本书从10个角度展现了客服人员在工作中可能会遇到的135个情景，针对每个情景，分别提供了客服人员需要掌握的沟通技巧和方法，本书内容生动，具有很强的可操作性，是客服人员提高沟通能力的实务工具书。 本书适合客户服务中心、售后服务中心、电话销售中心、呼叫中心、政务中心客服人员以及各中心管理人员使用，也可作为沟通培训的教材，还可作为服务型企业的内训教材。

互联网技术和大数据技术的快速发展，给酒店业带来了机遇与挑战。就酒店前厅部来说，大数据带来的挑战和工作方式的变革是酒店管理人员尤其是酒店前厅部管理人员不可回避的现实。为了帮助酒店前厅部在新形势下做好转型和精细化管理，提升竞争能力和内外部用户体验，本书从“精细化管理”和“标准化服务”两个角度出发，全面细化了酒店前厅部的各大工作事项。全书采用图文并茂的形式，将酒店预订处、接待处、礼宾处、商务中心、收银处等部门的岗位设置、岗位职责、岗位绩效考核、工作程序、服务标准等一一展现。同时，为了方便读者直接开展相关工作，本书还给出了工作执行过程中所需的文书或表单。

互联网技术和大数据技术的快速发展，给酒店业带来了机遇与挑战。就酒店营销部来说，大数据带来的挑战和工作方式的变革是酒店管理人员，尤其是酒店营销管理人员不可回避的现实。 为了帮助酒店营销部在新形势下做好转型和精细化管理，提升竞争能力及内外部用户体验，本书从“精细化管理”和“标准化服务”两个角度出发，全面细化了酒店营销部的各大工作事项。全书采用图文并茂的形式，将酒店企划组、旅行社销售组、商务销售组、会议销售组、宴会销售组、预订业务组等部门的岗位设置、岗位职责、岗位绩效考核、工作程序、服务标准等一一展现。同时，为了方便读者开展相关工作，本书还给出了工作执行过程中所需的大量实用文书与表单。 《酒店营销部精细化管理与标准化服务》适合酒店管理人员阅读，也适合作为酒店营销部一线人员的岗位

旅游策划是一门正在迅速发展的新兴交叉学科，其理论与方法还在不断的完善之中。因此，本书只能起到抛砖引玉的作用，希望更多的学者加入到旅游策划研究的行列中来，共同推动旅游策划学的完善和发展。由于作者能力有限，加之时间紧张，本书尚存在许多不尽如人意的地方，甚至疏漏、错误之处。恳请广大读者不吝批评指正，以促进我国旅游策划的理论研究、学科建设、人才培养与策划实践。

《餐饮服务与管理》（第二版）在版的基础上，主要是在每章末加入了“实训指导”和“前言研究”两个模块，以加强本教材的实用性，突出对学生实际应用技能的培养。 参加《餐饮服务与管理(第2版)》编写的人员都是各院校旅游与酒店管理专业的一线教师。他们具有深厚的理论基础和丰富的实践经验，保证了本教材理论与实践充分结合的特点。 本教材在编写过程中，曾多次听取有关专家、教师的意见，并得到诸多酒店的支持和帮助，在此一并表示感谢。

茶餐厅是近几年来才在兴起的一种新事物。它的特点是：食品多样化、餐厅多功能、营业时间长、物美价廉、营养健康。人们不仅可以在这里吃饭用餐，还可以晶茶、小憩、社交、聊天。这里不仅能提供早餐、午餐、晚餐，也可提供上午茶、下午茶、晚茶、夜宵、冷饮、热饮等。规模较大的茶餐厅，晚上九点之后还可以经营洋酒。和传统的饭店、酒店相比，茶餐厅的单位面积使用效率，所创造的利润也，可以说茶餐厅是中餐厅、西餐厅、咖啡厅、酒吧的结合体。对于一些想投资餐饮业的人来讲，开一家茶餐厅是个见效快、回报高、风险小的选择。 本书从选址、装修开始，到采购、开业、宣传、人员管理、产品设计与制作等，从各个方面详细讲解了如何开办一家茶餐厅。 相信会对想投资开店或喜欢厨艺的朋友们能提供很多帮助。

《新博亚酒店丛书》能及时和广大读者、同仁见面，应该说是集众人智慧。他们主要是本丛书作者、为本丛书提供研究成果资料的专家，以及许多业内人士。 随着中国经济持续稳定的发展，中国酒店业迎来了发展的黄金时期。大量从业人员的进入，酒店培训和教育任重道远。我们希望借助《新博亚酒店丛书》这个平台，推动中国酒店培训行业的健康发展。

《白天鹅宾馆管理实务》自1991年正式出版以来，已先后印刷了三版。作为一家大型国有五星级酒店，我们有责任和义务对过去的经验进行总结，把《白天鹅宾馆管理实务》一书修改得更好。 第四版继承了第三版的基本内容和形式，主要从以下几方面进行修改：，根据白天鹅宾馆现时的管理和服务，更新了岗位责任制和服务工作规程的内容；第二，增加了管理制度方面的内容；第三，规范了用语，除必要之处外，统一使用中文；第四，对部分图片进行了更新和删减。

《白天鹅宾馆管理实务》自1991年正式出版以来，已先后印刷了三版。作为一家大型国有五星级酒店，我们有责任和义务对过去的经验进行总结，把《白天鹅宾馆管理实务》一书修改得更好。 第四版继承了第三版的基本内容和形式，主要从以下几方面进行修改：，根据白天鹅宾馆现时的管理和服务，更新了岗位责任制和服务工作规程的内容；第二，增加了管理制度方面的内容；第三，规范了用语，除必要之处外，统一使用中文；第四，对部分图片进行了更新和删减。

本书根据旅游环境的特点，以培养掌握旅游环境理论知识的应用型人才为目标，从旅游环境各要素与旅游之间的关系入手，阐述了旅游环境的基础知识、评价技术和保护方法等，以使旅游开发和活动的环境影响化，从而促使旅游经济与环境保护的协调可持续发展。

饭店集团化的发展模式是一个很有现实意义的问题，因为各饭店集团所采用的不同的集团化发展模式，不仅对于研究饭店集团化具有的学术价值，对于的饭店业主们考虑经营模式和管理模式能提供很好的参考价值和理论依据，即使对于旅游管理专业师生和管理学的广大爱好者，也有很大的参考价值。

饭店，是一种特殊类型的企业。既然饭店也是企业，那么，在管理方面也就必然具有企业管理的共同属性。同时，饭店又是一种特殊类型的企业，因此，也就必然在管理中具有自己的特殊性。 饭店工作过程的核心就是与人交往的一种特殊的生活过程，因而，饭店的工作理念是非常接近生活理念的。现代饭店业作为劳动密集型企业，管理工作仍是最为关键的一环。作者从更高的理论深度，对饭店管理的概况、历史沿革、战略管理、组织设计与动作原理、发展系统及饭店人力管理、营销管理、服务管理、产品生产管理系统、计财管理系统、工程与安全管理系统、科学管理动作系统等问题作了全面探讨，为新时期现代饭店管理提供了更成熟的理论指导，适应饭店业发展与竞争的需要。