本书为“十三五”职业教育规划教材。全书分为四个项目，主要内容包括城市轨道交通客运服务人员职业形象塑造、车站服务礼仪规范运用、投诉处理技巧运用、公务礼仪规范运用。本书采用任务驱动模式，以案例引入任务，围
本书根据轨道交通行业的实际情况，主要阐述了铁路员工应具备的职业素养。全书共分三篇：上篇为职业素养，主要介绍职业与职业素养、职业道德、人际沟通、人际关系、团队合作、职场礼仪、阳光心态、创新与科技创新；中
销售技术是“如何赢得顾客的”技术，如何赢得顾客是销售能否成功的关键。作为一名销售人员，必须明白你给客户留下的印象是至关重要的，它往往决定着销售的成败。销售员要不断提高语言的表达能力，要做到言语亲切、精炼、清晰，语调柔和、自然、甜润，语速适当。礼貌和规矩反映出一个人的修养水平，对于销售人员，要学会善于聆听他人的发言，从他人的言谈中捕获有价值的信息，根据客户的需求，及时调整自己的策略。
本书从销售人员岗位实际出发，系统介绍了销售知识储备、圈定客户、拜访客户、成功签约、服务客户、收款及催款、客户管理、掌握商务礼仪8大工作事项，为读者提供了可以参照执行的工作标准与规范。 本书主要适用于一线销售人员、销售主管及企业培训人员。
作为新任主管必学的培训教材，本书全面介绍了新任主管应具备的基本素质和各项管理技能，深入浅出地指导新任主管如何做好各项管理工作、如何赢得下属员工的拥戴和上级领导的赏识等。本书还提供了大量实用性很强的管理技巧及管理工具表单，既可作为新任主管的指导手册，也可作为企事业单位人力资源培训专员的培训教材，对其他各级管理者也有很高的参考价值。
