本书主要讲述了麦当劳、百事等业务增长超2倍的营销法则，作者莱斯利 赞恩被称为 品牌背后的大脑 ，帮助25家《财富》100强企业创造了超过50亿美元的增量收入。 丹尼尔 卡尼曼的《思考，快与慢》告诉我们，直觉是做出决策和判断的幕后主使；莱斯利 赞恩在本书中颠覆传统营销逻辑，提出消费者95%的决策由无意识心理驱动，而非理性思考。作者以神经科学与行为经济学为基础，揭示品牌成功的关键在于塑造 品牌连接组 ?消费者大脑中与品牌相关的神经网络，通过触发积极联想，直接激活消费者的潜意识需求。 如果你想让别人信赖你推荐的东西，无论是服务、想法，甚至是你自己，你必须在直觉层面上与他们建立联系：一个想法在大脑中占据的神经联系越多，它的力量就越大。 《顾客为什么买了又买》将神经科学与营销学结合，提出可量化执行的 品牌连接组 概

用户增长(User Growth)是企业永恒的主题。 本书基于当前互联网流量红利枯竭的行业背景，针对企业获客难、成本高的现状与痛点，分别从增长战略、增长模型、产品运营、用户运营、内容运营、数据运营、活动运营七大维度，系统阐述互联网企业用户增长运营的实战路径、方法与工具，试图帮助读者搭建一个完整的增长知识体系，并对国内外知名互联网企业的用户增长方法论进行深度剖析，以指导企业突破用户瓶颈，提高用户转化率，并梳理出契合自身业务的核心增长路径。

设计思维过程的初个阶段 共情，可以说是非常关键的，因为这是利用人类洞察力为客户定义价值的阶段。然而，这个阶段往往被忽视或者执行不力，降低了接下来的整个创新过程的质量，从而使价值创造变得事倍功半。 在本书中，一位工程心理学家和一位工业设计师基于他们在多个行业40余年的实践研究经验，设计了一个万无一失的共情阶段，解决了设计思维过程中的缺陷。这种可复制的方法以相关、远见、全面、严密、操作、可视六项关键原则为基础，实现用户的期待，并帮助您创建理想的体验框架，以便与所有利益相关者进行清晰的沟通。 如果您的团队想要创建领先的产品和体验，振兴品牌，提高关键产品或服务的使用，本书将是您的不二之选。

随着数字经济的崛起和营商环境的改变，想要获得传统商业环境中企业之间那般稳定、牢靠的合作关系变得愈发困难： ◎很多被证明无往不利的传统商业模式正在失效； ◎对业务开展的路径依赖将企业一步步拖入深渊； ◎大企业病严重影响工作效率，让客户资源不断流失并逐渐陷入枯竭； ◎以往商务合作洽谈中的陈词滥调再也无法打动今天的客户。 因此，找到客源，精准匹配与企业业务相契合的客户，与客户建立良好的关系，维护好客户关系才是保证企业发展长青的基石。这就需要众多志向高远的商务人士探索出适合自己的长效打法，对自己和客户的定位时刻保持清醒，步步为营，稳中求进。 在本书中，作者依据自己服务全球众多知名企业客户的经验，为商务人士打造良好客户关系，在获取客户并建立持久客户关系方面指点迷津。 通过阅读本书，你将收获：

企业的长期战略本质上是围绕怎么成为行业领导者、怎么作行业领导者展开的。华为从成立至今，二十几年来坚持以客户为中心，聚焦核心，不为其他利益诱惑所动，力出一孔，利出一孔，长期艰苦奋斗，终于进入了世界信息与通讯技术产业领先企业的行列。本书是之前出版的《以奋斗者为本：华为公司人力资源管理纲要》一书的续集，将从业务管理方面，揭示这一成长历程所遵循的理念、战略与机制。怎么成长为一家重量的高科技企业？怎么管理一家重量的高科技企业？怎么不断为客户创造价值使企业长期有效增长？这是摆在中国高科技企业面前的重要课题。本书的出版，将使读者了解华为是怎样一一应对挑战的，将有助于社会各界认识一个真实的华为。本书主要是用于华为公司内部的管理者培训，我们殷切地欢迎来自企业界和社会各界的批评和真知灼见，以使

在就餐过程中离开座位去洗手间的女性为何迟迟不归？菜单第几行的菜品更受欢迎？麦当劳为何将红色何黄色作为其标志性颜色？选择低价位的宴会套餐是否最实惠？如何在很难预约的人气餐厅订到座位？餐饮店的人气菜品越多越好吗？ 饮食关乎人类的基本需要。正因如此，人的性格和心理状态都可以反映在其饮食行为上。本书解释了饮食行为中潜在的心理活动，即饮食行为心理学。为了打造人气旺盛的餐饮店，店方需要了解顾客的心理并为其提供优质的服务。从饮食行为心理学的角度，本书讨论了餐饮店的开店准备、菜品质量、菜单设计、店铺装修、员工培训、店铺清洁等细节，并在每章的结尾设置了与饮食行为心理学有关的专栏。 对于餐饮业创业者与餐饮企业管理者而言，本书提供了全面的实战指导；对于大众而言，本书将颠覆你对在外就餐的观念，教会

本书详细诠释了客户成功管理实践的内涵。 为客户成功经理高效、有效、高质量地履行职责提供了步骤指导。 介绍客户成功管理实践框架的阶段与工具，带领客户成功经理与客户互动并密切合作。 适合那些需要知识和技能来与客户互动，以成功实现目标的客户成功经理，以及必须制定客户成功战略的管理者和领导者。

国际会计准则理事会（IASB）于2014年5月发布了《国际财务报告准则第15号 客户合同收入》（以下简称 IFRS 15），该准则已于2018年1月1日起生效。与此同时，美国财务会计准则委员会（FASB）也将《主题606 客户合同收入》（以下简称 ASC 606）引入其会计准则汇编；会计准则汇编中还增加了一个子主题《会计准则汇编340 其他资产和递延成本：与客户之间的合同》（以下简称 ASC 340-40），以解决取得或履行与客户之间的合同所发生的成本的会计处理。 我国财政部于2017年发布了《企业会计准则第14号 收入》（以下简称 新收入准则 ），在国内外同时上市的企业以及在境外上市的企业已于2018年1月1日起执行新收入准则，境内的上市公司于2020年1月1日起执行新收入准则。广大财务工作者处于对新收入准则的不断学习、领会和应用的阶段。 本书是《客户合同收入 ASC 606 和 ASC34

顾客提出的问题往往有以下三类：有为难之处；有苦恼之处；想知道与自身利益相关的事项。作者强调要在意识到这一点的基础上，制作POP。要在POP上写对顾客的日常生活 有帮助的事项 ，或者能够解决顾客的 为难 、 苦恼 的 事项 。然后，商品会真的畅销起来。《让POP会讲故事，商品就能卖得好》就介绍了这种POP制作方法，还包括日本全国各地的POP事例。

体验经济时代，除了产品和服务，人们更关注情感体验和自我实现。据诺贝尔经济学奖得主丹尼尔·卡尼曼研究，人们对一段经历的感受取决于两个时刻：“峰值”（很好或很坏的时刻）和“结尾”。希思兄弟认为这还不够全面

如何有效处理投诉，一直是企业和顾客共同关注的问题，在经济日渐全球化的今天，这一点又有了异乎寻常的意义。通过处理投资做到企业与顾客达成某些共识，最终实现提高产品质量和服务质量的目的，是全球都在研究的课题。为了使列多的企业及时理解并运用ISO 10002处理投诉问题，编写了本书。 本书在于引导企业能够根据自己的实际情况和行业特征，建立符合自身特点的处理投诉体系。同时也希望引起更多有志于此的人士来关注处理投诉问题，为共同建设和谐社会尽一分力。

商场如战场，商业社会中处处有陷阱，很多商业决定都会使企业“触礁”，而这些错误的商业决定源于对一些商业知识的缺乏。因此，掌握一些商业常识与经营之道就成为了必要。本书由诸多真实发生的国际商业案例为基础，讲述了许多商业陷阱和大多数从商人员所不知道的商业知识，以帮助读者了解这些商业知识，了解国际商业社会普遍的游戏规则，在经营企业时更“精明”，睿智、理性地作出决策，妥善解决那些层出不穷、生死攸关、不可避免的窘境，避开那些“恐怖”的陷阱，从而指导自己的商业行为，成就自己的丰功伟业！ 本书有助于创业者和职业经理人更清醒地认清机遇与风险，找准自己的定位；有助于学生全方位理解商业本质，规划自己的职业生涯。不论是浮沉商海的企业人士，还是尚在进修的莘莘学子，均可通过本书提高自己的商业竞争力。

本书系“清华建设管理丛书”之一。全书共八章，逐一介绍了客户与客户关系、客户关系管理、客户关系管理系统、建筑企业客户关系管理分析、建筑企业客户关系管理实施、CRM的扩展与应用整合、客户关系管理实施案例以及某集团公司基础设施业务信息客户关系管理的实践等内容。本书还选编了作者近几年公开发表的部分文章。 本书可供建筑企业客户关系研究人员、建筑企业营销人员和建筑企业中高层管理人员等参考。

《用户战略（转型焦虑的终级解决方案）》的内容提要如下：如果你还在尊奉“客户至上”的理念，那你就落伍了。世界数字营销公司HUGE首席执行官亚伦·夏皮罗，在对财富1000强企业的组织架构、管理模式、策略等研究，以及一系列实际咨询案例的基础上发现，当前成功的公司都在实施“用户战略”，都在围绕“用户”这个广大而极具影响力的群体进行企业部署。在以数字技术应用为核心的商业环境中，“用户”是企业最有力的增长引擎——所有通过数字媒体和技术与公司发生关联的人，都是你的用户，哪怕他们还没有为你的产品或服务付过一分钱，比如Facebook和Google，他们甚至在开始赚钱之前，就已开始拓展用户基础。“用户战略”的精髓，就是在处理企业一切业务时，都把用户作为考量。“用户战略”是“客户战略”在数字化时代的演变。让用户满意，客户便

《客户服务部规范化管理工具箱(第3版)》通过全方位细化客户服务部各岗位的工作事项，详细介绍了客户服务部各岗位的具体职责、制度、表格、流程和方案，内容涉及客户调查与开发管理、客户关系管理、大客户管理、售后服务管理、客户投诉管理、客户信息管理、客户服务质量管理、呼叫中心管理等多个方面，可以极大地促进客户服务部的运作效率和工作业绩，增强团队的凝聚力和战斗力。 《客户服务部规范化管理工具箱(第3版)》适合客户服务部经理、主管、一线客户服务人员，以及企业培训师、咨询师使用，同时也适合高校相关专业师生阅读参考。