这是一本关于服务管理的书。这里的管理，指的是设计服务、提供服务、评价服务。本书的写作初衷是针对酒店、酒店等的商品价值中占重要比例的待客服务，但如今各行各业都在强调服务，可以说一旦人与人在商品交易活动中

本书是公认的商务书，同时也当之无愧的被誉为当代领导艺术的经典之作。安迪·格鲁夫：英特尔公司创始人、董事会主席入选《时代》杂志“风云人物”一个引领时代、震烁管理界的偏执型商业领袖。

微商是目前最 热的电商创业领域，大部分新创业者和传统企业主都不约而同的参与到微商建设中。如今电商领域，淘 宝、平台的创业已经进入红海，利润越来越薄，后进者必须寻找新的突围出路，而微商微店无疑为大众提供了新的机会。本书针对低端读者，定位低端领域，成书迅速，需要迅速进军市场。 微商是目前最热的电商创业领域，大部分新创业者和传统企业主都不约而同的参与到微商建设中。如今电商领域，淘 宝、平台的创业已经进入红海，利润越来越薄，后进者必须寻找新的突围出路，而微商微店无疑为大众提供了新的机会。本书针对低端读者，定位低端领域，成书迅速，需要迅速进军市场。

对零售店来说，POP广告是不可缺少的。POP作为商品价格、商品说明、店内向导、季节感的展示等内容的承载物，代替了销售员来与顾客进行交流。我们在零售店铺随处可见POP，但是实际中存在着很多为店铺和销售减分的POP。本书会教给读者如何制作POP、如何去表达、表达什么，最终可以制作出让顾客愉快购物的POP

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本书结构上采用理论与软件操作相结合的方法，在概述CRM理论的基础上，详细地介绍了金蝶CRM软件的各项功能的使用方法，以期达到理论联系实际的目的。全书共八章，分为四个部分。部分对CRM的相关理论做了综合性概述，使未接触过cRM的学生对什么是CRM有一个比较清晰的认识；第二部分是作为软件操作数据的KJ公司的背景资料介绍；第三部分是结合KJ公司资料来演示金蝶公司CRM软件的使用方法；第四部分为RS企业CRM案例分析，训练学生从系统的角度来思考CRM系统。

本书的编写以行动导向教学法的精髓为指导思想，内容立足于培养学生的职业能力，以项目为载体将工作过程转变为学习过程，并通过让学生边学、边做、边总结的形式，引导学生自主学习，与学生进行充分的互动，体现了目前项目课程改革的*成果。 本书选用大量真实的工作情境案例，介绍了客户服务岗位每个发展阶段应该具备的知识和技能。本书采用嵌入式方法将必要的理论知识融入每项训练之中，重点通过反复训练帮助学生获得客户服务岗位必须具备的能力。经过几年的实践证明，这些内容对于促进学生树立良好的服务意识和掌握高超的服务能力效果显著。 本书可作为中专、技校、高职高专院校的教学用书，也可以作为企业培训员工的培训教材。

怎样跟客户提出成交的建议?为什么客户什么都说好，就是不买单呢？跟客户该说的都说了，可就是没办法把后签单的事情定下来，该怎么办呢？我要什么时候提出成交建议？想促使客户实施采购行为要怎么说，要怎么去做呢？这些问题都是关于成交的核心问题，该书大量地展开了该环节的诸多问题，帮助读者分析，介绍方法，相信对所有一线销售人员的工作能起到事半功倍的帮助。

本书从中国企业的实际出发，参考了国有、私营以及三资企业的不同特点，阐述了客户主管的素质要求、岗位职责，比较全面地介绍了客户主管的具体工作任务和操作实务，对于从事客户管理工作的读者有很好的实践指导意义。

本书为企业追求卓越服务的程序提供了引导。 简明易行的12种方法可以将执行时间从数年减少到数月。 以客户服务作为企业特色。 进一步拓展未来客服管理发展趋势背后的思考方法。

本书从客户关系管理的理念、技术和实施三个大方面比较系统地阐述了客户关系管理的知识体系。包括客户关系管理的产生、功能、客户关系管理营销策略、*价值客户顺序模型、客户关系生命周期以及对应的策略、数据挖掘等理论知识；还包括呼叫中心、客户关系管理的实施、数据挖掘技术、CRM软件基本运行等诸多技术与实际操作环节。并以详实生动的案例作为教学参考。本书考虑到客户关系管理既是管理理念又是管理软什这一明显区别于其他教材的特点，在整体结构上采用理念一技术一实施的教学过程，并将技术与实施交叉讲授，比较符合学生的思维习惯。本书增加了CRM软件的实际演示章节，非常方便电子商务类与管理类学生对CRM的实际操作。 本书适用于高职高专电子商务与管理类学生作为专业课或专业选修课的教材。也适用于针埘客户关系管理类培训的

本书包括：服务人员的仪表；服务人员的素质；服务态度；礼貌服务；主管与领班的工作方法；制度与规范等内容。

随着世界经济一体化步伐的加快、国际市场经济发展日益活跃，我国企业在国内、国际市场上的竞争也日趋激烈。然而，目前存在着客户管理专业人员的巨大需求与客户管理专业人员严重短缺的突出矛盾。为了解决这一矛盾，多渠道、多层次、多方面加快复合型实用人才的培养，促进企业持续、健康发展，中国市场学会决定，在全国共同实施《客户心理与沟通》。 《客户心理与沟通》既是中国客户管理专业水平证书考试证书课程，又是高等教育自学考试客户管理专业的课程。

《汽车服务顾问实战(中锐华汽教育汽车技术服 务营销师系列教材21世纪卓越汽车应用型人才培养专 用教材普通高等职业教育规划教材)》根据德国工商 大会(IHK)教学模式和教学标准，结合中国汽车企业 人才需求标准，将引进的德国汽车技术服务 类课程经过本地化改编而成。内容组织上以工作过程 系统化为导向，以学习情境为教学单元，将工作过程 系统地映射到 教学过程中。通过完成学习情境中设定的任务，采用 资讯、小组讨论或情境演练、检查评估等教学环节达 到培养学生专业 能力、个人能力、社会能力的教学目标。 《汽车服务顾问实战(中锐华汽教育汽车技术服 务营销师系列教材21世纪卓越汽车应用型人才培养专 用教材普通高等职业教育规划教材)》(作者刘韵、李 海燕)是中锐华汽教育推出的汽车技术服务与营销类 课程系列教材的第12个学习领域“汽

客户关系管理在实践过程中是有基本流程的，因此在教材整体设计中的思路遵循企业营销流程，分为客户管理前准备、售前客户管理、售中客户管理、售后客户管理、客户信息管理等项目过程，同时也对应着相应的岗位。

商业活动的两个关键的主题就是企业和客户。在这个生产力极大发展，产品和服务极大丰富的时代，企业必须切切实实地树立并践行 顾客至上 的理念，一切行为都要以更好，更周到地满足消费者的需求为依据，甚至要主动地去发掘消费者需求。《顾客至上》就此提出了切实的见解和建议。

本教材汲取高职高专市场营销专业类专业教材教学改革成果，以工作过程为导向，从职业岗位分析入手设计教材内容，按照以技能训练为主线、相关知识为支撑的编写思路进行编写，重点阐述了客户服务与管理的基本要求、基本工作和所需的基本技能。 本教材设计了能力目标、任务导入、任务提示、知识链接、温馨提示、思考题、实训题、案例分析等栏目，突出强调学生学习的参与性与主动性，从教材定位、规划、设计与编排等方面满足职业教育教材改革需要，因此适合高职高专和成人高等院校市场营销专业学生使用，也可作为应用型本科经济类、管理类专业教材及企业经营管理者的自学参考书。

本书是“现代物流管理实务丛书”的一本。全书一共分为12个章节。第1章讲述的是基本的保管作业方法;第2章讲述的是基本物品的保管作业；第3章讲述的是分拣配货作业；第4章讲述的是包装作业；第5章讲述的是现代保管作业；第6章讲述的是物流仓库设计与建筑；第7章讲述的是物理仓库管理；第8章讲述的是仓库的出入作业；第9章讲述的是现代装卸作业；第10章讲述的是装卸机械设备的运用与选择；第11章讲述的是托盘话装卸方式；第12章讲述的是集装箱装卸方式。

如果你拥有客户忠诚，就拥有一切！ 忠诚，这一昔日被商家束之高阁的人类美德，如今越来越受到众多商家的青眯。大量的研究发现，对"忠诚"的追求和获取是许多成功公司长盛不衰的不二法则，这其中既包括身处传统行业的强者，如：沃尔玛、通用电器、卡尔兹饭店，也包括现代经济下的新贵，如：戴尔、思科、电子港湾。 但仅仅知道忠诚具有价值是不够的，就像人人知道珠穆朗玛峰是世界峰，却很少有人能到达其峰顶。因此，要获取忠诚的客户，我们必须拥有一套科学的方法。本书正是为苦苦寻觅忠诚客户"芳踪"的公司而量身定制的。 本书为你提供了一套很具操做性的客户忠诚解决方案，其中包括了一系列的策略和技巧。并在写作上力求创新，语言生动活泼、富有哲理、读来引人入胜。如果你想通过建立客户忠诚关系来获取竞争优势，本书是你应认真研读的一

本书通过对人力资源及行为科学理论的梳理，结合呼叫中心运营管理 ( 尤其是人力资源管理 ) 的实际案例对呼叫中心从业者的职业素质、胜任力模型以及职业发展路径进行了详细的阐述。通过本书的学习，将帮助读者从一个合格的呼叫中心从业者的角度来完整认知其未来的职业发展路径，以及在整个职业生涯过程中如何改善和提高自身的素质和技能，从而保持职位的胜任和未来的全面发展，为从业者职业发展做出合理的规划，帮助他们少走弯路，减少失误。 本书中的理论和实际案例对本领域相关读者的职业生涯规划，都能够起到积极的指导作用。

本书为你提供行动计划，这计划对启动在进行中的客户满意计划是必须的。在本书中你将找到核对一览表、流程图、问题单和所需的工作单，包括： ※ 客户和雇员的调查样本 ※ 改善你答复率的信的样本 ※ 对固定客户满意度检查所用的自我评估 ※ 帮助评估和分析结果的工作单 现在就开始同你客户对话，并注视你利润的增长。“本书有助于增加我公司的利润。自应Mike Wing客户满意度调查后，我们改善了营销计划和更有竞争力。”

本书具有以下特点： 1．高屋建瓴，形成经典——这套系列图书的作者多数来自国内外优秀企业的中高级管理者和长期从事企业管理咨询、培训的专家教授。其中大多数人是优秀企业的总经理、副总经理、公共关系管理专家、市场营销专家、人力资源专家、物流与供应链管理专家、精益生产管理专家、质量管理专家、企业培训管理专家和现场管理专家等。本书系是他们在改革开放30年中从事企业经营管理智慧的结晶。 2．简明易懂，方便实用——改革开放头20年，从我国著名的工商管理学院给企业管理者开设的EMBA和MBA的核心课程来看，学习、消化、吸收欧美国家企业先进的科学管理经验似乎成为我们学习企业经营管理的主旋律。但是，实践证明：由于国家、企业文化、制度、语言等环境的差异，对于欧美企业的管理经验真正做到“消化吸收、洋为中用”确实