本書特色客訴是所有企業、店家甚至機構都會遇到的問題。客訴之所以產生，除了顧客個人意見之外，也可能是產品本身有瑕疵或錯誤。若忽視客訴，嚴重的話可能攸關組織存亡，所以如何解決客訴，是當今所有行業都必須學會的課題。本書詳細解說客訴起因、處理客訴的步驟、化危機為轉機的方法等。瞭解問題本質，對症下藥，不但能圓滿解決客訴，甚至還有可能因禍得福。內容介紹 被顧客投訴時…… 「怎麼辦？這下慘了！」請先不要如此慌張，也不必大驚小怪，應該先設法傾聽顧客的心聲再說！ 所謂客訴，就是販賣端所提供的產品、服務、事前約定的交易條件等內容，對享受這些內容的顧客而言，不符合原先的期望，造成販賣端必須針對這些內容，提供回復原狀或賠償、補償的情形。 常發生客訴的行業是服務業，例如百貨公司、旅行
《紐約時報》商業書籍暢銷書《紐約時報》暢銷書，指引經理人挖掘出員工的*潛能。書內總結了兩萬五千名經理人的實際經驗，提供各種實證成功且直接的方法，可以運用在實際工作上。《績效！績效！管理不頭痛，16種員工績效問題解決祕技（全新修訂版）》這本結果導向的指引手冊幫助你處理「員工沒有展現應有績效」的十六大狀況，並詳細分析其背後原因，以及如何預防同樣的問題重複出現。專業推薦：中華電信股份有限公司董事長呂學錦。
