《服务的细节：新川服务圣经(餐饮店员工必学的52条待客之道)》是在新川义弘先生在月刊《日经餐厅》中、自2005年11月号至2010年3月号连载的专栏“待客之道”和《日经餐厅》2009年7月号的特辑《h

本书首先阐述了店铺VIP顾客管理在终端零售业中的重要作用，从介绍VIP顾客的满意度、忠诚度等内容入手，对店铺VIP顾客的吸纳、管理等各种问题进行了详细地解读。全书注重从细节入手。立体地描述了店铺应该如何为VIP顾客服务，并结合现实，总结了店铺为VIP顾客服务的若干种方法。

从最初的小服务生，到酒店高管；从小酒店，到丽思卡尔顿。作者林田正光将自己在酒店业的服务经验倾囊相授，总结了50条服务业格言，并创建了一套行之有效的顾客满意度哲学。 通过本书，读者可以了解并学到一流酒店的服务标准、服务理念、服务精神，即一切服务都要从“心”开始，要有“感恩心”、“诚实心“、“善解心”、“谦卑心”、“爱心”、“宽容心”、“责任心”、“奉献心”。只有实践了“八心”，才能真正实现“顾客满意”，才是真正的“服务业达人”。对于众多服务行业的从业人员来说，本书是您通往成功的宝典。

这又是一本关于客户服务的书？对，不过，这可不是一本只教你如何行事的普普通通的客户服务教科书。这本书里展现了大量客户服务的原理、方法和技巧——这些都是作者从曾经工作过或研究过的数百家企业中提炼出来的客户服务“秘诀”。这些秘诀将帮助读者对那些触及客户热情和忠诚度的深层原因进行更为深刻的理解。而且，阅读本书将是一次愉快的经历，因为作者讲述故事的方式就如同故事的内容一样具有吸引力！ 读者对象：客户服务人员，以及所有企业内的人员，因为每一个人的工作其实都是在服务别人。

知己知彼，百战百胜。你需要找到业绩不好的原因，检视自己是否不小心踩到客户最讨厌的地雷而不自知。本书结合作者多年的销售经历，列举出数多故事和例子，展示了业务高手成功开发并维系客户的技巧，从中你可也学到吸养客的秘诀。

本书以客户服务部的工作内容为出发点，从客户服务部组织结构与岗位说明书、客户服务人员招聘管理、客户服务人员培训管理、客户服务人员薪酬管理、客户服务人员绩效管理、客户服务产品管理、客户服务信息管理、售后服务管理、客户投诉管理范本、客户满意度管理、客户忠诚度管理、大客户管理、呼叫中心管理和客户关系管理的实用模型，共14个方面，对客户服务部工作中的管理工作进行了系统归纳，提供了各个环节中的工作标准、工作流程、管理制度、管理表单，是一部实实在在的让客服管理人员拿来即用的工具书．

用心“拥抱”你的客户，头回客变回头客 为何众多高端客户不去曼哈顿的购物中心，反而频频光顾一家开在仅六万人口小镇普通地段的专卖店？因为他们在这里享受到了体验： 贴心的感动体验 为帮客户应急，堂堂米切尔专卖店的CEO 竟脱下自己的外套借给他穿 细心的意外体验 “以消费者为核心”的存货系统，不止了解消费者买什么，更了解他们不买什么 用心的惊喜体验 熟记客户的尺码、喜爱的样式和颜色甚至宠物的名字 放心的安全体验 店铺关门后，客服电话开启三级呼叫转移，直通专卖店CEO，实现“24 小时着装急救” 本书中，作者米切尔秉持不卖“东西”只卖“体验”的“体验经营法则”，教你创造商品与服务的独特性，让任何商品都能热卖。

“收银员态度恶劣”“到底让我等多久啊”“和我点的餐不一样”“那位顾客太吵了，你也不提醒一下”……餐饮店日常工作中会遇到形形色色的投诉，稍处理不当就会酿成大错。本书就介绍了怎么恰当地处理投诉、平息事态、让顾客满意的丰富实例。