用心 拥抱 你的客户，头回客变回头客 为何众多高端客户不去曼哈顿的*购物中心，反而频频光顾一家开在仅六万人口小镇普通地段的专卖店？因为他们在这里享受到了极致体验： 贴心的感动体验 为帮客户应急，堂堂米切尔专卖店的CEO 竟脱下自己的外套借给他穿 细心的意外体验 首创 以消费者为核心 的存货系统，不止了解消费者买什么，更了解他们不买什么 用心的惊喜体验 熟记客户的尺码、喜爱的样式和颜色甚至宠物的名字 放心的安全体验 店铺关门后，客服电话开启三级呼叫转移，直通专卖店CEO，实现 24 小时着装急救 本书中，作者米切尔秉持不卖 东西 只卖 体验 的 极致体验经营法则 ，教你创造商品与服务的独特性，让任何商品都能畅销热卖。
虽然只是一家拥有40多名员工的小电器店，*严峻时被6家大型家电量贩店包围，竟然也奇迹般地做到了连续15年盈利，并且毛利率高达39.8％。电化山口成为了日本高价、高毛利销售的奇迹小店，被众多媒体争先报道。同时也是众多经营者们学习的对象。 连中国的海尔电器也向《大数据时代的社区小店》一书作者 电化山口的经营者山口勉请教销售之道。 在本书中，山口勉*次将自己的销售武器倾囊而授
这是一本关于服务管理的书。这里的管理，指的是设计服务、提供服务、评价服务。本书的写作初衷是针对酒店、酒店等的商品价值中占重要比例的待客服务，但如今各行各业都在强调服务，可以说一旦人与人在商品交易活动中产生联系，服务便会应运而生。管理服务的关键在于服务的质与量，高质或量大都未必是上乘的服务。即便服务提供方为同一个人，人在感到精力充沛的上午和精疲力尽的傍晚提供的服务品质也会千差万别，而要求不同的服务人员保持始终如一的服务更是难上加难。服务的重点在于保证设计好的服务质量，为顾客提供恒久不变的服务。 作者想通过本书让阅读本书的读者明确迄今为止模糊的 服务 概念，帮助读者了解实现提供始终如一的服务这一目标并不受场合限制，即使是临时雇员居多的商家也能完美地实现这一目标。服务的内容奥妙无穷，
现代社会，各行各业都和客户服务有着千丝万缕的联系，而且这种联系正变得越来越紧密。一个合格的客服人员，不仅需要具备良好的口才、热情的态度，还要具有审时度势的眼光和准确识人的能力；不仅要懂得倾听客户的抱怨、解答客户的疑惑，还要懂得委婉拒绝客户不合理的要求、巧妙处理客户的各种投诉 可以说，现代职场对客服人员的综合能力要求越来越高，想要把客服工作做好，必须紧跟时代潮流，并不断提升自己的综合素质。 《金牌客服口才训练与实用技巧》语言精练，通俗易懂，结构紧凑，内容翔实，不仅有理论论述，也有真实案例的讲解，再加上各种小板块的搭配，可谓兼具知识性和趣味性。无论是想要从事客服工作还是已经投身客服工作的读者，都可以从中得到一些启迪。
日本是在养老设施和养老产品方面具有全球先进水平的国家，本书作者为日本上百家养老院提供经营管理咨询服务。亲身指导过多位养老院长。他将常年的养老院管理指导经验总结分类，划分成12个方面进行阐述。内容都是亲身经历的实际例子，指导意义极强，相信能给国内的养老院长们的工作提供一些参考和帮助。
服务的对象十人百样，服务的方式千变万化。 不断思考 如何才能让眼前的客人获得愉悦体验 ，这才是关键所在，这才是真正意义上的工作，而并非指导手册上所规定的作业。 只有回到 全心全意对待眼前的客人 这个原点。 不管对于什么事情，都不能抱有 这样就可以了 的自满思想。需要改进的地方时时存在，处处存在。只要不放弃思考，就能不断改进。这个道理不仅适用于制造业，也适用于服务业。对于服务提供方而言，如果能够不断想象 如何才能让客人具有幸福感 ，就能逐渐做到在待客过程中全心全意对待客人，*后使得自身也具有了幸福感。
零售店需要POP广告，因为POP广告充当着 无声推销员 的角色。从价格、商品说明、店铺介绍到季节性广告，各种名目繁多的POP广告充当着相当于推销员的角色，与来店购物的顾客面对面接触。但是我们经常发现卖场里放置的POP广告不是晦涩难懂，就是污迹斑斑，因此顾客对这家店的印象也一定大打折扣。所以，作为一种重要的宣传工具，我们应该重新理解POP广告的价值。其实，制作POP广告并没有多难，掌握基本规则是必须的。这本书是由有着40年以上POP广告从业经验的日本POP广告研究*人中山政男撰写，从POP制作基础到实践应用，内容涵盖广泛，包括POP广告的种类、目的、制作方法等。本书作者告诉我们，店内宣传POP必须统一，广告展示内容不能随心所欲。从始至终，必须从消费者的视角出发，以营造愉快轻松的购物环境为目的进行POP制作。同时，作者也告诉我
店长的能力就是店铺的实力。店长必须掌握与店铺相关的所有信息，精于管理店铺的各类数据，这是店长的能力。《零售店长就该这么干》这本书从领导力、沟通能力、店铺建设、备货品类、数据分析管理、利润管理、促销、信息管理等多方面，结合实例详细地介绍了零售业店长必须掌握的基本工作内容及要点，帮助每一位零售店长找到管理和经营店铺的乐趣、打造让顾客认为 有些与众不同 的店铺、在众多同行中脱颖而出、让总部领导刮目相看。本书是转型时期国内零售业店长的书。
经营、促销方面的烦恼，是穷尽一生也解决不完的问题。只要有 我想要多卖点 的想法，问题就会一个接一个地出现，而且问题的难度还会不断升级，阻碍我们工作的进展。本书由五章构成，共有 63个 Q A ，涉及内容从如何吸引顾客到网络销售、实物销售等多个领域。即使是觉得 与自己关系不大 的内容，随着阅读的深入，势必也会引起读者的共鸣。本书旨在通过这63个 Q A 帮助销售现场的经营者及员工们解决销售方面的问题。
经常接触顾客的餐饮店老板、店长每天都会遇到各种各样的投诉及问题。而这些问题必须在当场立即解决，但很多餐馆都烦恼没有充分的时间来和全体员工探讨解决问题的对策。本书的主人公阿正有丰富的餐饮店咨询经验，给读者介绍餐饮店各种问题的预防及处理对策。 比如，上菜速度是左右餐饮店销售额的重要因素之一。尽管有些餐饮店总是很忙，却没有意识到上菜速度的问题，所以对于营业额下降也是束手无策。为了解决这种问题，就需要找出上菜速度缓慢的原因；有些生意冷清的店虽然一直都在推出新菜，却仍不能阻止顾客的流失。像这样的餐馆有一个共同的特点，即没有本店独特的招牌菜。其原因并不是新菜的开发力度不够，而是没有努力把新菜打造成招牌菜。想要给顾客留下深刻的印象，让顾客念念不忘地想着 还想再吃那道菜 ，就需要在招牌
对零售店来说，POP广告是不可缺少的。POP作为商品价格、商品说明、店内向导、季节感的展示等内容的承载物，代替了销售员来与顾客进行交流。我们在零售店铺随处可见POP，但是实际中存在着很多为店铺和销售减分的POP。本书会教给读者如何制作POP、如何去表达、表达什么，*终可以制作出让顾客愉快购物的POP
这本《生鲜超市工作手册日配篇》从日配部门的 工作 基本内容谈起，详尽地介绍了日配部门商品的基础知识，然后通过 陈列与展示 告诉读者日配部门的展示与陈列的技巧。接下来从销售计划的制订，店内促销，库存管理，对卖场和商品如何进行卫生管理，如何制订年度 各周 商品促销计划，日配部门必须遵守的法令和标识的管理 等方面做了详细的总结和分析，*后告诉读者日配部门需要掌握的各种数据分析和如何用数据进行经营管理。
TESSEI在新干线清扫工作的*特征就是 清扫的速度 。从新干线到站到返程发车仅有短短的 12 分钟时间，从中去掉 2 分钟的下客时间，再去掉 3 分钟的下趟旅客乘车时间，能用来清扫的时间仅剩下 7 分钟。 虽说是清扫，其实包括收集座位底下和行李架上堆积的垃圾、将座位的方向调整成列车前进方向、擦拭 100 个座位 的所有餐桌、打开窗户的遮光帘、擦拭车窗框、更换座位套、 检查遗漏物品、若有遗失物品的情况，要妥善保管、发现物 品损坏要与 JR（日本铁路公司 Japan Railways ，简称 JR）联 系并作相应处理、将收集好的垃圾集中到一起拿出车外 需要完成的工作种类繁多。这 7 分钟的时间内，还要打扫厕所。在意想不到的地方常有污物残留，很少有能顺畅地进行作业的时候，因此常 常需要员工*应变地进行处理。*短的时候4 分钟就能完成清扫。 而且*不能因
作者被人称为 日本**的服务体验师（mystery shopper） 。 服务体验师 这个词，乍听上去不禁让人觉得有点蹊跷，但实际上它指的是 装成普通的顾客，调查商家的服务并进行综合性评估 这样一种工作。服务体验师会乔装成普通顾客并接受店家的服务，根据大量的检查项目对该店铺的清洁度、顾客接待态度、商品及服务质量、商店氛围等进行评估，然后把得出的*终结果反馈给各个店家的领导。 在这本书里，将会大量介绍站在顾客角度上所观察到的店家服务是什么样的。本书所介绍的内容，不是仅在少数特定场所提供的 个别的待客之道 ，而是向读者朋友们介绍无论在什么店家都能马上付诸行动的 举手之劳的服务 。这本书里还会介绍一些分店遍布全日本的连锁店中某个销售业绩一度排在末尾的分店的事例。即便是这种一度处于劣势的店铺，在经过了服务体验师的调
这本《生鲜超市工作手册日配篇》从日配部门的 工作 基本内容谈起，详尽地介绍了日配部门商品的基础知识，然后通过 陈列与展示 告诉读者日配部门的展示与陈列的技巧。接下来从销售计划的制订，店内促销，库存管理，对卖场和商品如何进行卫生管理，如何制订年度 各周 商品促销计划，日配部门必须遵守的法令和标识的管理 等方面做了详细的总结和分析，*后告诉读者日配部门需要掌握的各种数据分析和如何用数据进行经营管理。
本书是公认的商务书，同时也当之无愧的被誉为当代领导艺术的经典之作。安迪·格鲁夫：英特尔公司创始人、董事会主席入选《时代》杂志“风云人物”一个引领时代、震烁管理界的偏执型商业领袖。
希望找到自己用尽一生拼搏的事业——在这种想法的驱使下不断探寻自己使命，《服务的初心》作者大住力在迪斯尼乐园找到了重症儿童及其家人的笑容。他觉得“他们笑容就是我的使命”，于是创立了招待重症儿童及其家属到迪斯尼乐园游玩的团体。日本的重症儿童高达20万人，当人们问他们病治好后想做什么的时候，半数以上的孩子回答说：“我想去迪斯尼乐园看米奇。”为了这些孩子的笑容，作者至今仍在四处奔走。
暂时没有内容
本书从全新的角度和独特的写作风格向读者诠释了成功的营销之道：在了解传统基础理论的同时，读者会进一步了解到近几年来方兴未艾的营销新理论——顾客关系管理。 在写作风格上，作者摒弃市面上营销书籍过浓的理论气息，面是从实务的角度出发，以“保持老客户挖掘新客户”两条主线展开。寓理论于实务之中，并在每章都附有长短不一的案例可作为营销实战的营销理论。具体来说，本书分为三大部分：部分主要是为读者建立正确的营销理念，文章从打破五个常见的错误思想人手，以五个忠告结束；第二部分围绕着“保持老客户，挖掘新客户”两条主线展开，在这部分笔者给出了衡量营销工作绩效的数理方法，为量化顾客关系管理方法铺垫数理基础；第三部分是顾客关系管理理论，在这一章里，我们将要看到通过顾客透镜的建立，我们将把前面所学的各种技
所谓餐饮业是一个比任何政治家、任何制造业等都为社会做出巨大贡献的群体集团。而且，唯有ChainStore（连锁店）A才能实现。大部分餐饮店都只有1家店铺。即使已有10家、20家分店，在发展为50家时，也常常受挫。那么，这和真正的连锁集团有什么不同呢？真正的连锁集团有什么技术诀窍A呢？你难道不想了解吗？为解开这些谜团，首先必须知道连锁的社会价值。渥美俊一著玲玲译的《餐饮连锁这样做(图解服务的细节)》以有意欲开创连锁店新局面的人为对象，为以创立真正的连锁店为目标的人提出建议。
本书为你提供行动计划，这计划对启动在进行中的客户满意计划是必须的。在本书中你将找到核对一览表、流程图、问题单和所需的工作单，包括： ※ 客户和雇员的调查样本 ※ 改善你答复率的信的样本 ※ 对固定客户满意度检查所用的自我评估 ※ 帮助评估和分析结果的工作单 现在就开始同你客户对话，并注视你利润的增长。“本书有助于增加我公司的利润。自应Mike Wing客户满意度调查后，我们改善了营销计划和更有竞争力。”
《汽车服务顾问实战(中锐华汽教育汽车技术服 务营销师系列教材21世纪卓越汽车应用型人才培养专 用教材普通高等职业教育规划教材)》根据德国工商 大会(IHK)教学模式和教学标准，结合中国汽车企业 人才需求标准，将引进的德国汽车技术服务 类课程经过本地化改编而成。内容组织上以工作过程 系统化为导向，以学习情境为教学单元，将工作过程 系统地映射到 教学过程中。通过完成学习情境中设定的任务，采用 资讯、小组讨论或情境演练、检查评估等教学环节达 到培养学生专业 能力、个人能力、社会能力的教学目标。 《汽车服务顾问实战(中锐华汽教育汽车技术服 务营销师系列教材21世纪卓越汽车应用型人才培养专 用教材普通高等职业教育规划教材)》(作者刘韵、李 海燕)是中锐华汽教育推出的汽车技术服务与营销类 课程系列教材的第12个学习领域“汽
