本书中的各种技巧与工具对于任何在销售、售后服务、接待、管理等与客户服务相关岗位的人而言都有极大的帮助。

本书是现代饭店服务员岗位培训丛书之一，是一本通俗易懂，易于自学，学后即用的前厅实用手册。全书按前厅部的主要工种分6个单元，每个单元由学习目标、友情提示、实战技巧、应急处理、经典案例、情景思考6个既互相联系又相对独立的部分组成。本书的读者是星级饭店新上岗的前厅部各工种员工，也可供高校酒店管理和其他相关专业的学生参考，还可以供参加前厅部技术等级考证和饭店新员工上岗培训参考。

各分公司、集团公司、省（自治区、直辖市）电力公司： 为贯彻落实“优质、方便、规范、真诚”的供电服务方针，实现国家电力公司“两型两化、国际一流”的战略目标，建设具有国内先进水平的客户服务体系，全面提升国家电力公司服务质量和企业形象，经信息产业部批准，核配“95598”作为国家电力公司开展供电服务使用的统一电话号码，同时向互联网管理中心注册了“95598”域名，拟建立“95598”客户服务网站。为建设好“95598”客户服务系统，切实有效地发挥系统服务功能，国家电力公司发输电运营部在充分调查研究并广泛征求意见的基础上，制订了《关于建设“95598”客户服务系统的实施意见》和《“95598”客户服务系统建设规范》，现印发给你们，并提出要求如下： 一、“95598”客户服务系统的建设目标是建立一个高度集成、安全可靠、实用性

本书是《中等职业教育旅游系列教材》之一。 全书共分8章，内容包括：前厅部概述、前厅预订、前厅接待、前厅系列服务、前厅离店服务、前厅部公共关系与客房销售、前厅部业务概述、计算机系统在前厅部的应用。每章节前面均设有名人格言，章后附有典型案例、阅读材料，并配置了多种类型的习题。习题涉及了三个层面内容：层是基本知识测试题，主要检测学生对基本理论、基本知识掌握的情况；第二层是基本技能训练题，检测学生运用基本理论分析思维的能力；第三层是社会实践题，要求学生深入企业，了解实际问题，检测学生运用理论解决实际问题的能力。既便于教学，又扩大了学生的知识面。书中广泛吸取了现代国内外的*信息，从教学实践出发，结合中职学生实际情况，突出了新颖性、实用性、科学性、趣味性等。 全书结构严谨、叙述详细、通

《2017年中国顾客满意度手册》主要内容包括： 1.耐用消费品、非耐用消费品和生活服务三大类中常用的产品； 2.每类产品原则上列出6个品牌，按照名称额汉语拼音次序排列； 3.途中的满意度分数是一个综合性指标，分数越高，代表顾客的评价越好； 4.表中所列出的是顾客主要关注的部分指标的评价结果，产品的属性评价用星级表示，星级越高，评价越好。

我们生活在一个瞬息万变、竞争日趋激烈的环境中，赢取、巩固和发展客户并同时扩大利润变得越来越难。谁能怀疑特定的客户对企业的成功至关重要？如今的客户关系管理（CRM）策略应该成为企业内外跨功能团队工作的推动力，以使企业得到进一步的改善。 本书将从策略到实际操作层面帮助你了解什么是客户关系管理。有效的CRM策略能够为企业的利润、收入增长和可持续性发展带来显著的改观。 任何拥有客户的企业都将从本书中得到启示

本书中的各种技巧与工具对于任何在销售、售后服务、接待、管理等与客户服务相关岗位的人而言都有极大的帮助。

本书以现代物流客户服务的理念为指导、以综合知识模块组成能力知识点集群的模式来搭建本书的架构体系，着重对现代物流客户服务的基本知识和理论、物流客户服务的概况、物流客户服务的主要内容和特征、物流客户服务的策略、物流客户服务的技巧、物流客户服务与关系管理以及物流客户的信息服务等一系列问题作了系统、扼要的阐述和介绍。书中的每个综合知识模块后面都配有理论训练和实践训练，便于学生理解和掌握所学的知识要点、提高分析和解决问题的能力，力图为中职学生学习和掌握物流客户服务的基础知识和实际操作技能提供理论和实践指导。 本书坚持理论结合实际的指导思想，突出中等职业教育加强学生能力培养的特点，注重与物流企业的实际紧密结合，理论教学与实际操作相结合，充分体现了中职教育培养适应物流经济发展专门人才的

本书通过对戴尔电脑、思科系统、花旗银行、联邦快递及远传电信等全球11个知名企业客户关系管理系统的建立和运行的详细介绍，向读者展示了这些企业在互联网时代执行客户关系管理的成功经验。

本书是现代饭店服务员岗位培训丛书之一，是一本通俗易懂，易于自学，学后即用的客房服务实用手册。全书按客房服务的主要工种分5个单元，每个单元由学习目标、友情提示、实战技巧、应急处理、经典案例、情景思考6个既互相联系又相对独立的部分组成。本书的读者是星级饭店新上岗的客房服务部各工种员工，也可供高校酒店管理和其他相关专业的学生参考，还可以供参加客房服务部技术等级考证和饭店新员工上岗培训参考。

待客之道①。 发展实用技能，让你在零售业取得成就。 今时今日，售货员被视为一项专业——售货员拥有专门的知识和与人相处的技巧，可提供令顾客称心满意的服务。能够为商店营造一个正面形象的售货员，是雇主争取的对象。只要有专业技能，即使是初级的职位，也会变成一份高回报、有满足感的工作。专业技能并非与生俱来，而是用心培训和热诚好学的成果。零售精英锦囊系列是一套自学的教材，协助读者发展出专业技能，通往成功之道。 本系列是根据美国国家零售总会制定的技巧标准编写。这些由美国零售商、培训员等定出的零售业员工基本技巧，适用于不同规模、不同性质的零售行业。在本书中，零售业员工可以学到与顾客初步接触和与顾客建立关系的重要技巧。阅毕本书后，如把课文和练习在实际工作中应用和复习，你在零售行业中必有所成

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待客之道①。 发展实用技能，让你在零售业取得成就。 今时今日，售货员被视为一项专业——售货员拥有专门的知识和与人相处的技巧，可提供令顾客称心满意的服务。能够为商店营造一个正面形象的售货员，是雇主争取的对象。只要有专业技能，即使是初级的职位，也会变成一份高回报、有满足感的工作。专业技能并非与生俱来，而是用心培训和热诚好学的成果。零售精英锦囊系列是一套自学的教材，协助读者发展出专业技能，通往成功之道。 本系列是根据美国国家零售总会制定的技巧标准编写。这些由美国零售商、培训员等定出的零售业员工基本技巧，适用于不同规模、不同性质的零售行业。在本书中，零售业员工可以学到与顾客初步接触和与顾客建立关系的重要技巧。阅毕本书后，如把课文和练习在实际工作中应用和复习，你在零售行业中必有所成

待客之道①。 发展实用技能，让你在零售业取得成就。 今时今日，售货员被视为一项专业——售货员拥有专门的知识和与人相处的技巧，可提供令顾客称心满意的服务。能够为商店营造一个正面形象的售货员，是雇主争取的对象。只要有专业技能，即使是初级的职位，也会变成一份高回报、有满足感的工作。专业技能并非与生俱来，而是用心培训和热诚好学的成果。零售精英锦囊系列是一套自学的教材，协助读者发展出专业技能，通往成功之道。 本系列是根据美国国家零售总会制定的技巧标准编写。这些由美国零售商、培训员等定出的零售业员工基本技巧，适用于不同规模、不同性质的零售行业。在本书中，零售业员工可以学到与顾客初步接触和与顾客建立关系的重要技巧。阅毕本书后，如把课文和练习在实际工作中应用和复习，你在零售行业中必有所成

《满意的客户忠诚》从把握客户需求、提供优质产品、提供贴心服务、及时与客户沟通、真心尊重客户、妥善处理客户抱怨、与客户共创价值等方面出发，详细介绍了各种让客户满意和提高客户忠诚度的方法。 《满意的客户忠诚》把各种理论的精髓要义融合到每一章节当中，书中没有作过多的说教，而代之以详尽的操作方法、生动的管理故事和详实的经典案例，让广大的企业经营者、管理者与市场营销相关的人员在轻松的阅读中掌握精妙丽实甩的技巧与方法。 让客户满意，你责无旁贷！

《客房服务训练手册》是学习手册的有效补充，它回顾了学习手册中的重点知识和内容，下设训练提示、单元重点回顾、练习指导、请你分析、自我评估、考考你等若干训练点，培训老师和学员可根据自己的实际情况，有选择地进行强化练习。 本书可供各旅游企业、各地旅游培训部门对各岗位员工进行岗前培训或在岗培训，也可代旅游企业各工种员工在参加考核前自学，同时也是各旅游职业学校学生就业培训的良师益友。

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