《投诉是礼物》向我们介绍了一种革命性的理念 投诉并不是什么恼人的事情，相反，它是一种极具价值的反馈。它会帮助组织改善产品及服务类型，聚焦营销，并加强客户忠诚度。 《投诉是礼物：如何赢得客户的满意和忠诚》已再版3次，将原版中已经过验证的礼物公式 八步法 浓缩为更紧凑及高效的 三步法 策略。贾内尔 巴洛依据自己与客户共事的经历，更新了针对特定行业的投诉案例，并且加入了一些全新的概念，旨在帮助企业服务人员解决投诉困扰，指导企业对客户投诉善加利用，从而保障企业立于不败之地。 《投诉是礼物：实践版》是配套的实践手册，提供了101项附带工具的可操作练习，帮助个人及组织将激烈的投诉转化为礼物，并推动其业务发展。书中的活动体验起来富有互动性和沉浸感，通过对手册内容的学习，读者能以更高的情绪弹性来处理投诉
国际会计准则理事会（IASB）于2014年5月发布了《国际财务报告准则第15号 客户合同收入》（以下简称 IFRS 15），该准则已于2018年1月1日起生效。与此同时，美国财务会计准则委员会（FASB）也将《主题606 客户合同收入》（以下简称 ASC 606）引入其会计准则汇编；会计准则汇编中还增加了一个子主题《会计准则汇编340 其他资产和递延成本：与客户之间的合同》（以下简称 ASC 340-40），以解决取得或履行与客户之间的合同所发生的成本的会计处理。 我国财政部于2017年发布了《企业会计准则第14号 收入》（以下简称 新收入准则 ），在国内外同时上市的企业以及在境外上市的企业已于2018年1月1日起执行新收入准则，境内的上市公司于2020年1月1日起执行新收入准则。广大财务工作者处于对新收入准则的不断学习、领会和应用的阶段。 本书是《客户合同收入 ASC 606 和 ASC34
《优秀客户经理授信业务指引》，是重印超过10次的《优秀信贷客户经理业务指引／基础知识》的全新修订版本,本书兼具理论性、系统性、实务性、通俗性等特点，是银行从业人员学习授信业务的一本读物。全书共分七章，章对商业银行授信政策的意义、原则、分类、风险与防范予以详细诠释；第二、三、四章分别从行业、企业、产品等多个维度，对商业银行的授信业务进行深入剖析；第五章按商业银行授信调查、授信审查、授信审批、授信放款、授后管理、授信回收六个阶段，就客户经理在各个阶段办理业务时的操作流程、注意事项、防范风险等进行全面讲述；第六章从品德、志向、才能、营销、风险等方面，就如何争当优秀客户经理，提出具体指导；第七章对客户经理应具备的其他相关知识进行必要拓展。
《客户服务管理体系设计全案》采用“岗位职责+制度+流程+工具+表单+方案”的结构模式，对客户调查开发与管理、客户关系管理、大客户管理、售后服务管理、客户投诉管理、客户信用管理、客户信息管理、呼叫中心管理、客户服务质量管理共9项客户服务管理内容进行了系统化设计，并提供了一些客户服务管理问题的分析与解决工作。 《客户服务管理体系设计全案》适合企业高层管理人员、客户服务管理人员、咨询师、培训师及高校相关专业师生阅读使用。
《逆向管理：先行动后思考》 为什么你浪费了很多时间，却做不出有效的决策？ 为什么计划制定得很好，实施起来却很困难？ 为什么你在管理岗位上无法获得进一步的晋升？ 如何处理好同上下级及客户的关系？ 如何让自己更有领袖气质，获得更多人的支持？ 如何像 TED 舞台上的演讲者一样用话语鼓舞他人？ 如何在工作陷入瓶颈时，及时突破自我重获新生？ 如果你想要知道这些问题的答案，那么你迫切需要阅读这本由全球 50 大管理思想家埃米尼亚 伊贝拉所著的《逆向管理：先行动后思考》。这本书突破了传统的 先思考，后行动 的旧思维，提出了全新的 先行动，后思考 的新理念。作者通过对来自联合利华、西门子等*企业的各层管理者以及世界经济论坛领导者项目的参与者的深度采访与调查，向我们阐释了在持续性的个人发展过程中，外在表现比
在以客户为导向的社会主义市场经济时代，能否不断开发新客户和留住老客户，已成为企业能否业绩常青的关键。 本书针对以上经营需求而为商务人士量身定制。书中全面探讨了开发新客户、留住老客户的策略和方法，如寻找客户的方法、与客户打交道时的礼仪知识、约访客户的技巧、合理选择沟通方式及打消客户担忧的方法等。一系列商务洽谈中的策略和方法，定会让读者摆脱陈旧的销售套路，确立新的业务拓展模式，进而更有效地开发新客户、留住老客户。
罗斯玛丽·菲普斯和克雷格·西蒙斯所著的《营销客户管理》为“汉译管理学世界名著丛书”中的一本。全书共分十二个单元，内容包括：产生顾客关注行为的策略和方法，能够提高业绩的其他技术，关系营销，模型化顾客行为、态度和动力，进行市场调查的基本规则等。每个单元包含下列标准元素中的一个选择：学习目标、学习指导、问题、答案、活动、任务报告、考试提示、学习提示、洞察力、定义、总结。
《逆向管理：先行动后思考 新版》 为什么你浪费了很多时间，却做不出有效的决策？ 为什么计划制定得很好，实施起来却很困难？ 为什么你在管理岗位上无法获得进一步的晋升？ 如何处理好同上下级及客户的关系？ 如何让自己更有领袖气质，获得更多人的支持？ 如何像 TED 舞台上的演讲者一样用话语鼓舞他人？ 如何在工作陷入瓶颈时，及时突破自我重获新生？ 如果你想要知道这些问题的答案，那么你迫切需要阅读这本由全球 50 大管理思想家埃米尼亚 伊贝拉所著的《逆向管理：先行动后思考》。这本书突破了传统的 先思考，后行动 的旧思维，提出了全新的 先行动，后思考 的新理念。作者通过对来自联合利华、西门子等*企业的各层管理者以及世界经济论坛领导者项目的参与者的深度采访与调查，向我们阐释了在持续性的个人发展过程中，外
《用户思维》 如今大量的 B 端、 C 端用户既是信息的传播者，也是内容的创造者，用户已经成为商业的主宰。谁能带给用户的价值越多，谁就越接近行业老大的位置。对创业者而言，大多数人想的往往都是让产品变得更好，体验度更高。但我们如何才能知道产品是在往好的方向走还是往坏的方向走？我们又是否知道用户为何喜欢我们的产品，抑或不喜欢哪些细节？ 《用户思维》是一部将互联网商业模式与用户运营高度匹配的重量级作品，在当今互联网大潮及不断增长的社群经济下，集合美国当下互联网公司的核心理念，为创业者在盈利模式确立、渠道选择、用户定位、营销策略制定上归纳出一套系统的战略行动路线。创业者可以据此从 0 起步打造自己的商业帝国，像 Amazon 、 Uber 、 Netflix 、 Spotify 一样，成为新经济中的行业领跑者。《用户
本书将界面管理思想引入服务管理研究，对顾客服务体系的界面结构和界面管理研究框架进行系统分析，同时以酒店业为案例对象，对顾客服务体系的界面机制、界面评价和界面优化等进行了实证研究。本书有助于建构起顾客服务体系界面管理的基本框架，有助于从一个统一的视角去认识顾客服务体系中的复杂交互关系，并对顾客服务体系内部的工作交互和顾客的服务体验进行一体化管理，从而有助于提升顾客服务体系的整体服务效率和顾客的服务体验质量。
由李大伟等编著的《信息视角的企业客户服务与支持技术》以制造型企业为重点，以信息经济学为指导，集成相关理论与方法，从信息视角，系统地研究了企业客户服务信息价值链、服务信息的不对称影响以及信息控制、客户服务的知识分众分类方法以及推荐方法，客户漏斗模型与客户识别方法，基于质量信息的客户服务模式、服务工作机理和支持平台。 《信息视角的企业客户服务与支持技术》适合高等学校工商管理硕士研究生、管理科学与工程硕士研究生和博士研究生，以及从事客户关系管理、客户服务的工作者参考与使用。
这是一本能指导读者快速构建客户成功知识图谱、从0到1搭建客户成功体系并将客户成功在企业全面落地的著作，目标是帮助企业通过客户成功实现可持续、高质量增长。本书得到了凯辉基金全球总裁杨国安、经纬创投合伙人熊飞、北森董事长王朝晖、钉钉总裁叶军等30位ToB领域的企业家和客户成功专家的一致好评和推荐。具体内容上，本书从认知、方法、工具3个维度全面讲解了客户成功所需的理论知识和实操指导，是一部标准的客户成功实践读本。读完本书，至少可收获以下知识。（1）客户成功知识图谱首先介绍了客户成功的定义、特点、价值，以及不同行业和企业内不同角色应该如何正确理解客户成功；然后讲解了客户成功驱动的增长体系、以客户为中心的文化和流程、客户成功的运营标准和架构、客户成功的度量体系，以及客户成功效率与效果的改善；紧接
《客户世界管理-运营-技能基准系列：客户服务导论与呼叫中心实务（第4版）》融详实的内容、细致的观察、深刻的思考、独到的见解于一体，以其精准的行业定位凝聚为兼具内容深度与覆盖广度的优秀作品，成为业内人士以及将要进入此行业的朋友们提升专业素养所的案头读物。
本书以独特的视角向读者阐述了客户流失管理对于电信企业发展的重要性。书中还详细介绍了客户流失管理的具体方法，如客户流失分类、客户流失的预测性模型、客户流失指数、各种客户响应模型、客户流失的管理模型等。 本书适合电信企业的管理人员、客户联系人员（包括客户服务人员、客户关系管理人员、市场和销售人员等）阅读，同时也适合其他企业的客户关系管理人员、电信院校的学生和老师阅读。
本书是关于介绍“企业管理”的专著，全书共分为3部分：第1部分——认识顾客，主要解释认识顾客和掌握顾客导向的重要性。这一部分介绍了顾客导向，并探讨了如何定义和认识顾客，还提供了分析顾客环境的框架和分析竞争对手的要点。本部分的后一章提供了调查顾客和建立信息系统的要点；第2部分——理解顾客，解释了为什么企业要了解顾客的行为的同时还要理解顾客细分，同时深入解释了顾客想从公司得到什么，解释了组织怎样认知顾客对质量和价值的观念。这些对许多组织来说是作决策的重要依据，它们是创立商业竞争优势的必经之路；第3部分——影响顾客，这一部分陈述了企业如何组织自己影响顾客的方法。解释了公司如何组织服务外部的顾客。怎样与顾客通过各种媒介进行沟通，怎样长期管理顾客，掌握顾客状况的发展和变化。
机械工业出版社本书全面系统地阐述了客户服务部组织管理、客户服务人员招聘管理、客户服务人员培训管理、客户信息管理、大客户管理、售后服务管理、客户投诉管理、客户关系管理、客户服务质量管理、呼叫中心管理、客户服务产品管理11个功能模块的具体管理工作，并将所有管理工作简化为3个步骤——明确责任和指标、说明流程、强化考核，实现“以指标管理人，以流程控制人，以业绩考核人”的目标，以此帮助读者朋友提高管理效率，降低管理成本。本书适合客服部经理、客服部主管、客服部各岗位人员以及客服培训、咨询人士阅读、使用。
本书分为两个部分，*部分对信贷业务品种进行了详细介绍，包括公司信贷业务、国际贸易融资业务和个人贷款业务，便于客户经理全面系统地熟悉基本业务，为开展业务打下坚实基础。第二部分对信贷业务的六个阶段，即贷款调查阶段、贷款审查阶段、贷款审批阶段、贷款发放阶段、贷后管理阶段、贷款回收阶段中贷款风险的关键点进行了提示，对客户经理经办具体业务具有很好的指导作用。 另： 本书所附相关视频二维码由于官方缘由暂时无法扫码成功，有需要该视频内容的请联系客服，由客服向我社索要转交。给您造成的不便敬请见谅！ ?
客户——核心的战略资产——决定企业未来和走向，决定企业成功或失败。可持续客户经营SCCs（Sustainable Customer Capitalization System）作为创造性的管理思想和创新的商业模式，前瞻的将客户作为核心战略资产可持续的经营，所有管理理论、管理模型、工具方法和可执行的管理流程，均建立在全面细致的调研和总结众多领先企业的战略布局及管理实践基础之上，极富操作性，与您一起以全新视角审视与洞察——如何透过可持续客户经营，成就持续高成长和卓越绩效，是您在变化莫测的经济全球化环境下，推动主动变革，铸就百年基业的利器！
本书自始至终以通过服务管理赢得竞争优势为主线，将营销、运营和人的行为作为服务管理的核心，特别突出了服务传递系统的特征，融入了收益管理、数据开发分析和计算机仿真等技术。本书是奠定服务管理知识基础与体系的经典之作。
《百战宝典之快快乐乐做服务》是从*中心各个机构报送的360篇文章中，经过层层筛选，终摘录的75篇精彩案例，这些案例全部来自一线员工的亲身经历，以及他们对快乐服务的认知理解与心得体会。更难能可贵的是，卡中心领导对每篇文章都进行了精彩细致的点评，一个个鲜活生动的故事跃然纸上。全书共分为七章，章从员工增强自身主观能动性的角度，集中反映了树立服务意识的重要性；第二章讲述了员工如何与客户换位思考，成功掌握制胜法宝；第三章生动诠释了细节决定成败的至理名言，提出了注重细节在增强竞争力中的作用；第四章提出了完善售后服务、把售后服务做到*化需要注意的问题；第五章要求站在客户的角度，帮助客户认识到民生*给他们带来的利益和实惠；第六章教育员工怎样克服职业倦怠，在客服工作中寻找成就感；第七章毫不避讳地提
目前很少有面向现任或未来的用户体验管理者的正式培训。《用户体验，求胜之道》与用户体验管理者直接对话，介绍这一职位可能需要面对的挑战。《用户体验，求胜之道》深刻、系统地介绍了如何成为一名高效率的用户体验管理者，内容涵盖：创建团队、提高团队积极性、策划产品开发、确保用户体验执行、帮助公司认同用户体验的成效，以及有助于建立用户体验项目的方方面面。 《用户体验，求胜之道》由资深用户体验管理者阿尼?伦德所著，包含了许多资深管理人员的深刻见解，以及用户体验管理的理念和技巧，对于现任或未来的用户体验管理者，是一本不可或缺的参考书。
任何组织都离不开创新，但大多数创新意识刚萌芽就走上歧路。为此作者开创了FORTH创新地图，为企业和产品经理开拓产品和服务创新提供了快速、有效的路线图。FORTH是5个阶段首字母组合：全速前进(Full Steam)，观察与学习（Observe ＆ Learn），提出创意（Raise Ideas），创意测试（Test Ideas）和归航（Homecoming）FORTH创新地图是基于实践开发的，在B2B和B2C市场、非营利组织都有成功的应用，是产品和服务创新图书的前沿之作。
《实时在线客户服务理论与应用研究》通过对服务质量管理理论和方法的梳理，系统介绍了服务质量管理相关理论和方法，并阐述了学术界应用服务质量管理相关理论和方法开展的相关研究。在此基础上，重点介绍了实时在线客服这一新兴服务模式，包括即时通信工具及典型行业实时在线客户服务应用情况。*后，应用相关理论和方法，对电子商务物流服务、 12306订票网站服务、当当网电商平台服务情况进行评价。
