本书《任正非：以客户为中心》是对华为 以客户为中心 基本经营理念的全面解读，作者从任正非独特管理思想出发，运用相当多的华为具体事例进行说明，对华为将客户放在首位观念进行了全方位的剖析。本书并非华为条例纲要式的简单罗列，而是每个政策之下，都会有背景、起因以及实施的效果，本书都逐一进行了深入讲解。
本书探讨了赢得关键客户、维持关键客户，与开发关键客户时面临的挑战。它可以应用于企业对企业的销售，但其涉及的原理也适用于向那些一掷千金的个人销售复杂产品与服务。关键客户指那些对供应商而言，仅凭借其自身实力就可当作一个市场对待的重要客户。因而，他们掌握着很大的权力。尽管市场份额及收入增长*终都能实现，但服务关键客户的成本却可能侵蚀公司的利润率，除非能实现完全掌握与管理他们。 本书采用按部就班的方法来展现*的实践，并辅之以客观的研究资料。无论你的生意是刚刚起步，还是已经稳固地建立了，但对于改进你和*重要的客户之间创造价值的方式，总会有更多的发现。
小数据 对大数据的升华与聚焦，是企业在万物互联时代可以利用的一种无形而宝贵的资产。每一个用户在网络上的行为轨迹、喜好兴趣、购物记录，甚至其所在的时空数据，企业经过对这些数据的收集、沉淀，再加以有的放矢地分析、挖掘，有助于自己了解用户、重构企业与用户的关系。企业还可以由此洞察先机，把握用户的潜在需求，开展精准营销，预测整个行业的变化和用户未来的消费倾向。 自零售 零售业进化的*模式，是对用户关系的重构。本书基于作者自身真实的商业实践和思考，不仅在理论和概念上阐述了人联网和零售的进化规律与方向，还回到实践中对其进行检验，并利用小数据战略思维，指导企业去实现用户关系的重构，去实践零售的*模式。
国际会计准则理事会（IASB）于2014年5月发布了《国际财务报告准则第15号 客户合同收入》（以下简称 IFRS 15），该准则已于2018年1月1日起生效。与此同时，美国财务会计准则委员会（FASB）也将《主题606 客户合同收入》（以下简称 ASC 606）引入其会计准则汇编；会计准则汇编中还增加了一个子主题《会计准则汇编340 其他资产和递延成本：与客户之间的合同》（以下简称 ASC 340-40），以解决取得或履行与客户之间的合同所发生的成本的会计处理。 我国财政部于2017年发布了《企业会计准则第14号 收入》（以下简称 新收入准则 ），在国内外同时上市的企业以及在境外上市的企业已于2018年1月1日起执行新收入准则，境内的上市公司于2020年1月1日起执行新收入准则。广大财务工作者处于对新收入准则的不断学习、领会和应用的阶段。 本书是《客户合同收入 ASC 606 和 ASC34
《用户思维》 如今大量的 B 端、 C 端用户既是信息的传播者，也是内容的创造者，用户已经成为商业的主宰。谁能带给用户的价值越多，谁就越接近行业老大的位置。对创业者而言，大多数人想的往往都是让产品变得更好，体验度更高。但我们如何才能知道产品是在往好的方向走还是往坏的方向走？我们又是否知道用户为何喜欢我们的产品，抑或不喜欢哪些细节？ 《用户思维》是一部将互联网商业模式与用户运营高度匹配的重量级作品，在当今互联网大潮及不断增长的社群经济下，集合美国当下互联网公司的核心理念，为创业者在盈利模式确立、渠道选择、用户定位、营销策略制定上归纳出一套系统的战略行动路线。创业者可以据此从 0 起步打造自己的商业帝国，像 Amazon 、 Uber 、 Netflix 、 Spotify 一样，成为新经济中的行业领跑者。《用户
《逆向管理：先行动后思考》 为什么你浪费了很多时间，却做不出有效的决策？ 为什么计划制定得很好，实施起来却很困难？ 为什么你在管理岗位上无法获得进一步的晋升？ 如何处理好同上下级及客户的关系？ 如何让自己更有领袖气质，获得更多人的支持？ 如何像 TED 舞台上的演讲者一样用话语鼓舞他人？ 如何在工作陷入瓶颈时，及时突破自我重获新生？ 如果你想要知道这些问题的答案，那么你迫切需要阅读这本由全球 50 大管理思想家埃米尼亚 伊贝拉所著的《逆向管理：先行动后思考》。这本书突破了传统的 先思考，后行动 的旧思维，提出了全新的 先行动，后思考 的新理念。作者通过对来自联合利华、西门子等*企业的各层管理者以及世界经济论坛领导者项目的参与者的深度采访与调查，向我们阐释了在持续性的个人发展过程中，外在表现比
本书将界面管理思想引入服务管理研究，对顾客服务体系的界面结构和界面管理研究框架进行系统分析，同时以酒店业为案例对象，对顾客服务体系的界面机制、界面评价和界面优化等进行了实证研究。本书有助于建构起顾客服务体系界面管理的基本框架，有助于从一个统一的视角去认识顾客服务体系中的复杂交互关系，并对顾客服务体系内部的工作交互和顾客的服务体验进行一体化管理，从而有助于提升顾客服务体系的整体服务效率和顾客的服务体验质量。
本书以 对客服务部门的细节服务 为主题，结合酒店从业人员工作实际和作者多年的从业经验与总结，深入浅出，将星级酒店日常对客服务进行细化、规范化，力求具体、细致、可操作。 以表格化形式为主要阐述方式，使得目标读者在短时间内达到拿来即用、参照使用，是现代星级酒店进行规范化细节服务的重要参照范本。
罗斯玛丽·菲普斯和克雷格·西蒙斯所著的《营销客户管理》为“汉译管理学世界名著丛书”中的一本。全书共分十二个单元，内容包括：产生顾客关注行为的策略和方法，能够提高业绩的其他技术，关系营销，模型化顾客行为、态度和动力，进行市场调查的基本规则等。每个单元包含下列标准元素中的一个选择：学习目标、学习指导、问题、答案、活动、任务报告、考试提示、学习提示、洞察力、定义、总结。
本书把 提高服务质量 看作是一种跋涉。提高服务质量不是一个 事件 或 运动 ，而是一个动态的发展征程，它没有终点。优良的服务质量给金融企业带来的利益是深远的，而且每前进一步．利益将成倍增加。本书前三分之一的篇幅用来搭建一个框架，以便读者能够清晰地理解什么叫服务质量。这部分还讨论了导致服务不足的各种差距。接下来用三分之二的篇幅，为进行服务质量这场 跋涉 提供具体的指导，从而弥补各种差距。既有理论的阐述，又有实证的说明。逻辑上从服务质量的构成要素，到各种差距，差距产生的原因，到克服差距的具体方法与步骤，思路清晰，对这场征程中的点与面作了全面勾勒。全书文字的生动性与思想的深刻性相得益彰，作者睿智的语言与独到的视角使我们的思维享受到一次饕餮大餐，用轻松的语言阐述严肃的话题，使阅读中趣味性与
对于超出客户经验范围的领域，他们购买的是放心、踏实和保障。所以，尽管提升专业能力很重要，但赢得客户的关键是对方的信任，即为自己赢得 说话的权利 ，这样才有实现专业价值的机会。 本书 了一套 信任等式 ，剖析了信任感的理性层面和感性层面，提出了建立客户信任关系所必需遵循的五个步骤：委托、倾听、界定问题、构想和履行承诺。作者讲述了大量的故事、经验和实例，既有成功的，也有失败的；既有亲身经历的，也有旁观目睹的。跟随作者开启一趟 信任之旅 ，成为客户心中无可取代的专家。
对网购顾客后悔的成因、影响及其管理策略进行了系统剖析，具体内容安排如下：章阐述研究背景、目的、内容、方法与特色等；第二章从概念界定、前置因素、影响效应与应对策略对后悔研究成果进行文献梳理；第三章结合网络购物情境特点，提出网购顾客后悔的概念、特征与多维结构；第四章采用关键事件法对成因进行探索性分析，并探究网购转换成本、感知等待时间、服务补救公平与网商服务质量对网购顾客后悔的影响；第五章研究后悔、愤怒、应对策略、顾客沉思与行为意向之间的关系，并设计开发出网购顾客后悔积极影响的多维量表；第六章分别研究基于顾客视角的应对策略以及基于网商视角的管理策略；第七章对主要研究结论进行总结归纳，并对未来研究进行展望。
客户——核心的战略资产——决定企业未来和走向，决定企业成功或失败。可持续客户经营SCCs（Sustainable Customer Capitalization System）作为创造性的管理思想和创新的商业模式，前瞻的将客户作为核心战略资产可持续的经营，所有管理理论、管理模型、工具方法和可执行的管理流程，均建立在全面细致的调研和总结众多领先企业的战略布局及管理实践基础之上，极富操作性，与您一起以全新视角审视与洞察——如何透过可持续客户经营，成就持续高成长和卓越绩效，是您在变化莫测的经济全球化环境下，推动主动变革，铸就百年基业的利器！
资深营销专家十余年经验结晶，全面阐释社会化存在中客户协作与创建品牌领导地位的各种问题与解决方法。通过大量实例阐释客户契合与客户体验过程，为快速掌握并灵活运用社会化媒体营销提供*指导。 本书分为四部分，共12章。部分（第1~4章）阐释有关社会化客户体验的必要知识，涉及社会化客户体验的重要性和管理方法。这一部分跨越社会化客户体验管理要素的定义，以及构建业务平台所在的生态系统。第二部分（第5~7章）深入公司或者组织的社会化技术应用，展示如何通过协作软件和周边过程做出业务决策。首先介绍承担社会化客户体验工作时需要做出的关键决策；其次介绍计量的基础知识；然后说明如何采用容易获得的基本指标；后介绍需要了解的5大趋势（实时契合、移动计算、共同创造、众包和游戏化），以及这些趋势对业务构建的帮助。
《百战宝典之快快乐乐做服务》是从*中心各个机构报送的360篇文章中，经过层层筛选，终摘录的75篇精彩案例，这些案例全部来自一线员工的亲身经历，以及他们对快乐服务的认知理解与心得体会。更难能可贵的是，卡中心领导对每篇文章都进行了精彩细致的点评，一个个鲜活生动的故事跃然纸上。全书共分为七章，章从员工增强自身主观能动性的角度，集中反映了树立服务意识的重要性；第二章讲述了员工如何与客户换位思考，成功掌握制胜法宝；第三章生动诠释了细节决定成败的至理名言，提出了注重细节在增强竞争力中的作用；第四章提出了完善售后服务、把售后服务做到*化需要注意的问题；第五章要求站在客户的角度，帮助客户认识到民生*给他们带来的利益和实惠；第六章教育员工怎样克服职业倦怠，在客服工作中寻找成就感；第七章毫不避讳地提
1992年，洛夫洛克与沃茨相识，并组成了一个在服务营销学界声名远播的研究团队，在案例研究、论文发表等各个方面取得了卓著的成就。二人*重要的研究成果就是联合撰写了理论和实战有机融合、在全球多次再版的权威著作《服务营销》，被翻译成26种文字，全球销量超过80万册。 第8版高度概括了服务经济的持续进展，总结了新的研究发现，充分考虑了服务经济和科学技术快速发展对服务营销理论产生的影响。 全书结构发生了变化。第1章，由 服务经济时代营销新视野 变为 在服务经济时代创造价值 ，内涵和外延都发生了巨大的变化，更强调了为顾客创造价值，内容比第7版丰富了许多；同时，把原第15章的 服务利润链 理论提前到第1章，使读者对服务营销的基本逻辑关系有了更为清晰的理解。第15章，则由 努力成为服务行业领导者 变为 创建世界一流的服务组织
本书自始至终以通过服务管理赢得竞争优势为主线，将营销、运营和人的行为作为服务管理的核心，特别突出了服务传递系统的特征，融入了收益管理、数据开发分析和计算机仿真等技术。本书是奠定服务管理知识基础与体系的经典之作。
2001年，美国营销学会评选“定位”为“有史以来对美国营销影响的观念”。 2009年，美国《广告时代》杂志评选《定位》为“史上百本商业经典”名。 如果只看一本营销书籍，《定位》。 本书提出了被称为“有史以来对美国营销影响的观念”定位，它改观了人类对“满足需求”的旧有营销的认识，开创了“胜出竞争”的营销之道。 本书阐述了“定位”观念的产生，剖析了“满足需求”无法赢得用户的原因，给出了如何进入用户心智以赢得用户选择的定位之道。 在竞争日益激烈的今天，它揭示了现代企业经营的本质（争夺用户），为企业阐明了获胜的要诀（赢得心智之战），是商业人士的之作。
比起工程项目的建造过程来，建筑项目的结果更能吸引公众眼球，这也就是为什么建筑师单枪匹马搞建筑设计的错觉一直存在。事实上，建筑师需要和许多人一起进行合作，他们和这些人所形成的各种关系，尤其与客户之间的联系，对设计结果能产生重大的影响。《对话设计》一书通过对每一个建筑设计项目都会涉及的四种相互重叠联系的活动进行描述，探讨客户与建筑师之间的关系，这四种活动是：搭线、交谈、探索和转化。
本书研究内容主要集中于两方面：一是从理论前沿视角探索服务管理与服务创新领域研宄现状及未来发展趋势。二是从应用前沿视角探讨服务管理与服务创新在制造业、物流业、信息技术业、零售业、金融业、旅游餐饮业的应用。 本书从理论与应用视角界定服务管理与服务创新研究内涵，为我国服务管理与服务创新理论研究提供前瞻引导，为本土服务管理与服务创新实践提供指导。 本书适用于服务管理与服务创新研究领域的硕士、博士研究生和学者，并可供现代服务业领域的政府部门、有关企事业单位从业人员参考阅读d
在这本耐人寻味的著作里，讨论了调查、规划、竞争、客户服务、广告、直销、公共关系、网络、创意销售、网站、贸易战以及其它许多主题，涉及中小企业几乎所有的营销领域，为你提供丰富的营销建议和技巧，帮助你提高销售收入、利润及客户忠诚度，是当前权威、全面的中小企业营销宝典。通过阅读本书，你可以了解到*企业与营销专业人士如何战胜竞争者、达成更多销售、赢得新客户并让他们成为回头客。 多年来，作者有幸与美国*中小企业主以及高级营销人员有过令人艳羡的合作，书中着重介绍的内容都是来自于其中的强强对话及专业积累。对于那些准备付诸行动、努力建立并维护一个稳固的营销基础的中国中小企业主和营销经理人来说，本书不但能提供1500多个成功的营销锦囊，更能提供一种为你走向未来掌舵的能力。不论你的营销经验或技巧如何，
