本书以畅销书《投诉是礼物：如何赢得客户的满意和忠诚》（原版已售出超过27.5万册）为基础，提供了101项附带工具的可操作练习，帮助个人及组织将激烈的投诉转化为礼物，并推动其业务发展。书中的活动体验起来富有互动性和沉浸感，通过对手册内容的学习，读者能以更高的情绪弹性来处理投诉，并将之视为可改善业务的想法来源，进而提升组织的投资回报率。

本书的故事主人公在一家零售连锁店做兼职，同时在大学攻读自己的商学学位，她在工作时发现这家店的服务总是很难让客户满意。她在学校学习了很好服务的课程，意识到关心客户的重要性，于是利用在课堂上所学的知识，逐步去改变弗格森连锁店的现状，最终使这家连锁店涅槃重生。 本书用通俗生动的管理寓言为读者展示出了很好服务理念在企业管理运营中难以估量的作用，对于广大企业提升服务质量、赢得客户信任、提升企业价值具有很大的借鉴意义。

本书探讨了赢得关键客户、维持关键客户，与开发关键客户时面临的挑战。它可以应用于企业对企业的销售，但其涉及的原理也适用于向那些一掷千金的个人销售复杂产品与服务。关键客户指那些对供应商而言，仅凭借其自身实力就可当作一个市场对待的重要客户。因而，他们掌握着很大的权力。尽管市场份额及收入增长*终都能实现，但服务关键客户的成本却可能侵蚀公司的利润率，除非能实现完全掌握与管理他们。 本书采用按部就班的方法来展现*的实践，并辅之以客观的研究资料。无论你的生意是刚刚起步，还是已经稳固地建立了，但对于改进你和*重要的客户之间创造价值的方式，总会有更多的发现。

通过优质的服务，华为也获得了丰厚的利润，使华为能够拥有 多的资金投入到服务全流程的建设中去，不断发展壮大。如今的华为在业界已经能够产生很大的影响力，并且有能力为客户提供咨询、培训等服务。华为也希望能够与客户一起成长，一起面对未来的挑战。所以对华为来说，客户既是那个给自己发工资的人，又是自己的好伙伴、好朋友，只有双方共同进步，才能获得各自想要的利润和影响力。 周庆、易鸣、向升瑜著的《向服务要利润（华为客户服务中的经营哲学）（精）／华为营销方法丛书》通过系统的梳理，列出了华为服务水平不断提高并得到客户认可的几大原因，深入分析了华为服务精神的内涵。希望通过本书能为读者带来不一样的体验，让读者可以从另一个视角看待华为的发展，并能为读者在实践中提供有用的信息。

究竟是什么触发了人们内心的购买欲？为什么有的顾客会满载而归，而有的顾客却两手空空离开卖场？网上购物会不会取代大型购物中心？“零售业的福尔摩斯”、消费行为学家帕科·昂德希尔带领着自己的团队深入各种消费场

主要是以文章、语录、案例、问答和规范的形式，在《变诉为金：投诉处理高手40天养成日志》的基础上，进一步地阐述企业上层管理者与一线客服人员在客户服务与投诉工作中应该秉持的投诉管理思想与投诉处理艺术。书中一部分收录了一些先进企业的投诉管理和处理制度规范，供企业的客服管理层参考。本书的主要阅读对象除了企业的一线客服人员之外，还包括企业各层级的客服管理人员。只要有心，不管是谁，必能从中收获“金子”。

本书以 对客服务部门的细节服务 为主题，结合酒店从业人员工作实际和作者多年的从业经验与总结，深入浅出，将星级酒店日常对客服务进行细化、规范化，力求具体、细致、可操作。 以表格化形式为主要阐述方式，使得目标读者在短时间内达到拿来即用、参照使用，是现代星级酒店进行规范化细节服务的重要参照范本。

客户服务工作是连接公司与客户的纽带，客户经理是产品经理的助手，是品质经理的市场信息搜集员，是市场经理营销思路的素材提供者。客户经理的工作连接着公司发展的方方面面，其服务水平也关系到消费者对公司的忠诚度和美誉度。唐海燕编著的《客户经理日常工作细节》从客户经理日常工作实际出发，对客户经理工作中的每个细节进行了全面阐述，读者可以拿来即查即用，对照实操。

戴玄著的《星级酒店服务细节100分》以“对客服务部门的细节服务”为主题，结合酒店从业人员工作实际和作者多年的从业经验与总结，深入浅出，将星级酒店日常对客服务进行细化、规范化，力求具体、细致、可操作。 以表格化形式为主要阐述方式，使得目标读者在短时间内达到拿来即用、参照使用，是现代星级酒店进行规范化细节服务的重要参照范本。

成功学大师戴尔·卡耐基作序，《的推销员》作者奥格·曼狄诺强力。美国最的推销员·美国人寿保险创始人之作。 本书是美国有史以来最的保险营销图书，对推动美国的保险推销、保险经纪人的发展以及其他行业的营销起到了不可估量的作用。书中以大量的亲身经历和切身体会，详细阐述了保险推销的经验和教训，包括市场销售12条分析原则，赢得客户信任的6种方式，完成销售的7条原则，成功所的13条要素等……这些原则和方法既简单又实用，加上他自己的亲身经历作说明，可谓极其珍贵的成功推销秘籍。 由于卡耐基先生亲自为本书作序，加之书中的内容非常有实用价值和指导意义，一经出版立即受到读者的热烈欢迎，很快成为年度书，至今已销售近百万册。

本书以国际标准BS8600（投诉管理体系——设计和实施指南）的内容为基础，结合目前企业客户服务和投诉管理的现状和趋势，对投诉管理问题进行了系统的阐述，具有较强的可操作性和实践价值。本书介绍了一个成功的投诉管理体系应该包括哪些内容，如何进行策划，如何配备资源，如此实施的维持，如何操作持续改进的过程，本书能够比较全面地为广大组织建立投诉管理体系提供参考和指南，尤其是对那些需要面对较多投诉的大型网络型组织，如电信、银行、证券、公众服务机构等更具参考价值。

《筹码分布准确找到买卖点》共9章，内容包括筹码分布基础入门、筹码分布的实战用法、根据筹码分布研判个股趋势、筹码分布与MACD指标的综合运用、筹码分布与波浪理论的综合应用、根据筹码分布识别主力动向、大盘和个股的筹码分布移动分析、慧眼识破筹码分布的各种陷阱以及巧用筹码分布挑选强势股和大牛股。

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