客户成功是SaaS模式独有的吗？ 只有B2B企业需要客户成功吗？ 如何从0到1搭建客户成功体系？ 如何让企业与客户共同实现持续增长？ 这是一部从企业和个人（客户成功团队）双重视角讲解客户成功的著作，从商业模式、职业技能、工作方法、团队管理、行业经验、客户运营等多个维度对客户成功进行了全面阐释。一方面，不仅能帮助企业从0到1搭建客户成功体系，而且能指导企业更好地为客户服务，让客户留存并持续复购，与客户共同保持持续增长；一方面，既能帮助客户成功经理全面认识这个职业和掌握工作所需的技能，又能快速领略和吸收作者在客户成功领域的多年经验。 具体内容方面，全书一共9章： 第1章通过B2B与B2C的对比，全方位讲解了客户成功的本质 以客户为中心； 第2章从业务模式、商业模式等多个角度对SaaS模式进行了分析，并剖析了它快
《黄金服务》 黄金服务成为新的硬通货 创造 惊喜效应 ，赢得可持续竞争优势 现在，可供消费者选择的产品其增长速度远快于消费者人数的增长速度。在一个拥挤的市场上，如果你无法获得潜在客户的 注意，就不得不接受市场份额缩水。你的竞争对手正在压低价格，用低价产品、廉价服务或体验来击败你。为了把自己与竞争对手区分开并赢得市场份额，就要关注那些无形的东西。这正是科林 考伊所说的 黄金服务 ，即卓越的客户服务。 作为炙手可热的活动策划师，科林 考伊能为极其苛刻的客户提供难忘的 惊喜 ，他认为 ： 关注细节、坚持不懈地专注于给客户创造一种未来数年都难以忘怀的体验，永远比单纯的价格战来得重要。 无论项目大小，他的目标都是一样的 ：为客户创造巅峰时刻，给他们留下难以磨灭的记忆，不仅让客户满意，更要超越他们的
国际会计准则理事会（IASB）于2014年5月发布了《国际财务报告准则第15号 客户合同收入》（以下简称 IFRS 15），该准则已于2018年1月1日起生效。与此同时，美国财务会计准则委员会（FASB）也将《主题606 客户合同收入》（以下简称 ASC 606）引入其会计准则汇编；会计准则汇编中还增加了一个子主题《会计准则汇编340 其他资产和递延成本：与客户之间的合同》（以下简称 ASC 340-40），以解决取得或履行与客户之间的合同所发生的成本的会计处理。 我国财政部于2017年发布了《企业会计准则第14号 收入》（以下简称 新收入准则 ），在国内外同时上市的企业以及在境外上市的企业已于2018年1月1日起执行新收入准则，境内的上市公司于2020年1月1日起执行新收入准则。广大财务工作者处于对新收入准则的不断学习、领会和应用的阶段。 本书是《客户合同收入 ASC 606 和 ASC34
本书构建了数字化体验管理的总体架构，共分为六大部分： 部分系统性介绍客户体验的相关概念，构建了数字化体验的总体运营模式；第二部分对七大客户体验专业能力进行定义，并对各项能力建设进行概括性分析和介绍；第三部分从以客户为中心的企业文化建设介绍如何为客户体验管理提供长期的支持；第四部分介绍如何构建数字化客户体验技术架构，以及各类数字化体验工具和平台；第五部分介绍如何设置与客户体验相关的角色、岗位和组织架构来支持客户体验管理的开展；第六部分介绍如何结合能力体系和赋能体系，开展客户体验管理的实施和治理。
产品经济的时代渐行渐远，在以服务为主导的新经济时代，在强调体验和价值的互联网时代，如何才能做到提前想用户之所想？如何比用户想得更周到？如何设计可用、好用和体贴的服务？这些都可以从本书中找到答案。本书撷取以保险业为代表的金融服务、医疗服务、租车及其他种种服务案例，从概念到实践，有理有据地阐述了如何对服务进行重新设计？如何将用户体验和价值提前与产品设计融合在一起？本书适合产品设计师、交互设计师、用户体验设计师、设计管理者、项目管理、企业战略咨询专家和消费行为研究者阅读和参考。
《黄金服务》 黄金服务成为新的硬通货 创造 惊喜效应 ，赢得可持续竞争优势 现在，可供消费者选择的产品其增长速度远快于消费者人数的增长速度。在一个拥挤的市场上，如果你无法获得潜在客户的 注意，就不得不接受市场份额缩水。你的竞争对手正在压低价格，用低价产品、廉价服务或体验来击败你。为了把自己与竞争对手区分开并赢得市场份额，就要关注那些无形的东西。这正是科林 考伊所说的 黄金服务 ，即卓越的客户服务。 作为炙手可热的活动策划师，科林 考伊能为极其苛刻的客户提供难忘的 惊喜 ，他认为 ： 关注细节、坚持不懈地专注于给客户创造一种未来数年都难以忘怀的体验，永远比单纯的价格战来得重要。 无论项目大小，他的目标都是一样的 ：为客户创造巅峰时刻，给他们留下难以磨灭的记忆，不仅让客户满意，更要超越他们的
《营销渠道》(第7版)由世界大学的四位学者联袂编著，堪称营销渠道研究与管理方面的一部扛鼎之作，被世界许多高校（包括美国西北大学、麻省理工学院等）选为教材，并深受企业界的广泛好评。《营销渠道》经过多次再版，第7版为版。本版涵盖了来自多学科（营销、战略、经济学、社会学、法律和政治制度等）的大量文献、研究成果、实践和观点，并运用全球范围内的渠道管理的案例，向读者展示了如何将产品和服务从原始地点转移至消费地点的全过程。书中强调了营销渠道是企业战略的一个关键要素，企业可以通过有效地设计、开发、保持和管理营销渠道中的关系来获得持续竞争优势。
洪冬星编著的《客户服务管理体系设计全案》采用“岗位职责+制度+流程+工具+表单+方案”的结构模式，对客户调查开发与管理、客户关系管理、大客户管理、售后服务管理、客户投诉管理、客户信用管理、客户信息管理、呼叫中心管理、客户服务质量管理共9项客户服务管理内容进行了系统化设计，并提供了一些客户服务管理问题的分析与解决工作。 《客户服务管理体系设计全案》适合企业高层管理人员、客户服务管理人员、咨询师、培训师及高校相关专业师生阅读使用。
由于我国制造业的特色仍以劳动密集型为主，管理人员的整体素质仍然不能达到发达国家管理人员的水平，同时高强度的工作、低廉的工资无暇使他们去脱产学习和进修，那么就必须提供一些完善、成熟的管理范本供他们参考，以解决他们所需的知识。
由詹姆斯A.菲茨西蒙斯、莫娜J.菲茨西蒙斯、萨尼夫·波多罗伊著的《服务管理(运作战略与信息技术英文版原书第8版)》自始至终以通过服务管理赢得竞争优势为主线，将营销、运营和人的行为作为服务管理的核心，特别突出了服务传递系统的特征，融入了收益管理、数据开发分析和计算机仿真等技术。本书是奠定服务管理知识基础与体系的经典之作。 本书可用于工商管理、旅游管理、公共事业管理等专业的服务管理教材，也可供服务行业人员参考。
本书对客户关系管理的内涵及相关理论进行了梳理，从客户满意度与客户忠诚度的角度进行了分析，并从客户关系管理与客户体验管理的角度进行了探讨，引出了客户关系管理与企业变革的关系，本书强调客户关系管理战略对于企业发展的重要性及作用，重视应用客户关系管理来实现企业营销策略的方法，通过对客户关系管理中数据的分析与应用，以支撑企业数据分析及客户数据的获取，进而说明了构建客户关系管理系统的方法；本书讨论了支持客户服务的基本方式，对客户关系管理的运行绩效与成本效益进行了详细分析。
洪冬星编著的《客户服务管理体系设计全案》采用“岗位职责+制度+流程+工具+表单+方案”的结构模式，对客户调查开发与管理、客户关系管理、大客户管理、售后服务管理、客户投诉管理、客户信用管理、客户信息管理、呼叫中心管理、客户服务质量管理共9项客户服务管理内容进行了系统化设计，并提供了一些客户服务管理问题的分析与解决工作。 《客户服务管理体系设计全案》适合企业高层管理人员、客户服务管理人员、咨询师、培训师及高校相关专业师生阅读使用。
汽车服务业是近几年各路资本借助“互联网”概念投资较热的行业之一。本书紧密把握移动互联网时代创新的脉搏，对“汽车服务业移动互联网”的理论和实践进行了探索，在综合分析汽车店客户满意度和忠诚度现状的基础上，提出了移动互联网时代客户忠诚度管理的要素，开发了基于云平台的汽车店客户忠诚度智能管理平台，并系统介绍了的设计理念和思路，的客户端设计、顾问端设计和后台管理系统设计、推广、实施策略，并用推广、实施结果验证了对于提高移动互联网时代客户忠诚度和促进汽车服务行业发展的显著成效。
本书是一本客户服务人员 的客户服务 ，在美国出版20年来不断修订，成为一本经典之作，总结了20年来客户服务领域的精华。书中包含了客户服务的各种实用策略、方法、技巧，帮助客户服务人员了解客户服务的基本原则、如何提供令顾客满意的服务、如何为公司内部同事服务、如何巧妙应对各种境况和服务难题、如何在服务中维护自尊，从而为顾客提供无可挑剔的 服务。本书包含大量的真实案例和情境展示，帮助读者在轻松愉快中掌握令人惊叹的客户服务的真谛。
本书的作者佐藤公二拥有多年的销售经验，近十年来一直从事销售人才的培养活动。在本书中，作者例举了15个主要是在家电商场发生的不愉快的销售事例。这些故事各自独立完整，又具有强烈的典型性，因此读者可以根据自身的情况阅读感兴趣的事例。顾客的心理是微妙的，比如在本书中提到的，销售人员需要注意自己的语气、语速甚至尾音的长短；使用的词语是不是过于专业；回答顾客的问题是否直接；介绍商品的时候根据顾客掌握的产品知识而不同应对等等。很多都是我们在日常生活中容易忽视，却又真实而重要地存在着的。如今全球经济不景气，消费进入了紧缩时代，如何争夺有限的市场，是商家们面临的大问题。而服务就是解决这个问题的关键所在。作者不仅仅列举了事例，并且针对每个事例都给出了原因的分析以及改善的建议，留给读者很大的思考空
究竟是什么触发了人们内心的购买欲？为什么有的顾客会满载而归，而有的顾客却两手空空离开卖场？网上购物会不会取代大型购物中心？ “零售业的福尔摩斯”、消费行为学家帕科?昂德希尔带领着自己的团队深入各种消费场景，比如购物中心、百货商场、快餐店、连锁超市、音像店以及购物网站等，跟踪观察购物者，花费20年时间深入研究消费者和销售环境的互动，通过独到的调查手法和敏锐的洞察力，记录了人们在购物时的种种行为特征和消费习惯，并在此基础上分析了决定这些消费行为的和消费习惯的底层逻辑，也就是消费者的购物心理、购买动机和社会影响因素等，分析了购买行为与消费心理的博弈关系，凭借着福尔摩斯般的推理，为读者描绘了商家、市场营销人员和消费者之间的竞争关系。 无论对于网店还是实体店，无论对于零售商还是消费者,《顾
电商在中国发展了20年，创造了一个又一个奇迹。电商公司不断地通过服务升级为消费者带来了良好的用户体验。提到用户体验，一定离不开一个岗位，那就是“电商客服”。如何帮助企业培养好电商客服团队，这是本书所要解决的问题。本书针对客服工作的所有重点内容展开讲述，力图将零基础客服培养成为 电商客服。 本书共6章，介绍了、京东、苏宁和拼多多四大电商平台的客服工作基础理论、工具应用和岗位技能，并且为客服团队的招聘、培训和管理提供了方法论。本书以实战为核心，帮助读者系统地掌握电商客服工具、流程、经验和方法论，让读者掌握电商客服的综合知识体系。深入浅出的讲解、生动经典的实战案例，为本书增添了不少看点。本书可以作为企业电商客服岗位培训教材，也可供电商创业人员借鉴，或者供电商相关从业人员参加就业培训和
电商在中国发展了20年，创造了一个又一个奇迹。电商公司不断地通过服务升级为消费者带来了良好的用户体验。提到用户体验，一定离不开一个岗位，那就是“电商客服”。如何帮助企业培养好电商客服团队，这是本书所要解决的问题。本书针对客服工作的所有重点内容展开讲述，力图将零基础客服培养成为 电商客服。 本书共6章，介绍了、京东、苏宁和拼多多四大电商平台的客服工作基础理论、工具应用和岗位技能，并且为客服团队的招聘、培训和管理提供了方法论。本书以实战为核心，帮助读者系统地掌握电商客服工具、流程、经验和方法论，让读者掌握电商客服的综合知识体系。深入浅出的讲解、生动经典的实战案例，为本书增添了不少看点。本书可以作为企业电商客服岗位培训教材，也可供电商创业人员借鉴，或者供电商相关从业人员参加就业培训和
