔，长期艰苦奋斗，终于进入了世界信息与通信技术产业领先企业的行列。 本书是之前出版的《以奋斗者为本：华为公司人力资源管理纲要》一书的续集，将从业务管理方面，揭示这一成长历程所遵循的理念、战略与机制。 本书分为三篇。*篇，以客户为中心。这是贯穿华为业务管理的主线。在开宗明义地提出 为客户服务是华为存在的*理由 的命题的基础上，分别阐述了华为的价值主张、质量管理战略、 深淘滩、低作堰 的商业模式，以及将客户满意度作为衡量一切工作的准绳的理念。第二篇，增长。围绕长期有效增长这一价值创造主题，系统阐述了华为的业务管理战略和政策。第
体验经济时代，除了产品和服务，人们更关注情感体验和自我实现。 据诺贝尔经济学奖得主丹尼尔 卡尼曼研究，人们对一段经历的感受取决于两个时刻： 峰值 （*好或*坏的时刻）和 结尾 。希思兄弟认为这还不够全面，其实所有节点时刻都会给人留下记忆。找准并精心设计这些时刻，我们就能轻松掌控情感乃至行为。 纵观零售、医疗、航空、酒店、教育、公共服务等领域，那些令人愉快的时刻多由以下4种因素构成： 1. 欣喜。来自大脑专注、享受、干劲儿十足的感觉。给人惊喜和仪式感，便可引发 超凡 之感。 2. 认知。当人们恍然意识到自己的能或不能时，那种醒悟、厌恶、心碎、狂喜的情绪，会铭记终生。 3. 荣耀。在展现勇气、获得认可、战胜挑战的一刹那，人们内心会自发产生一种骄傲和自豪感。 4. 连接。和他人一起经历痛苦、实现目标时，人们会感觉彼
《投诉是礼物》向我们介绍了一种革命性的理念 投诉并不是什么恼人的事情，相反，它是一种极具价值的反馈。它会帮助组织改善产品及服务类型，聚焦营销，并加强客户忠诚度。 《投诉是礼物：如何赢得客户的满意和忠诚》已再版3次，将原版中已经过验证的礼物公式 八步法 浓缩为更紧凑及高效的 三步法 策略。贾内尔 巴洛依据自己与客户共事的经历，更新了针对特定行业的投诉案例，并且加入了一些全新的概念，旨在帮助企业服务人员解决投诉困扰，指导企业对客户投诉善加利用，从而保障企业立于不败之地。 《投诉是礼物：实践版》是配套的实践手册，提供了101项附带工具的可操作练习，帮助个人及组织将激烈的投诉转化为礼物，并推动其业务发展。书中的活动体验起来富有互动性和沉浸感，通过对手册内容的学习，读者能以更高的情绪弹性来处理投诉
本书探讨了赢得关键客户、维持关键客户，与开发关键客户时面临的挑战。它可以应用于企业对企业的销售，但其涉及的原理也适用于向那些一掷千金的个人销售复杂产品与服务。关键客户指那些对供应商而言，仅凭借其自身实力就可当作一个市场对待的重要客户。因而，他们掌握着很大的权力。尽管市场份额及收入增长*终都能实现，但服务关键客户的成本却可能侵蚀公司的利润率，除非能实现完全掌握与管理他们。 本书采用按部就班的方法来展现*的实践，并辅之以客观的研究资料。无论你的生意是刚刚起步，还是已经稳固地建立了，但对于改进你和*重要的客户之间创造价值的方式，总会有更多的发现。
小数据 对大数据的升华与聚焦，是企业在万物互联时代可以利用的一种无形而宝贵的资产。每一个用户在网络上的行为轨迹、喜好兴趣、购物记录，甚至其所在的时空数据，企业经过对这些数据的收集、沉淀，再加以有的放矢地分析、挖掘，有助于自己了解用户、重构企业与用户的关系。企业还可以由此洞察先机，把握用户的潜在需求，开展精准营销，预测整个行业的变化和用户未来的消费倾向。 自零售 零售业进化的*模式，是对用户关系的重构。本书基于作者自身真实的商业实践和思考，不仅在理论和概念上阐述了人联网和零售的进化规律与方向，还回到实践中对其进行检验，并利用小数据战略思维，指导企业去实现用户关系的重构，去实践零售的*模式。
“服务的细节”系列是“十三五”国家重点出版物出版规划项目，也是东方出版社重点出版项目之一。鉴于国内的服务水平和服务质量与堪称服务大国的日本有着明显的差距，且在以扩大内需为主要经济导向的时代，越来越需要靠服务的品质来提升企业形象，提高利润，所以，学习借鉴日本的服务是国内企业的当务之急。为此，在经济管理领域著名的出版商东方出版社实施了针对制造业和服务业的“双百工程”战略，本套“服务的细节”丛书正是此战略之下的一套出版丛书。
本书以 对客服务部门的细节服务 为主题，结合酒店从业人员工作实际和作者多年的从业经验与总结，深入浅出，将星级酒店日常对客服务进行细化、规范化，力求具体、细致、可操作。 以表格化形式为主要阐述方式，使得目标读者在短时间内达到拿来即用、参照使用，是现代星级酒店进行规范化细节服务的重要参照范本。
