这本书以服务为基点审视商业模式、经营思维及企业文化的系统性著作,兼具理论与实践步骤,具体而细致地阐释了在消费升级时代,如何利用 服务精神 转变企业经营思维模式,提升产品和服务的附加值,构建服务型企业文化,打造一支懂得服务内涵的团队,提升企业持续赢利的能力。 在经济结构发生根本性变化的当下,越来越多的企业已经感受到了服务的价值,但在具体实践上往往陷入困境,因为 服务 这一概念目前并未受到业界的足够重视,国内亦缺乏具有可操作性的指导手册,导致服务沦为企业挂在墙上的标语。 这本书细致地界定并解构了 服务 在商业应用领域的概念范畴,为企业管理人员、一线从业者提供了 服务升级 的技术诀窍(Know-How),对于有志于以服务为基点进行商业突围的企业和从业者而言,有很高的参考价值。
雷克萨斯星丘店凭借*屈一指的订单量,及其稳居榜*的车主满意度,在业界享有 雷克萨斯金牌经销店 的美誉。《服务就要做到jizhi》作者与星丘店员工深入交谈,通过他们质朴而感人的服务故事,揭示日本jizhi待客之道。 雷克萨斯宣言中写道: 我们要通过提供的优质服务,为客户带来一次又一次的'感动'。我们要怀有一颗努力'拥抱'客户的心,以我们的待客之道实现前所未有的'打动人心'的服务。 正是如此,服务被雷克萨斯星丘店的员工视为心灵的 拥抱 ,诚然,服务的*一步就是用心,不能缺少的就是感情。将客户看作值得珍惜的朋友,跳脱服务手册之外,设身处地想他人之所想,甚至先与他人而想到。没有用心的服务,无论如何讲究形式,也无法传递诚意。 星丘店的成功并非能力过人者的壮举,而是坚持不懈地服务。所谓天道酬勤,点滴积累
客户关系管理沙盘模拟是将客户关系的专业知识与沙盘模拟形式有机结合,将模拟企业置身于瞬息万变的客户需求环境中,围绕"客户"这一企业运营与盈利中心展开模拟教学。客户关系管理沙盘模拟是一种创新性、探索性的实训教学模式。
赵珂僮著的《很好服务指导手册(给顾客一个选择你的理由)》以服务为基点审视商业模式、经营思维及企业文化的系统性著作,兼具理论与实践步骤,具体而细致地阐释了在消费升级时代,如何利用“服务精神”转变企业经营思维模式,提升产品和服务的附加值,构建服务型企业文化,打造一支懂得服务内涵的团队,提升企业持续赢利的能力。 在经济结构发生变化的当下,越来越多的企业已经感受到了服务的价值,但在具体实践上往往陷入困境,因为“服务”这一概念目前并未受到业界的足够重视,国内亦缺乏具有可操作性的指导手册,导致服务沦为企业挂在墙上的标语。 这本书细致地界定并解构了“服务”在商业应用领域的概念范畴,为企业管理人员、一线从业者提供了“服务升级”的技术诀窍(Know-How),对于有志于以服务为基点进行商业突围的企业和
本书从理论、实践和操作三个层面上对客户关系管理进行了系统简明的介绍。首先从管理理念和技术应用两个角度介绍现化客户关系管理的基本原理,然后通过生动的案例讲述客户关系管理战略实施及项目管理,最后结合具体的CRM软件中典型的操作流程和数据挖掘在客户数据处理中的过程介绍实际的运用。 本书首次将CRM基本原理、CRM战略实施及项目管理有机结合,通过案例理论和实践的吉合生动地介绍出来,配套的光盘提供部分典型软件、软件使用和操作以及开发应用的展示,可以动手安装进行操作以加深认识,是本配有光盘的客户关系管理书籍。 本书适用于经济管理研究人员与实际工作才、计算机软件开发人员,并可作为电子商务、经济管理、计算机应用专业的培训资料。
当海底捞从一家小小的“特色店”逐渐发展成火锅业巨头的时候,海底捞的内部架构和管理模式也在不断地发生变化。海底捞真的是靠独特的服务取胜的吗?,那么在加入全国的餐饮巨头角逐战时,它为什么可以独领风骚?在陈仲宁编著的《好服务能赚大钱:海底捞教你如何赚大钱》中,您会找到答案。海底捞服务如何做到“差异化”?海底捞如何实现区分其他火锅店?怎样的服务让顾客盈门并耐心等待?全面揭秘海底捞“服务致胜的管理精髓”。2010年,中国福利会妇幼保险院的部门领导在上海海底捞亲临体验“海底捞”服务理念。 2011年6月,眉山中资颐年山庄全体员工在董事长周纪文的倡议下掀起了学习海底捞精神、全面提升服务理念热潮,并结合山庄实际把海底捞精神落实到工作中。 2011年8月2日,扬州市城管局局长吴效安带队的一行28人向“海底捞”南京
周洁如编著的《客户关系管理经典案例及精解(21世纪创新管理教材)》一书为客户关系管理教学之经典案例及精解。 全书由上篇和下篇组成:上篇为CRM经典案例,下篇为CRM经典案例精解。 CRM经典案例共有12个。其中,案例1为开篇案例,该案例统领所有的案例,对企业实施CRM具有全方位的示范作用;案例2~案例7诠释了CRM的三个核心理念:顾客满意、顾客忠诚与顾客价值;案例8~案例12为典型行业实施CRM的经典案例,这些案例涉及飞机制造业、民航业、快递业、邮政业和教育行业,它们对各自行业甚至其他行业的企业实施CRM皆有借鉴意义。 下篇是CRM经典案例精解。对各经典案例的精解,以理论为依据,根据行业特点,分析其CRM实践,或佐证理论的正确性,或寻求行业成功实施CRM的规律,挖掘其中所蕴含的案例思想。 本书可作为高等院校
本书主要适用于:各级领导、客户关系管理人员、营销经理、销售代表、售后经理,可用于企业相关业务培训,也可用作个人工作参考用书。
任何一名销售员都希望自己在推销过程中能够秒杀客户,瞬间获得客户的好感,从而实现高效成交。然而,在产品越来越同质化的时代,怎样做销售才能搏出位、搏出彩,让产品变得与众不同,让客户都来争相购买?这就需要销售员掌握一些技巧和妙招,从细节入手,让产品高效成交,让业绩不同凡响!《秒杀客户技巧》通过对96个销售技巧的精细阐述,告诉销售员那些成功者的经典秘诀。
《提问的艺术》是一本教你如何通过富有技巧性的提问来提高沟通效率并提升自身影响力的书。人们普遍认为,我们之所以赢得生意是因为自己的聪明和勤奋以及只说对的事,然而本书打破常规,强调巧妙提问远比给出答案更为重要。对我们而言,无论想快速获得生意、立即获得潜在客户的尊重与信任、让会议不偏离主题,还是想让交谈对象感到备受关注、保持良好人际关系、获得更多人生启示……无疑都得学会聪明地提问。 本书用具体的问题、真实的案例,为读者打造了一个提升提问技巧的实用宝典。问得不同,人生便不同。
在《时间新规则:顾客只有24小时》中,你会读到近赛门铁克公司在认识和利用新规则上取得的成功:努力抓住企业信息主管们的时间和注意力。赛门铁克的公司安全和执行软件套装工具销售排名很高,但我们遇到的难题是如何让信息主管们把注意力集中在我们这个被误认为只生产杀毒软件的公司上来。我们必须找到一种能冲破这些信息主管时间障碍的方法,那样才能说清我们的情况。我们知道,如果能抓住哪怕一点点的时间和注意力,我们的产品就会充满吸引力,并能解决信息主管们和他们公司的当务之急。通过设定一个安全和执行的基准,我们就能够做到这点。我们能跟信息主管们成功沟通,是因为我们的诉求不在于新产品的价格和特性,而是消费者的时间和注意力。为了打破信息主管们的时间障碍,我们不得不采取措施来说服对方,然后他们才会转移注
客户关系管理并不是要抛弃企业原有的 的管理模式。客户关系管理要与企业资源规划和供应链管理整合在一起,使企业的信息和资源在电子商务中顺畅流通。如何整合?如何把客户关系管理渗透到企业的业务环节中去?本书将给您一个满意的解答。 编者们讲解了如何通过客户关系管理系统对市场和客户信息进行统计和分析,发现市场机会,确定目标客户群和营销组合,科学地制订市场和产品策略。由此,您可以掌握如何通过CRM信息系统管理各类市场活动,对市场活动进行跟踪、分析和总结。 客户关系管理离不开网络和电子商务,如何实现客户关系管理系统与电子商务的对接?如何利用数据库全面支持和开发电子商务?在本书中这些问题将迎刃而解。 ,编者们介绍了客户关系管理的核心:如何进行一对一营销。为客户提供个性化的服务,实现一对一营销
本书由一个个轻松有趣却又深入人心的销售实例与解决问题之道精编而成,让你在看似成交希望渺茫时,还能将销售会谈拉回正轨。阅读本书,你无需再害怕遇见形形色色的客户问题,也唯有翻开本书,才能让你在处于销售劣势时不致于节节败退,有效地反败为胜,高效地达成销售目的,不断攀升业绩高峰。 本书可以让你更快地掌握销售工作的实质,可以让你更好地把握客户服务的心理,从而使你在最短时间内快速提高销售水平,有效创造销售佳绩。
《汉阅学术文库:市场没有失败》是美国当代学者,同时也是奥地利经济学派的代表人物布里安?P.辛普森的重要作品。系作者运用新经济观点阐述微观经济学中市场理论的学术专著,《汉阅学术文库:市场没有失败》既可作为主流经济学教材的补充读物,也可作为了解西方经济学的专业读本。
本书结合客户服务管理岗位工作内容,以流程为主线,细化了客户开发管理、客户关系管理、大客户管理、售后服务管理、客户投诉管理、客户信用管理、客户信息处理管理、呼叫中心管理、客户服务培训与考核管理9大项工作。书中包括有该岗位从业人员可以利用的模板库和范例库。 本书适合客户服务从业人员、客户服务管理研究人员、管理咨询人员、高校相关专业的师生使用。