销售，是销售人员与客户之间心与心的互动。销售的境界不是把产品“推”出去，而是把客户“引”进来！所谓“引”进来，也就是让客户主动来购买。可以说.销售是一场心理博弈战，谁能够掌控客户的内心，谁就能成为销售的！在销售的过程中，恰当的心理策略能够帮助销售人员取得成功，使得销售行为的效率化，从而创造骄人的业绩。

提起“为客户服务”，很多人就会简单地认为只要给予客户良好的服务体验即可。但在华为看来，为客户服务是一项系统工程，它还包括帮助客户创造价值、保护客户投资、为客户提供解决方案、帮助客户成长等关键内容。华为一切的服务工作都是围绕“以客户为中心”这一企业核心价值观而展开。华为人不管在什么样的环境中、对什么样的客户，始终坚持以客户需求为导向，满足客户需求。客户之所以青睐华为，除了华为拥有大量的高素质人才、优选的技术外，很重要的就是华为始终对客户保持虔诚的态度，想客户之所想，做客户之想做，与客户打成一片，帮助客户赚钱。华为人坚信，只有与客户共同进步，才能获得各自想要的利润和影响力。本书深入分析了华为“以客户为中心”背后的商业模式和华为服务文化的精神内涵，从售前到售后的价值设计与转化，从

随着经济的发展和市场的开发，产品同质化越来越明显，在同样的产品质量和价格之下，客户的诉求更多地转向了产品的体验和服务。如何正确处理客户的投诉，将客户的投诉意见转换成改进产品的有效意见，成了现代企业的客户服务中不可忽视的一环。 本书与更多需要解决客户投诉问题的企业管理者和客户投诉处理实际操作人员，共同探讨了客户投诉处理的方法和心态。希望能够使更多的人学会如何与投诉顾客打交道，让投诉从问题转化成动力。

《客户服务部规范化管理工具箱(第3版)》通过全方位细化客户服务部各岗位的工作事项，详细介绍了客户服务部各岗位的具体职责、制度、表格、流程和方案，内容涉及客户调查与开发管理、客户关系管理、大客户管理、售后服务管理、客户投诉管理、客户信息管理、客户服务质量管理、呼叫中心管理等多个方面，可以极大地促进客户服务部的运作效率和工作业绩，增强团队的凝聚力和战斗力。 《客户服务部规范化管理工具箱(第3版)》适合客户服务部经理、主管、一线客户服务人员，以及企业培训师、咨询师使用，同时也适合高校相关专业师生阅读参考。

本书是本专门研究和介绍汽车行业客户关系管理（CRM）理论及其信息系统的专著。书中通过介绍行业中的大量案例（通用、沃豪、萨博、、萨斯、戴姆勒-克莱斯勒、福特、宝马、雷诺卡车、大众、标致-雪铁龙、三菱、马自达、长安等），主要从整车厂的角度，同时也兼顾经销商的需要，围绕着战略管理、基本理论、技术实现和信息系统四个方面，详细地介绍了汽车行业客户关系管理的思想、理论、技术和实现，并对市场上一些具有代表性的CRM软件（Oracle旗下的SiebelCRM、ESBCRM、PeopleSoftCRM，以及SAPCRM等）进行了介绍。本书不仅可供整车厂、汽车销售和服务公司、汽车金融公司、汽车进口商和汽车经销商里从事销售、信贷、市场、售后服务和经销商管理工作的管理和业务人员阅读，以及作为从事相关信息化建设的人员的指导，同时对于从事汽车行业其他业务的专业人员

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本书主要介绍：如何理解、掌握和使用GB／T192009《质量管理顾客满意组织行为规范指南》、GB／T19012-2008《质量管理顾客满意组织处理投诉指南》和GB／T19013-2009《质量管理顾客满意组织外部争议解决指南》三套投诉处理系列国家标准，来处理企业面临的顾客投诉问题，在对这三套标准的基本观点进行提炼、归纳和总结的基础上，紧密结合这三套标准，通过100个常见的投诉处理的问题，详细分析解答了企业和顾客在产品购买和服务过程中遇到的矛盾、争议和纠纷的解决途径和方法，为企业减少顾客投诉的产生以及有效和高效地处理顾客投诉，并进一步达到增强顾客满意的目的，提供了一种非常有用的工具。《投诉处理和顾客满意100问（GB\\T19010GB\\T19012GB\\T19013宣贯）》可作为广大企业处理顾客投诉问题的指导用书，也可供普通消费者及有关投诉处理机构和部门参考。

根据对500多家企业的调查，《不错体验：迪士尼打造很好服务的五大原则（精）》的两位作者布鲁斯·莱夫勒、布赖恩·T.丘奇发现，只有60%的公司能提供平均水平的服务体验，许多公司甚至提供的是“不良体验”。他们还发现，能够提供“不错体验”的公司只有3%，迪士尼是其中的佼佼者。迪士尼体验成功的秘诀究竟是什么？凭借多年来培训迪士尼员工以及为其他知名企业提升服务体验的经验，《不错体验》的两位作者揭示了让迪士尼60多年一直保持行业靠前地位的“I.C.A.R.E.”五大原则“印象”、“联系”、“态度”、“回应”与“不错特质”。这五大原则为其他企业建立与迪士尼同等级别的体验提供了一个清晰的框架。与许多以框架为导向的书不同的是，《不错体验》具有极大的实用性在每一章节的末尾都有“应对策略”。读者可以跟随这些具体步骤，打造“不