本书的结构与营销入门教科书的标准4P（营销组合）结构完全不同，全书以“服务质量”作为服务营销的核心主题，并以世界知名的ZPB研究团队早年所开发的“服务质量差距模型”为框架谋篇布局，将服务营销系统和过程中的顾客行为、期望、感知、角色与企业的战略、运营、人力资源等管理要素以严密的逻辑和清晰的分析巧妙地融为一体。

体验经济时代，除了产品和服务，人们更关注情感体验和自我实现。据诺贝尔经济学奖得主丹尼尔·卡尼曼研究，人们对一段经历的感受取决于两个时刻：“峰值”（很好或很坏的时刻）和“结尾”。希思兄弟认为这还不够全面，其实所有节点时刻都会给人留下记忆。找准并精心设计这些时刻，我们就能轻松掌控情感乃至行为。纵观零售、医疗、航空、酒店、教育、公共服务等领域，那些令人愉快的时刻多由以下4种因素构成：1.欣喜。来自大脑专注、享受、干劲儿十足的感觉。给人惊喜和仪式感，便可引发“超凡”之感。2.认知。当人们恍然意识到自己的能或不能时，那种醒悟、厌恶、心碎、狂喜的情绪，会铭记终生。3.荣耀。在展现勇气、获得认可、战胜挑战的一刹那，人们内心会自发产生一种骄傲和自豪感。4.连接。和他人一起经历痛苦、实现目标时，人们会感

《认证通用基础考试宝典 质量管理体系基础考试宝典 管理体系认证基础考试宝典(全3册)》由张崇澧编著

《ATF16949质量文件和内审(全4册)》由龚敏,郑嵩祥,柴邦衡等编著

基于药品监督管理视角，从药品良好监管体系规范（GRP）制度框架、行政审评、质量管理体系、企业主体责任、能力建设和远景目标等方面进行阐述。随着2019年新修订《药品管理法》确立的MAH（药品上市许可持有

为了推广优选质量管理管理经验，传播优选质量管理理念，带动产业链、各行业广大企业共同提升质量管理水平，深入推进质量强国建设，在国家市场监督管理总局质量发展局的指导下，中国标准出版社组织中国质量奖单位、质

为宣传推广云南省人民政府质量奖获奖组织和个人先进质量管理方法，发挥质量标杆示范引领作用，推动各类组织和个人树牢质量第一理念，推动全省经济社会高质量发展，甲方委托乙方梳理总结云南省人民政府设立云南省人民

《第一次把事情做对》是一本深入探讨质量管理和个人效率提升的书籍。本书通过一系列生动的故事和案例，阐述了“零缺陷”理念的重要性，即在第一次尝试时就力求达到完美，避免返工和浪费。全书分为四个章节，分别由四

根据ISO9001标准变化，对《ISO9001：2008质量管理体系文件》一书进行了全面修订。在对新版标准对体系文件要求全面理解和提炼的基础上，本书详细并举例阐述了如何编写ISO9001：2015质量

《神秘顾客检测导论》从对神秘顾客发展历史的介绍过渡到对神秘顾客基础概念的系统阐述，然后站在神秘顾客供应商的角度，对实施神秘顾客检测的操作流程依次进行详细描述，包括客户需求确认，检测指标设定，神秘顾客的招募、培训、考核、实地检测以及最终的结果分析与报告撰写等，以期能为企业客户方、神秘顾客供应商以及神秘顾客提供一个了解神秘顾客项目管理流程的清晰思路；在此基础上，对神秘顾客检测技术在各行业的应用情况进行介绍，并结合实际案例加以分析说明，使得《神秘顾客检测导论》理论结合实践的思路更加清晰；最后探讨神秘顾客行业未来的发展趋势，以期能够引导更多的企业客户方、神秘顾客供应商及神秘顾客步入神秘顾客检测这个“神秘”的殿堂。

究竟是什么触发了人们内心的购买欲？为什么有的顾客会满载而归，而有的顾客却两手空空离开卖场？网上购物会不会取代大型购物中心？“零售业的福尔摩斯”、消费行为学家帕科·昂德希尔带领着自己的团队深入各种消费场

本书对客户关系管理的内涵及相关理论进行了梳理，从客户满意度与客户忠诚度的角度进行了分析，并从客户关系管理与客户体验管理的角度进行了探讨，引出了客户关系管理与企业变革的关系，本书强调客户关系管理战略对于企业发展的重要性及作用，重视应用客户关系管理来实现企业营销策略的方法，通过对客户关系管理中数据的分析与应用，以支撑企业数据分析及客户数据的获取，进而说明了构建客户关系管理系统的方法；本书讨论了支持客户服务的基本方式，对客户关系管理的运行绩效与成本效益进行了详细分析。

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本书从京东方的战略、创新、质量、管理模式四个方面着手，梳理出京东方取得成功的三个关键要素——战略、创新、质量，总结了京东方的取胜之道：战略引领、创新驱动、以质取胜；深入探讨了 京东方独有的创新引领高质

本书主要分析了2021年度本市质量工作全貌，包括质量状况、质量发展、质量提升、质量创新、质量保障等方面状况，并分析了区域、产业和企业的质量工作现状。其中，质量状况方面，主要从产品、服务、工程、人居四大

张锋著的《微服务架构实战》共12章，分为概念篇、开发篇、运维篇和实战篇。概念篇详细阐述微服务的由来和设计要点。开发篇介绍Spring Boot、Docker和Spring Cloud应用于微服务的案例，并且附有源代码。运维篇从测试、快速开发、质量管理、自动化运维和监控的角度介绍微服务涉及的知识点。实战篇将企业级开发中涉及的内容尽可能详细地列出。 本书不但适合初学者，而且对于团队的管理者及技术选型的架构师也有着 大的参考意义。

洪冬星编著的《客户服务管理体系设计全案》采用“岗位职责+制度+流程+工具+表单+方案”的结构模式，对客户调查开发与管理、客户关系管理、大客户管理、售后服务管理、客户投诉管理、客户信用管理、客户信息管理、呼叫中心管理、客户服务质量管理共9项客户服务管理内容进行了系统化设计，并提供了一些客户服务管理问题的分析与解决工作。 《客户服务管理体系设计全案》适合企业高层管理人员、客户服务管理人员、咨询师、培训师及高校相关专业师生阅读使用。

本书是在作者近些年来相关研究工作的基础上，结合“互联网+”的应用场景，对在线群体行为、电子商务管理、管理系统模拟和计算实验方法等多领域的交叉学科问题进行分析的一本著作。本书先介绍在线协同服务的基本概念及在线群体行为的计算实验原理，然后分别阐述协同决策过程、协同管理过程、协同事务工作过程、用户归属转移过程、交互过程、知识共享过程和知识扩散过程中的在线群体行为演化问题，给出相应的模拟模型和实验系统，并对实验结果进行分析。 本书可作为高等学校管理科学与工程、工商管理、公共管理、系统工程、计算机科学与技术等专业的教学和研究参考用书，也可供相关领域的科学工作者、业界管理工作人员参考。