本书为饭店服务案例教材。书中161则案例都是饭店经营服务中的实例，精选自国内一些知名饭店经营服务实践和石家庄旅游外事职业学校学生的实习实践。通过系统地归纳，从不同角度对服务案例进行了透彻的评析，深入浅出的阐明了饭店服务理论与现代服务观念意识，并介绍了丰富的服务知识与服务技能。全书分为《前厅篇》、《客房篇》、《餐饮篇》、《综合篇》与《实习记事》五大部分，全面地涉及了饭店服务领域。诸如客人意识、角色意识、服务意识、服务知识、服务规范、服务程序、服务标准、工作流程、服务技能、服务心理、服务语言艺术、宾客风俗习惯、安全保卫常识、礼节礼貌礼仪、公关营销、推销技巧和实习记事。 全书内容丰富、叙述生动，评析透彻，可读性很强，具有较高的实用价值，是饭店服务专业教学必不可少的教材；对于完善专

为了使各级旅游管理部门和旅游企业及从业人员及时了解掌握这些法规、规章，提高依法行政、依法经营水平，国家旅游局政策法规编写了本书，内容包括《旅游社管理条例》、《旅游社管理条例实施细则》、《导游人员管理条例》、《导游人员管理实施办法》。

本书将市场营销的基础知识与我国旅游营销的实践紧密结合，借鉴了国外旅游营销的先进经验，比较系统地介绍了旅游营销的战略管理、旅游市场营销的环境分析、旅游消费心理和购买行为、旅游市场细分和目标市场选择、旅游营销策略、旅游销售人员及其服务等内容。 本书既可作为旅游从业人员的营销培训与自学用书，又可作为高职、中职、技校旅游专业的营销培训教材，还可供旅游业管理人员参考。 本书由赵越、解小娟、洪基豪编著，王春利审稿。

任何单位和个人不得组织中国公民到国务院旅游行政部门公布的出国旅游的目的地国家以外的国家旅游；组织中国公民到国务院旅游行政部门公布的出国旅游的目的地国家以外的国家进行涉及体育活动、文化活动等临时性专项旅游的，须经国务院院旅游行政部门批准。

与同类出版物相比，本套教材具有以下特点： 第一，可操作性强。本套教材以读者的实际需要为出发点，紧密结合饭店工作实际，结合新技术、新理念在旅游饭店内的实际运用，在编写中坚持“用什么，编什么”的原则。理论知识言简意赅，以够用为度；在实际操作环节中，条理清晰，操作规范，重在学员服务技能的培养。 第二，内容简洁。本书文字简练且生动，书中没有过多的文字描述，主要运用各种流程表，说明技能操作的步骤及服务质量标准。此外，在行文中穿插案例及服务小贴士，以增加读者的认知和理解力。 第三，紧扣职业技能鉴定。本书内容紧紧围绕国家职业技能鉴定的内容和要求，在基本保证知识连贯性的基础上，着眼于技能操作，突出针对性、实用性，使读者在学完本书后，对饭店业各工种职业技能鉴定的范围和内容有一定的了解。 本

与同类出版物相比，本套教材具有以下特点： 第一，可操作性强。本套教材以读者的实际需要为出发点，紧密结合饭店工作实际，结合新技术、新理念在旅游饭店内的实际运用，在编写中坚持“用什么，编什么”的原则。理论知识言简意赅，以够用为度；在实际操作环节中，条理清晰，操作规范，重在学员服务技能的培养。 第二，内容简洁。本书文字简练且生动，书中没有过多的文字描述，主要运用各种流程表，说明技能操作的步骤及服务质量标准。此外，在行文中穿插案例及服务小贴士，以增加读者的认知和理解力。 第三，紧扣职业技能鉴定。本书内容紧紧围绕国家职业技能鉴定的内容和要求，在基本保证知识连贯性的基础上，着眼于技能操作，突出针对性、实用性，使读者在学完本书后，对饭店业各工种职业技能鉴定的范围和内容有一定的了解。 本

随着中国旅游业的发展，越来越多的年轻人选择了投身于这一行业，将导游或领队作为自己 的职业。这是一个可喜的现象。但也应该看到，带团工作专业性很强，其中是有很多学问的。笔者将自己在旅游业多年的工作实践经验进行了总结，结集成这本小书，希望能够帮助新入行的同业们，消除盲目性，增强理智性，把好行业的“脉”，定好自己的“岗”；帮助已入行的同行们，看清自己的“位”，找准自己的“缺口”，更好地做好自己的工作。 本书所讲的带团艺术，不仅仅是讲导游人员的带团艺术，也涉及领队人员的带团艺术。领队和导游原本在旅游行业里是两个不同的岗位，领队人员就相当于全陪，职责是管理旅游团内部事务，为组团社监督落实接待内容和质量；而导游人员则可称地陪，就是地接社派出的当地接待服务人员，讲解是其主要任务。但是随着国