本书中的各种技巧与工具对于任何在销售、售后服务、接待、管理等与客户服务相关岗位的人而言都有极大的帮助。

本书由劳动和社会保障部组织全国专家编写而成，具有准确、权威、实用的特点。为帮助考生了解职业技能鉴定理论知识考试的内容、范围、考试形式和试卷结构，使考生在复习和应考时心中有数，有的放矢，目前《复习指导丛书》由“国家题库简介及复习要求”、“理论知识考试重点”、“理论知识考试复习指导”、“理论知识试题精选”和“理论知识试卷样例”等五个部分组成。书中介绍了国家题库的命题依据、试卷结构和题型题量，公布了近几年职业技能鉴定的重点内容，讲解了理论知识复习的重点和难点，同时直接从国家题库中抽取部分理论知识试题和试卷样例供考生参考、练习。对广大参加职业技能鉴定的考生有重要的参考价值，是理论知识考前复习用书，也是企业培训部门、各级职业技能鉴定机构、各种短训班的*辅导资料。

如今大量的B端、C端用户既是信息的传播者，也是内容的创造者，用户已经成为商业的主宰。谁能带给用户的价值越多，谁就越接近行业老大的位置。对创业者而言，大多数人想的往往都是让产品变得更好，体验度更高。但我们如何才能知道产品是在往好的方向走还是往坏的方向走？我们又是否知道用户为何喜欢我们的产品，抑或不喜欢哪些细节？ 《用户思维》是一部将互联网商业模式与用户运营高度匹配的重量级作品，在当今互联网大潮及不断增长的社群经济下，集合美国当下互联网公司的核心理念，为创业者在盈利模式确立、渠道选择、用户定位、营销策略制定上归纳出一套系统的战略行动路线。创业者可以据此从0起步打造自己的商业帝国，像Amazon、Uber、Netflix、Spotify一样，成为新经济中的行业者。《用户思维》讲述9种订购商业模式，通过案例，分析提

客户服务投诉管理，就是把处理好客户投诉、提高客户满意度、降低客户流失率作为核心工作。做好客户服务投诉管理，可以提高自身服务水平，增加客户的忠诚度。如今大部分企业都意识到了客户投诉处理的重要性，并积极地探索高效处理方法。本书正是基于这种市场环境，探讨客户投诉处理的方法与心得。希望通过本书，可以使更多的人学会和投诉客户打交道的方法，使得客户投诉变得简单且容易解决。

《以客户为中心：华为公司业务管理纲要》企业的长期战略本质上是围绕怎么成为行业领导者；怎么作行业领导者展开的。华为从成立至今，二十几年来坚持以客户为中心，聚焦核心，不为其他利益诱惑所动，力出一孔，利出一孔，长期艰苦奋斗，终于进入了世界信息与通信技术产业领先企业的行列。本书是之前出版的《以奋斗者为本：华为公司人力资源管理纲要》一书的续集，将从业务管理方面，揭示这一成长历程所遵循的理念；战略与机制。本书分为三篇。篇，以客户为中心。这是贯穿华为业务管理的主线。在开宗明义地提出“为客户服务是华为存在的理由”的命题的基础上，分别阐述了华为的价值主张；质量管理战略；“深淘滩；低作堰”的商业模式，以及将客户满意度作为衡量一切工作的准绳的理念。第二篇，增长。围绕长期有效增长这一价值创造主题，

加强农村劳动力的技能培训是人力资源和社会保障部门的重要职责，为提高农村劳动力的职业技能和就业能力，编者针对湖北省的实际情况，组织有关专家编写了一套《农村劳动力转移就业职业培训教材丛书》，涉及服务类、建筑类、机械加工类、电工电子类等适合农村劳动力转移就业的50多个岗位，对帮助农村劳动力转移就业有着现实的指导意义。全省各有关机构要适应形式的发展要求，积极引导和保护好农民朋友参加培训的积极性，大力推动湖北省农村劳动力转移就业工作上新台阶。 本书为其中之一的《收银员》，书中具体包括了：商品知识、基本结算方式与技能等内容。

《客户关系管理:客户关系的建立与维护(第3版)》由苏朝晖编著，借鉴和吸收了国内外客户关系管理的研究成果，介绍了客户关系管理的理念与技术，着重阐述了客户关系的建立、客户关系的维护、客户关系的挽救三个关键问题，具体内容包括客户的选择、客户的开发、客户的信息、客户的分级、客户的沟通、客户的满意、客户的忠诚、客户的挽回等。

《服务的品质是什么(*修订版)》围绕服务行业经营的根本展开，在1988年出版后，历经12次再版，此次畠山芳雄又结合了之后的服务行业发展状况加以修改。 《服务的品质是什么(*修订版)》告诉我们所谓服务的品质：当实际评价高于事前期待时，会得到顾客“物超所值”的高度评价，并成为回头客；当实际评价低于事前期待时，会引起顾客的不满：“这算什么服务啊！”商家也会失去这名顾客；当实际评价与事前期待没有差距时，顾客会将此当做是普通的服务感受，不会留下太多的印象。