由于受到新干线车程安排额影响，停车时留给保洁人员的时间只有7分钟。因此保洁工作是十分紧张，连喘息的时间都没有。一旦有任何延误，便会严重影响新干线的运营。原先，来TESSI应聘工作的人寥寥无几，因为大家都不想做这种工作。于是作为经营者《日本新干线7分钟清扫奇迹(图解服务的细节)》的作者矢部辉夫对公司实施了变革，那就是让从业人员对工作拥有自豪感和使命感。大家把自己对工作 初的想法在工作中加以实践。从而诞生了被称为“奇迹的职场”。这种工作的姿态其实适用于任何行业。
日本是在养老设施和养老产品方面具有 水平的 ，本书作者为日本上百家养老院提供经营管理咨询服务。亲身指导过多位养老院长。他将常年的养老院管理指导经验总结分类，划分成12个方面进行阐述。内容都是亲身经历的实际例子，指导意义极强，相信能给 的养老院长们的工作提供一些参考和帮助。
所谓餐饮业是一个比任何政治家、任何制造业等都为社会做出巨大贡献的群体集团。而且，唯有ChainStore（连锁店）A才能实现。大部分餐饮店都只有1家店铺。即使已有10家、20家分店，在发展为50家时，也常常受挫。那么，这和真正的连锁集团有什么不同呢？真正的连锁集团有什么技术诀窍A呢？你难道不想了解吗？为解开这些谜团，首先必须知道连锁的社会价值。渥美俊一著玲玲译的《餐饮连锁这样做(图解服务的细节)》以有意欲开创连锁店新局面的人为对象，为以创立真正的连锁店为目标的人提出建议。
零售店需要POP广告，因为POP广告充当着“无声推销员”的角色。从价格、商品说明、店铺介绍到季节性广告，各种名目繁多的POP广告充当着相当于推销员的角色，与来店购物的顾客面对面接触。但是我们经常发现卖场里放置的POP广告不是晦涩难懂，就是污迹斑斑，因此顾客对这家店的印象也一定大打 。所以，作为一种重要的宣传工具，我们应该重新理解POP广告的价值。其实，制作POP广告并没有多难，掌握基本规则是必须的。这本书是由有着40年以上POP广告从业经验的日本POP广告研究 人中山政男撰写，从POP制作基础到实践应用，内容涵盖广泛，包括POP广告的种类、目的、制作方法等。本书作者告诉我们，店内宣传POP必须统一，广告展示内容不能随心所欲。从始至终，必须从消费者的视角出发，以营造愉快轻松的购物环境为目的进行POP制作。同时，作者也告诉我们，店
内容简介这本《生鲜超市工作手册蔬果篇》从蔬果部门的“工作基础”谈起，详尽地介绍了蔬果部门常见商品的基础知识，然后通过“陈列技术”告诉读者蔬果部门应该如何缔造季节感、美感，营造吸引顾客、激发购物欲的卖场环境。接下来从卖场的店内促销该如何做，蔬果部门该如何运作和管理，对卖场和商品如何进行卫生管理，如何制订年度“各周”商品促销计划，蔬果部门必须遵守的法令和标识的管理……等方面做了详细的总结和分析， 告诉读者作为超市生鲜运营部门的蔬果部需要掌握的各种数据分析和如何用数据进行经营管理。
作为一个研究企业的消费者对应问题长达20多年的学者、一个于1980年 将约翰·古德曼定理引进日本的人，和一个为如何改变这种对CS一知半解状态而苦想中的人，《服务的细节：如何让顾客的不满产生利润》作者佐藤知恭感到有责任向大家浅显易懂地介绍用于顾客满意的具体服务理论和实际开展方法。为了使读者 易于理解本书内容，还加入了很多漫画和插图。《服务的细节：如何让顾客的不满产生利润》可能是日本 早的系统说明有关顾客满意具体开展方法的理论书。
本书是公认的商务书，同时也当之无愧的被誉为当代领导艺术的经典之作。安迪·格鲁夫：英特尔公司创始人、董事会主席入选《时代》杂志“风云人物”一个引领时代、震烁管理界的偏执型商业领袖。
这是一本关于服务管理的书。这里的管理，指的是设计服务、提供服务、评价服务。本书的写作初衷是针对酒店、酒店等的商品价值中占重要比例的待客服务，但如今各行各业都在强调服务，可以说一旦人与人在商品交易活动中产生联系，服务便会应运而生。管理服务的关键在于服务的质与量，高质或量大都未必是上乘的服务。即便服务提供方为同一个人，人在感到精力充沛的上午和精疲力尽的傍晚提供的服务品质也会千差万别，而要求不同的服务人员保持始终如一的服务更是难上加难。服务的重点在于保证设计好的服务质量，为顾客提供恒久不变的服务。 作者想通过本书让阅读本书的读者明确迄今为止模糊的“服务”概念，帮助读者了解实现提供始终如一的服务这一目标并不受场合，即使是临时雇员居多的商家也能完美地实现这一目标。服务的内容奥妙无穷，形
这是一本关于服务管理的书。这里的管理，指的是设计服务、提供服务、评价服务。本书的写作初衷是针对酒店、酒店等的商品价值中占重要比例的待客服务，但如今各行各业都在强调服务，可以说一旦人与人在商品交易活动中产生联系，服务便会应运而生。管理服务的关键在于服务的质与量，高质或量大都未必是上乘的服务。即便服务提供方为同一个人，人在感到精力充沛的上午和精疲力尽的傍晚提供的服务品质也会千差万别，而要求不同的服务人员保持始终如一的服务 是难上加难。服务的重点在于保证设计好的服务质量，为顾客提供恒久不变的服务。 作者想通过本书让阅读本书的读者明确迄今为止模糊的“服务”概念，帮助读者了解实现提供始终如一的服务这一目标并不受场合限制，即使是临时雇员居多的商家也能 地实现这一目标。服务的内容奥妙无穷，形
通过调查表明，探寻客户需求是整个销售过程中最难处理的一个环节。如果该环节处理得好，接下来的环节将迎刃而解。如果这个环节处理不好，基本就已经结束了销售活动。但是常规的课程中，对该环节都是避而不谈，要么就是谈而不深，没有借鉴和应用的工具。这本书通过大量的调研，重点就这个问题展开了深入的探讨。
本书是“影响力思想库·销售系列”之一。本书着眼于如何为客户提供优质服务以培养忠诚客户，详细讲述了完善企业客户服务的6大宝典：客户服务的3重境界、打造高效客服团队的5个步骤、客户服务人员的5项修炼、客服人员的5项任务、客户服务的6大创新模式、应对客户抱怨和投诉的4个方面。本书以案例说明理论，强调实战，并提供了大量实操性强的工具，可拿来即用；论述深入浅出，通俗易懂，非常适合销售经理、销售人员、客户服务人员及对客户服务工作感兴趣的人士阅读。
本书立足于诊断问题、分析问题和解决问题的管理咨询思维，从系统、多元的角度介绍了客户服务组织设计、客户信息建设、客户信息分析、客户关系维护、客户管理、大客户管理、售后服务管理、客户投诉管理、客户服务沟通管理、服务质量管理、客户服务部制度设计、呼叫中心管理等12个方面的客户管理咨询工具。这些工具能够有效地帮助从事客户管理咨询业务的人员和企业管理人员诊断、分析、判断和解决企业面临的各类客户管理问题，从而提高企业的规范化管理水平。 本书适合于从事客户管理咨询业务的人员和企业中从事客户管理工作的人员使用。
《卖什么都是卖体验(互联网时代必学的39条客 户体验法则)(精)》：体验经济时代，卖什么都是卖 体验。人们在对体验顶礼膜拜的同时，反而忘记了客 户体验的常识——所有的优质体验都是来自人与人之 间最真诚的相互关系。互联网颠覆的是人与人的沟通 渠道和方式，而优质体验的本质并未改变。随着O2O 浪潮席卷互联网商业时代，回归对客服体验基本原则 的遵循是所有平台、产品和服务的必修课。 被誉为“客户体验领域最专家”的李·科克 雷尔将其16年迪士尼乐园、8年希尔顿酒店和17年万 豪酒店高管工作所积累的客户服务经验进行了深入梳 理，融汇成39条可轻松执行的基本法则，通过一个个 真实、生动的案例，为我们展示了怎样赢得客户、留 住客户，怎样把忠实顾客转变为企业的铁杆粉丝。每 条法则设为一章，简洁精悍，你只需花五分钟就能读 完一条，然后
本书是一本很务实的书，它没有长篇大论的理论阐述，而是通过一个个具体实用的表格，告诉你客户管理和服务的基本方法和技巧，并对如何管理和培训你的员工，使他们成为客户心目中的服务明星做了详细介绍。这些表格都是经过成功企业的成功实践而最终形成的，所以具有极大的操作性和实用性，使你能够不必再自己摸索，从而达到事半功倍的效果。 本书中给出的表格特别简单易用，它们就像1 2=3那样容易，你只要把它们复印下来，填写上本公司的实际情况，再按照表格的要求做就可以了。 本书具体内容包括： ·现有客户管理表格 ·新客户开发表格 ·与对手公司竞争客户表格 ·客户调查表格 ·客户促销管理表格 ·客户关系处理表格 ·与客户交往日常事务管理表格 ·客户状况变化分析表格 ·正确处理客户抱怨及纠纷表格 ·如何
本书从客服部组织结构设计出发，将客服部各项管理工作进行细化、模板化、样例化展示，真正为客服部工作人员提供“拿来即用”或“稍改即用”的参照模板。 全书共分为10 章，分别对客服部的组织结构、目标分解、岗位职责、主要业务、工作流程、绩效考核、薪酬体系、培训体系、风险规避、问题解决、部门人员应知应会的专业术语和法律法规等内容进行一一介绍，是客服部进行精细化管理的工作手册。 本书详细介绍客服部门9 大业务（客户信息管理、客户关系管理、客户行为管理、大客户管理、售后服务管理、客户投诉管理、服务质量管理、呼叫中心管理、客服计划制订）的精细化管理问题。
作者将80/20法则的应用延伸到个人生活层面，个人生活满意度也是由少数的关键事件造成的，只要能专注于这些关键的事件，自然能轻松地达成较为快乐和满意的生活。首先，要找出自己最重视的目标，这个目标能给你最多快乐，快乐报酬率，然后将生命能量专注在这个目标上，摒弃其他杂乱的目标。其次，放轻松，寻找“懒人”的解决办法，用最少的努力，创造的价值。最后，勇敢地迈出步。
本书是“影响力思想库·销售系列”之一。本书着眼于如何为客户提供优质服务以培养忠诚客户，详细讲述了完善企业客户服务的6大宝典：客户服务的3重境界、打造高效客服团队的5个步骤、客户服务人员的5项修炼、客服人员的5项任务、客户服务的6大创新模式、应对客户抱怨和投诉的4个方面。本书以案例说明理论，强调实战，并提供了大量实操性强的工具，可拿来即用；论述深入浅出，通俗易懂，非常适合销售经理、销售人员、客户服务人员及对客户服务工作感兴趣的人士阅读。
《客户服务管理工具大全》从岗位职责、工作流程、管理制度、管理图表、管理模型、管理方案、管理案例、文书合同、总结报告九大维度出发，详细介绍了客户信息管理、客户信用管理、客户关系管理、大客户管理、客户服务礼仪规范管理、售前售中服务管理、售后服务管理、客户投诉管理、客户服务质量管理等方面的内容，提供了410个实用范例，构建了一套完整的客户服务管理工具体系。《客户服务管理工具大全》具有很强的可操作性，是客户服务管理工作人员的案头工具书。 《客户服务管理工具大全》适合企业各级管理人员、一线客户服务管理工作人员以及企业培训师阅读、使用。
营销工作苦，营销工作难。不吃闭门羹，就得看冷脸。你知道为什么会这样吗？那是你还不懂客户。如果你懂客户心理，你就能缓解客户的心理密码，走进客户心里，与客户做心灵的沟通。本书将教你怎样走进客户的心里，进而成功销售。 洞悉客户心理，巧妙赢取订单，察言观色知客户，热诚服务懂客户。具体的分析，可行的办法，成功的案例，失败的教训。不论你是久经商场的老营销，还是初出茅庐的新把式，读了这本书，你心明眼亮；读了这本书，你不再迷茫；读了这本书，你拿订单有望！
《移动互联网时代:LBS+O2O客户定位与营销实战》是移动互联网O2O时代的LBS营销经典著作，系统地总结了LBS的应用范围、营销思路和技巧，并通过大量案例来进行辅助说明，为各类企业在移动互联网时代从LBS+O2O模式中掘金提供指导、实战策略，上手即用。 《移动互联网时代:LBS+O2O客户定位与营销实战》主要内容有：LBS成为移动互联网的新入口、探索LBS的多样营销模式、BAT三巨头的LBS应用、移动社交、精准营销、社区营销等。
