这本书以服务为基点审视商业模式、经营思维及企业文化的系统性著作，兼具理论与实践步骤，具体而细致地阐释了在消费升级时代，如何利用 服务精神 转变企业经营思维模式，提升产品和服务的附加值，构建服务型企业文化，打造一支懂得服务内涵的团队，提升企业持续赢利的能力。 在经济结构发生根本性变化的当下，越来越多的企业已经感受到了服务的价值，但在具体实践上往往陷入困境，因为 服务 这一概念目前并未受到业界的足够重视，国内亦缺乏具有可操作性的指导手册，导致服务沦为企业挂在墙上的标语。 这本书细致地界定并解构了 服务 在商业应用领域的概念范畴，为企业管理人员、一线从业者提供了 服务升级 的技术诀窍（Know-How），对于有志于以服务为基点进行商业突围的企业和从业者而言，有很高的参考价值。

即便是出色的专业销售人员，也会经常听到潜在客户对他们说“不”。当你的首次尝试被潜在客户拒绝后，你应该采取哪些有效的策略呢？此时，是收起材料转身就走，还是认清顾客说“不”的真正意图，从而继续进行陈述呢？ 销售大师汤姆霍普金斯在《当客户说“不”》中告诉我们，一个消费者在购买产品之前会说 5 次“不” , 而销售人员要做的就是认真听对方是如何表达出抗拒的，抓住细微的线索，当场对症下药，继续为对方做产品陈述，将客户导入霍普金斯独创的“说服客户的循环”。 成千上万名销售人员已经在实践中应用了从《当客户说“不”》中学到的策略，并成功地证明了这些策略是行之有效的。这些新策略可以让客户反思自己初做出的决定，改变态度，让销售人员的陈述继续进行下去，直至取得销售成功。

企业的长期战略本质上是围绕怎么成为行业领导者、怎么作行业领导者展开的。华为从成立至今，二十几年来坚持以客户为中心，聚焦核心，不为其他利益诱惑所动，力出一孔，利出一孔，长期艰苦奋斗，终于进入了世界信息与通讯技术产业领先企业的行列。本书是之前出版的《以奋斗者为本：华为公司人力资源管理纲要》一书的续集，将从业务管理方面，揭示这一成长历程所遵循的理念、战略与机制。怎么成长为一家重量的高科技企业？怎么管理一家重量的高科技企业？怎么不断为客户创造价值使企业长期有效增长？这是摆在中国高科技企业面前的重要课题。本书的出版，将使读者了解华为是怎样一一应对挑战的，将有助于社会各界认识一个真实的华为。本书主要是用于华为公司内部的管理者培训，我们殷切地欢迎来自企业界和社会各界的批评和真知灼见，以使

究竟是什么触发了人们内心的购买欲？为什么有的顾客会满载而归，而有的顾客却两手空空离开卖场？网上购物会不会取代大型购物中心？“零售业的福尔摩斯”、消费行为学家帕科·昂德希尔带领着自己的团队深入各种消费场景，比如购物中心、百货商场、快餐店、连锁超市、音像店以及购物网站等，跟踪观察购物者，花费20年时间深入研究消费者和销售环境的互动，通过独到的调查手法和敏锐的洞察力，记录了人们在购物时的种种行为特征和消费习惯，并在此基础上分析了决定这些消费行为的和消费习惯的底层逻辑，也就是消费者的购物心理、购买动机和社会影响因素等，分析了购买行为与消费心理的博弈关系，凭借着福尔摩斯般的准确推理，为读者描绘了商家、市场营销人员和消费者之间的竞争关系。无论对于网店还是实体店，无论对于零售商还是消费者，帕

好口才才能有效地说服客户，好口才才能带来好业绩。具备有效的沟通技能和良好的口才，对客服人员来说尤为重要。本书从10 个角度展现了客服人员在工作中可能会遇到的135 个情景，针对每个情景，分别提供了客服人员需要掌握的沟通技巧和方法，本书内容生动，具有很强的可操作性，是客服人员提高沟通能力的实务工具书。《客服人员超级口才训练 实战升级版》适合客户服务中心、售后服务中心、电话销售中心、呼叫中心、政务中心客服人员以及各中心管理人员使用，也可作为沟通培训的教材，还可作为服务型企业的内训教材。

生鲜超市员工 1、蔬果篇 了解蔬果每一旬、每一季的美味和知识 掌握让顾客易看、易选、易拿的蔬果陈列技能 熟悉蔬果的标识规则和卖场数据 2、肉禽篇 了解肉禽的每一个部位、每一种用途 掌握畅销的肉禽陈列手法和菜单提案 熟悉肉禽的标识规则和卖场数据 3、水产篇 了解水产的时鲜美味和种类知识 掌握水产的加工流程和陈列技巧 熟悉水产的标识规则和卖场数据 4、日配篇 了解日配的商品知识和制作方法 掌握订货、陈列、促销的各种技能 熟悉日配的标识规则和卖场数据 5、副食调料篇 了解副食调料这一庞大商品群的种类和特征 掌握副食调料订货、陈列、促销的各种技能 熟悉副食调料的标识规则和卖场数据 6、POP篇 从制作到安装，还有各种撩客小妙招 手把手教你打造让顾客开心购买的11种POP广告 轻松实现销售额翻倍、补充

全书共六篇、十七章，内容丰富、案例新颖、资讯量充足。主要内容包括：现代服务管理与环境、社群管理与服务设计、一站式协同平台、实体环境、接触点 前台、生活融入与售后服务。本书是沿顺完整价值共创体系进行内容的编排，令每章中都附带重点汇整、重点回顾与练习，可以帮助读者条理性地学习本书内容。

汽车服务业是近几年各路资本借助“互联网 + ”概念投资较热的行业之一。本书紧密把握移动互联网时代创新的脉搏，对“汽车服务业 + 移动互联网”的理论和实践进行了探索，在综合分析汽车 4S 店客户满意度和忠诚度现状的基础上，提出了移动互联网时代客户忠诚度管理的四大要素，开发了基于云平台的汽车 4S 店客户忠诚度智能管理平台 M4S ，并系统介绍了 M4S 的设计理念和思路， M4S 的客户端设计、顾问端设计和后台管理系统设计、推广、实施策略，并用推广、实施结果验证了 M4S 对于提高移动互联网时代客户忠诚度和促进汽车服务行业发展的显著成效。

客户关系管理是企业赢得长久竞争优势的根本。如何进行卓有成效的客户关系管理，是众多企业和从业人员面临的一大难题。 《客户关系管理/高职高专经管类专业核心课程教材》以客户寿命周期内客户关系管理为主线，将全书内容分为客户关系管理理念、客户关系建立、客户关系加强、客户关系维护、客户关系恢复和客户关系管理技术六大教学情境。全书内容以工作过程为导向，按项目和任务展开，符合高职学生职业能力培养的规律和要求。全书以岗位能力为导向组织内容，将读者从晦涩的理论和复杂的技术中解放出来。全书结构简单清晰，逻辑性强，便于读者学习和理解。 《客户关系管理/高职高专经管类专业核心课程教材》适合高职高专经管类专业作为教材使用，同时可供社会一般读者阅读参考。

本书以市场活动中消费者的心理现象为核心，向读者介绍了顾客消费行为背后的消费心理学规律。本书摒弃了教条似的讲解，从消费者的心理出发，用生动的案例、通俗易懂的语言阐述了日常生活中的顾客购买历程，以及整个历程中不同环节的一系列心理活动。本书还给出了各种营销方案和技巧，精辟实用，每条均对应一种消费心理。了解了本书中的内容，有助于企业以及营销人员在各种情况下迅速把握住消费者的心理，并用有效的手段促使交易达成。

在与销售顾问交谈时，大客户所说所想所看的都会比较细致。虽然我们经常听到“成大事者不拘小节”之类的信条，但在实际中大客户对销售人员的要求往往是具体、细微的，销售人员稍有差池就会功亏一篑。很多业务人员会感到疑惑，认为自己的准备工作做得很充分，产品与服务介绍很到位，然而客户却拒绝了签单——造成这种结局的原因很有可能是你的一个小小的动作、一个异常的眼神、一句不经心的话语。本书总结了作者21年的从业经历，从中提炼出赢得大客户的48个细节，帮助销售人员从决定成败的细节做起，成为职场与人生的双重赢家。

本书分为5章，主要内容包括：服务外包概述；服务外包的业务种类；服务外包国际国内市场；服务外包的质量控制与政策环境；服务外包从业人员人才需求与职业素养。本书立足于IT技术为基础，以信息技术为手段来完成业务与工作的服务外包产业进行较为全面的概论。本书采用大量典型服务外包实际案例，说明服务外包的分类（信息技术外包、业务流程外包、知识流程外包）应用，以及服务外包的发展趋势，即从成本导向转为技术和价值驱动。适合作为大学本科教材，也可供国家公务员知识普及使用。

作者小山雅明是在日本*著名的店铺招牌设计师，拥有丰富的设计经验，令众多店铺起死回生。本书虚构了名叫山茶堇的女主人公，围绕着主人公展开了对六家不同行业店铺（其中还有一家是医院）的拯救。这六家店铺都是真实存在的，相关案例也是真实的，叙述的手法非常轻松诙谐，会令读者在愉快的阅读过程中学到很多打造店铺的知识。

中国的饮食文化源远流长，人们未曾想到会有人将大众化的火锅做成了高端品牌，不仅席卷了中国，还冲出了国门。海底捞创造了餐饮界的一个传奇，它引起的决不是反应，而是轰动。 那什么是海底捞的“剑意”？无疑是张勇给海底捞注入的一股气。企业就是企业家内心世界的外部投射，企业呈现的状态、发展的秘诀正是企业家的内在和外延，比如他的一言一行。所以，海底捞也并不是学不会，关键是从哪里学起，要想深入地了解和模仿海底捞，不如从读张勇的言行开始。 楚材所著的《海底捞(地球人拒绝不了的服务)》着眼与海底捞“地球人拒绝不了的服务”，通过大量的张勇讲话、海底捞案例分析及其他著名企业的相关案例拓展，重点剖析海底捞的服务理念与管理模式，旨在为广大的读者做一次“海底捞”的经验分享。

这本书中包含了大量一线客户服务人员所需要的简单、易实践、实用的客户服务技巧，帮助顾客服务人员掌握和顾客沟通的技巧，轻松应对难缠的、不理性的顾客，避免导致顾客不愉快的七大触发点。在整个客户服务团队营造顾客中心的服务文化，从而提高整个组织的绩效。阅读本书，一线服务人员可以很好地理解顾客期望，从容正确地应对工作中出现的任何问题。对于一线服务人员、顾客服务部门经理，以及顾客服务培训师，本书非常值得一读。也可以作为客户服务培训师在培训中使用的配套图书。

为什么有的员工能力尚可，却不思进取，价值得不到*彰显？为什么有的员工有了一点点功劳，就居功自傲，想跟公司讲条件？ 为什么很多新进员工开始很认真，时间久了就开始有了小聪明？ 为什么有的员工工作受了一点点委屈，就情绪低下，准备辞职走人？ 为什么部门与部门沟通不畅，时间都浪费在解决冲突中？ 为什么偶尔有点所谓的“不公平”，员工就认为公司很黑暗，开始负面横生？ 为什么公司员工打工的心态那么重，主人翁的意识那样淡薄？ 为什么很多员工总是把工作做完就觉得完成任务，而不是做好拿到成果？ 为什么年终奖少发，有人不满意；多发，还是不满意？ 为什么总是上司行动力强，员工的执行力却跟不上？ …… 为此，我们损失了太多的机会，浪费了太多的人才，放弃了太多的订单……你被

《服务决定一切》针对如何提升服务意识，如何做好完美服务进行了深入地探讨，并辅以大量的案例进行分析说明，有利于读者更深刻地理解服务理念、服务方法，从而更好地指导自己的工作实践。王晓兵的《服务决定一切》对提升企业的服务品质和服务形象，提高企业的竞争优势都具有明显的指导作用。

在《时间新规则：顾客只有24小时》中，你会读到近赛门铁克公司在认识和利用新规则上取得的成功：努力抓住企业信息主管们的时间和注意力。赛门铁克的公司安全和执行软件套装工具销售排名很高，但我们遇到的难题是如何让信息主管们把注意力集中在我们这个被误认为只生产杀毒软件的公司上来。我们必须找到一种能冲破这些信息主管时间障碍的方法，那样才能说清我们的情况。我们知道，如果能抓住哪怕一点点的时间和注意力，我们的产品就会充满吸引力，并能解决信息主管们和他们公司的当务之急。通过设定一个安全和执行的基准，我们就能够做到这点。我们能跟信息主管们成功沟通，是因为我们的诉求不在于新产品的价格和特性，而是消费者的时间和注意力。为了打破信息主管们的时间障碍，我们不得不采取措施来说服对方，然后他们才会转移注

本书是一本教授读者如何高效开展客户服务管理工作的工具书，书中不但详细阐述了客户服务的组织结构、岗位责权、管理制度和工作流程，还列出很多实际工作中可能遇到的问题，给出针对性的解决方案，并通过图表和案例的形式加以展示与说明，较为适合客户服务企业管理者及普通职员阅读和借鉴。读者可以通过对书本内容的学习与思考，逐步掌握一系列务实、高效的管理技能，为日常客户服务管理工作带来助益和收获。随书附赠包含表单模板和相关范本的光盘，除PDF版外另赠WORD版本，可编辑、更实用。本书可谓集知识性、技能性、规范性于一体，是各类客户服务企业从业者的工具全书。 更多相关产品点击进入： 1. 《物业 管理工具箱》 2. 《项目管理工具箱》 3. 《酒店管理工具箱》 4. 《物流管理工具箱》 5. 《房地产管理

今天，随着大数据时代的到来，摆在我们眼前的课题也已经蜕变为量和质的问题。怎样正确驾驭这些以令人恐惧的势头持续增加的数据，又怎样将它们转化为高质量的信息？ 毋庸置疑，各种数据的爆发式增加会为商业世界创造新的机遇，也会为医学领域的学术研究带来巨大的福音。但是，数据同时也是一柄双刃剑，读取方式错误，可能造成致命的灾难性后果。

客户服务投诉管理，就是把处理好客户投诉、提高客户满意度、降低客户流失率作为核心工作。做好客户服务投诉管理，可以提高自身服务水平，增加客户的忠诚度。如今大部分企业都意识到了客户投诉处理的重要性，并积极地探索高效处理方法。本书正是基于这种市场环境，探讨客户投诉处理的方法与心得。希望通过本书，可以使更多的人学会和投诉客户打交道的方法，使得客户投诉变得简单且容易解决。