《绝对签单》是一本致力于帮助读者提升销售技能和实现商业成功的实用指南。 从如何找到更多客户、建立客户信任感到如何有效逼单，再到维护客户和售后服务等各个环节，本书全面覆盖了销售过程中的关键步骤和技巧。每章都提供了简洁清晰的指导，配以丰富的实例和案例，让读者能够轻松理解并快速应用所学知识。 无论是初入销售行业的新手还是经验丰富的从业者，都能在书中找到适合自己的营销策略和实战技巧，实现销售业绩的快速提升和持续增长。

这本书以服务为基点审视商业模式、经营思维及企业文化的系统性著作，兼具理论与实践步骤，具体而细致地阐释了在消费升级时代，如何利用 服务精神 转变企业经营思维模式，提升产品和服务的附加值，构建服务型企业文化，打造一支懂得服务内涵的团队，提升企业持续赢利的能力。 在经济结构发生根本性变化的当下，越来越多的企业已经感受到了服务的价值，但在具体实践上往往陷入困境，因为 服务 这一概念目前并未受到业界的足够重视，国内亦缺乏具有可操作性的指导手册，导致服务沦为企业挂在墙上的标语。 这本书细致地界定并解构了 服务 在商业应用领域的概念范畴，为企业管理人员、一线从业者提供了 服务升级 的技术诀窍（Know-How），对于有志于以服务为基点进行商业突围的企业和从业者而言，有很高的参考价值。

当你走进一家苹果专卖店，销售代表做的*件事就是辨别你属于哪一类客户。是 买了就走 ，直奔苹果的数据线而来？还是只不过想摆弄一下*的笔记本电脑？又或者，你很看重性价比？ 和苹果一样，几乎世界上所有优秀的公司都非常清楚地知道用户究竟想要什么，然后以令人难忘的形式呈现给他们。这本书探讨的就是，作为生产者，你究竟应该如何从根本上改变消费者的期待，改变为产品寻找用户的思维，为用户设计个性化的极致体验，从而在行业中立于不败之地。作者给出的解决方案建立在两个非常简单的问题之上：你的用户喜欢什么？讨厌什么？只要找到答案，你就能走上成功之路。 这本书充满实用的工具和案例，将帮助你重塑跟用户打交道的方式，获得宝贵的洞察。你将深入了解他们是什么样的人，他们关注什么，并运用 触点 重新细分用户类型，针对每一

随着近年来房地产行业的发展，物业管理这一关联行业也越来越受到人们的关注。人们的生活水平、居住与关注环境在逐步优化，人们对物业管理服务也随之提出更高的要求。而日常的物业服务工作常要面临业主提出的各种问题，为了处理好物业与业主、业主与业主之间的纠纷，就需要物业服务人员掌握实用的口才技巧，具备一定的沟通能力。本数据通过 四位一体 的框架结构将物业管理、物业服务10大领域中的76个工作情景一一进行展现和深度剖析，既提供了物业服务人员要掌握的口才技巧和解决问题的方案，也指出了物业服务过程中可能走入的误区。本书将情景展现与沟通、口才技巧说明相结合，是物业服务人员进行口才训练、提升沟通能力的实务工具书。本书适合所有物业服务人员使用，也可作为物业公司等物业服务机构的口才训练教材。

许多公司一提到强化营销能力就会联想到开发新客户的能力，但本书主张： 从现在开始，放弃开发新客户！ 在进行营销活动时，对于新顾客，*初我们能凭借干劲和热情获得订单。如果趁热打铁再接再厉，拿下客户的第二笔订单也并非难事。因为很多情况下顾客认为营销人员的盛情难却， 既然都说到这个份儿上了，那么就再合作一次吧 ，于是再次成立。然而，第三次合作时客户会提高选择眼光和要求，一直以来进展顺利的合作出现了急刹车。必要的氧气不足 即卖方暴露出了许多弱点，如信息收集能力差导致解决顾客需求的创新能力不足。许多营销人员因为遇到了瓶颈而*终选择放弃。如何才能挺过苦痛、进入 第二口气 ？这便是本书的主旨。作者亲身实践过不开发新客户的营销方法，如今作者的培训活动在几家公司都取得了成果。依靠回头客提升销售额 请

即便是出色的专业销售人员，也会经常听到潜在客户对他们说“不”。当你的首次尝试被潜在客户拒绝后，你应该采取哪些有效的策略呢？此时，是收起材料转身就走，还是认清顾客说“不”的真正意图，从而继续进行陈述呢？ 销售大师汤姆霍普金斯在《当客户说“不”》中告诉我们，一个消费者在购买产品之前会说 5 次“不” , 而销售人员要做的就是认真听对方是如何表达出抗拒的，抓住细微的线索，当场对症下药，继续为对方做产品陈述，将客户导入霍普金斯独创的“说服客户的循环”。 成千上万名销售人员已经在实践中应用了从《当客户说“不”》中学到的策略，并成功地证明了这些策略是行之有效的。这些新策略可以让客户反思自己初做出的决定，改变态度，让销售人员的陈述继续进行下去，直至取得销售成功。

好口才才能有效地说服客户，好口才才能带来好业绩。具备有效的沟通技能和良好的口才，对客服人员来说尤为重要。本书从10 个角度展现了客服人员在工作中可能会遇到的135 个情景，针对每个情景，分别提供了客服人员需要掌握的沟通技巧和方法，本书内容生动，具有很强的可操作性，是客服人员提高沟通能力的实务工具书。《客服人员超级口才训练 实战升级版》适合客户服务中心、售后服务中心、电话销售中心、呼叫中心、政务中心客服人员以及各中心管理人员使用，也可作为沟通培训的教材，还可作为服务型企业的内训教材。

日本是在养老设施和养老产品方面具有全球先进水平的国家，本书作者为日本上百家养老院提供经营管理咨询服务。亲身指导过多位养老院长。他将常年的养老院管理指导经验总结分类，划分成12个方面进行阐述。内容都是亲身经历的实际例子，指导意义极强，相信能给国内的养老院长们的工作提供一些参考和帮助。

服务的对象十人百样，服务的方式千变万化。 不断思考 如何才能让眼前的客人获得愉悦体验 ，这才是关键所在，这才是真正意义上的工作，而并非指导手册上所规定的作业。 只有回到 全心全意对待眼前的客人 这个原点。 不管对于什么事情，都不能抱有 这样就可以了 的自满思想。需要改进的地方时时存在，处处存在。只要不放弃思考，就能不断改进。这个道理不仅适用于制造业，也适用于服务业。对于服务提供方而言，如果能够不断想象 如何才能让客人具有幸福感 ，就能逐渐做到在待客过程中全心全意对待客人，*后使得自身也具有了幸福感。

究竟是什么触发了人们内心的购买欲？为什么有的顾客会满载而归，而有的顾客却两手空空离开卖场？网上购物会不会取代大型购物中心？“零售业的福尔摩斯”、消费行为学家帕科·昂德希尔带领着自己的团队深入各种消费场景，比如购物中心、百货商场、快餐店、连锁超市、音像店以及购物网站等，跟踪观察购物者，花费20年时间深入研究消费者和销售环境的互动，通过独到的调查手法和敏锐的洞察力，记录了人们在购物时的种种行为特征和消费习惯，并在此基础上分析了决定这些消费行为的和消费习惯的底层逻辑，也就是消费者的购物心理、购买动机和社会影响因素等，分析了购买行为与消费心理的博弈关系，凭借着福尔摩斯般的准确推理，为读者描绘了商家、市场营销人员和消费者之间的竞争关系。无论对于网店还是实体店，无论对于零售商还是消费者，帕

华为作为中国影响力的企业之一，成立于1987年，目前拥有19.7万名员工，业务遍及170多个国家和地区，营业收入超过8900亿元。 为了解开华为的成功密码，作者先后采访了关注和研究华为的商学院教授、智库创始人、培训师、学者，以及华为的部分高管，从多个角度介绍了华为创始人任正非以及华为 以客户为中心 的经营策略和管理方略等。 基于此，作者还原了华为以农村包围城市，以及国际化市场拓展的低谷和拓展维艰，以及华为从 土地换和平 的战略转型，尤其是2019年遭遇美国的全面阻击，依旧高速增长的密码。同时也复盘了任正非在面临危机时的关键时刻如何将华为从 深陷泥潭 到 独领风骚 的过程。 本书期望能够给企业经营者、部门管理者、营销总监、研究人士提供企业管理方面的帮忙。

国际会计准则理事会（IASB）于2014年5月发布了《国际财务报告准则第15号 客户合同收入》（以下简称 IFRS 15），该准则已于2018年1月1日起生效。与此同时，美国财务会计准则委员会（FASB）也将《主题606 客户合同收入》（以下简称 ASC 606）引入其会计准则汇编；会计准则汇编中还增加了一个子主题《会计准则汇编340 其他资产和递延成本：与客户之间的合同》（以下简称 ASC 340-40），以解决取得或履行与客户之间的合同所发生的成本的会计处理。 我国财政部于2017年发布了《企业会计准则第14号 收入》（以下简称 新收入准则 ），在国内外同时上市的企业以及在境外上市的企业已于2018年1月1日起执行新收入准则，境内的上市公司于2020年1月1日起执行新收入准则。广大财务工作者处于对新收入准则的不断学习、领会和应用的阶段。 本书是《客户合同收入 ASC 606 和 ASC34

生鲜超市员工 1、蔬果篇 了解蔬果每一旬、每一季的美味和知识 掌握让顾客易看、易选、易拿的蔬果陈列技能 熟悉蔬果的标识规则和卖场数据 2、肉禽篇 了解肉禽的每一个部位、每一种用途 掌握畅销的肉禽陈列手法和菜单提案 熟悉肉禽的标识规则和卖场数据 3、水产篇 了解水产的时鲜美味和种类知识 掌握水产的加工流程和陈列技巧 熟悉水产的标识规则和卖场数据 4、日配篇 了解日配的商品知识和制作方法 掌握订货、陈列、促销的各种技能 熟悉日配的标识规则和卖场数据 5、副食调料篇 了解副食调料这一庞大商品群的种类和特征 掌握副食调料订货、陈列、促销的各种技能 熟悉副食调料的标识规则和卖场数据 6、POP篇 从制作到安装，还有各种撩客小妙招 手把手教你打造让顾客开心购买的11种POP广告 轻松实现销售额翻倍、补充

产品经济的时代渐行渐远，在以服务为主导的新经济时代，在强调体验和价值的互联网时代，如何才能做到提前想用户之所想？如何比用户想得更周到？如何设计可用、好用和体贴的服务？这些都可以从本书中找到答案。本书撷取以保险业为代表的金融服务、医疗服务、租车及其他种种服务案例，从概念到实践，有理有据地阐述了如何对服务进行重新设计？如何将用户体验和价值提前与产品设计融合在一起？《服务设计与创新实践》适合产品设计师、交互设计师、用户体验设计师、设计管理者、项目管理、企业战略咨询专家和消费行为研究者阅读和参考。

TESSEI在新干线清扫工作的*特征就是 清扫的速度 。从新干线到站到返程发车仅有短短的 12 分钟时间，从中去掉 2 分钟的下客时间，再去掉 3 分钟的下趟旅客乘车时间，能用来清扫的时间仅剩下 7 分钟。 虽说是清扫，其实包括收集座位底下和行李架上堆积的垃圾、将座位的方向调整成列车前进方向、擦拭 100 个座位 的所有餐桌、打开窗户的遮光帘、擦拭车窗框、更换座位套、 检查遗漏物品、若有遗失物品的情况，要妥善保管、发现物 品损坏要与 JR（日本铁路公司 Japan Railways ，简称 JR）联 系并作相应处理、将收集好的垃圾集中到一起拿出车外 需要完成的工作种类繁多。这 7 分钟的时间内，还要打扫厕所。在意想不到的地方常有污物残留，很少有能顺畅地进行作业的时候，因此常 常需要员工*应变地进行处理。*短的时候4 分钟就能完成清扫。 而且*不能因

会议服务 作为酒店服务与管理专业的专业课程，主要着眼于提高学生从事会议现场服务的能力。本教材在编写中以能力为本位、以合作学习理论为指导，通过任务驱动来完成单元的学习与体验，通过真实的、具体的实际工作任务学习相关知识、体验岗位技能、培养职业素养、提高会议服务的能力，编写体例上采用 任务 活动 信息页 案例分享 知识链接 任务单 任务评价 的方式展开，涵盖了走进会议服务、体验会议服务、会议策划等内容。 本教材可作为中等职业学校酒店服务与管理等相关专业的教材，也可供相关岗位培训以及对会议服务感兴趣的读者参考使用。

这是一本帮助企业解决销售运营粗放低效、销售培训效果无法落地、销售变革项目难见成效、销售人才培养缓慢等问题，提升企业销售认知的实战指导书。本书基于企业在销售管理体系建设与变革升级方面存在的真实关键问题，围绕销售方法与销售管理体系的重要概念、 实践及常遇到的业务挑战，具体从“道”的层面分析业务挑战背后的真实原因，从“术”的层面提供解决问题的思路和 实践方法。本书从营销理念、销售方法、营销策略、管理方法、人才选育5个模块55个主题进行 论述，每个主题都基于真实场景问题，提出解决思路。

作者被人称为 日本**的服务体验师（mystery shopper） 。 服务体验师 这个词，乍听上去不禁让人觉得有点蹊跷，但实际上它指的是 装成普通的顾客，调查商家的服务并进行综合性评估 这样一种工作。服务体验师会乔装成普通顾客并接受店家的服务，根据大量的检查项目对该店铺的清洁度、顾客接待态度、商品及服务质量、商店氛围等进行评估，然后把得出的*终结果反馈给各个店家的领导。 在这本书里，将会大量介绍站在顾客角度上所观察到的店家服务是什么样的。本书所介绍的内容，不是仅在少数特定场所提供的 个别的待客之道 ，而是向读者朋友们介绍无论在什么店家都能马上付诸行动的 举手之劳的服务 。这本书里还会介绍一些分店遍布全日本的连锁店中某个销售业绩一度排在末尾的分店的事例。即便是这种一度处于劣势的店铺，在经过了服务体验师的调

在社群商业模式下，用户被好的内容吸引，聚集成社群；社群发展壮大，可以促成更多交易，完成商业变现。其中，内容是媒体属性，用作流量入口；社群是关系属性，用来沉淀流量；商业是交易属性，实现流量价值。社群电商是移动互联网时代的一种商业趋势。《社群电商运营：用户获取、内容营销与持续变现》全面解析互联网社群电商。全书共10 章：首先，介绍平台电商的运营思维、模式以及初期社群获取用户的关键点；其次，解析社群电商的基本模式、运作方法、营销方式，尤其对情景营销做了详细分析；再次，对微信、QQ、百度贴吧3 大主流平台社群的具体运营方法进行了实战解析；*后，总结概述了社群时代的创业思维。本书集理论指导、实战方法、成功案例于一体，帮助社群运营者全面掌握社群电商。《社群电商运营：用户获取、内容营销与持续变现》

这本书中包含了大量一线客户服务人员所需要的简单、易实践、实用的客户服务技巧，帮助顾客服务人员掌握和顾客沟通的技巧，轻松应对难缠的、不理性的顾客，避免导致顾客不愉快的七大触发点。在整个客户服务团队营造顾客中心的服务文化，从而提高整个组织的绩效。阅读本书，一线服务人员可以很好地理解顾客期望，从容正确地应对工作中出现的任何问题。对于一线服务人员、顾客服务部门经理，以及顾客服务培训师，本书非常值得一读。也可以作为客户服务培训师在培训中使用的配套图书。

本书*适用于零售、流通、物流行业的经营者以及希望了解该行业*动态的制造厂商、商社等的销售和市场营销负责人。本书主要有三个亮点：①大量地例举了日本企业的实际案例；②引用了全渠道先驱的美国企业的实际案例；③解说简单明了，即使是流通行业的新人也能够理解。书中提出，物流作为与顾客的 *终接触点 是可以充分发挥自身的营销功能的，实体店可以作为为消费者提供收货服务、体验服务的地点，指出店铺作为取货地点时，消费者会顺便在店铺消费。书中除了列举大量*实例进行深入分析以外，还运用了一个章节（第三章）的内容创造性地揭示了全渠道成功的必要条件和实践步骤。概括来讲，全渠道的实现条件可归纳为三方面内容，分别为 手机App操作能力以及IT能力（新技术） 商品库存的一元管理 价格的统一 ；全渠道的实施步骤为：研究其他公司