这是一本关于服务管理的书。这里的管理，指的是设计服务、提供服务、评价服务。本书的写作初衷是针对酒店、酒店等的商品价值中占重要比例的待客服务，但如今各行各业都在强调服务，可以说一旦人与人在商品交易活动中

本书中的各种技巧与工具对于任何在销售、售后服务、接待、管理等与客户服务相关岗位的人而言都有极大的帮助。

本书是公认的商务书，同时也当之无愧的被誉为当代领导艺术的经典之作。安迪·格鲁夫：英特尔公司创始人、董事会主席入选《时代》杂志“风云人物”一个引领时代、震烁管理界的偏执型商业领袖。

本书由劳动和社会保障部组织全国专家编写而成，具有准确、权威、实用的特点。为帮助考生了解职业技能鉴定理论知识考试的内容、范围、考试形式和试卷结构，使考生在复习和应考时心中有数，有的放矢，目前《复习指导丛书》由“国家题库简介及复习要求”、“理论知识考试重点”、“理论知识考试复习指导”、“理论知识试题精选”和“理论知识试卷样例”等五个部分组成。书中介绍了国家题库的命题依据、试卷结构和题型题量，公布了近几年职业技能鉴定的重点内容，讲解了理论知识复习的重点和难点，同时直接从国家题库中抽取部分理论知识试题和试卷样例供考生参考、练习。对广大参加职业技能鉴定的考生有重要的参考价值，是理论知识考前复习用书，也是企业培训部门、各级职业技能鉴定机构、各种短训班的*辅导资料。

随着全球贸易一体化进程的加快，当今国际市场上国与国之间、地区与地区之间、企业与企业之间的竞争愈演愈烈。竞争的焦点集中在产品和服务质量上。在社会发展过程中，没有任何一个国家的政府，任何一个社会组织，任何一家企业能把所有的事情做得尽善尽美，把产品做得完美无缺，碧玉无瑕。因此，任何政府机关、任何社会组织、任何企业都可能面临着它所服务的对象或它所提供的产品购买者的抱怨或投诉。 如何有效地处理投诉，变投诉为政府、组织或企业改进产品或服务的动力，国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会在总结和吸纳世界各国处理投诉的经验的基础上，制定并发布了ISO 10002《质量管理顾客满意组织处理投诉指南》标准，旨在增强组织的顾客满意度和组织的产品或服务竞争力。 为了帮助组织和企业准确理解和应用GB/T 19012-2008 idt

本教材以能力本位为主，坚持知识、能力、素质协调发展：依据物流客户服务职业能力需求，坚持模拟实训与实战操作并重；围绕物流客户服务岗位业务流程，知识够用实用，提高基本执业能力；以服务职校生为中心的编写指导思想。以培养具有现代客户服务理念、基本物流推销与客户服务技能的中初级客户服务人员为目标。采取灵活多样的编写体例为服务手段。 本教材是为物流客户服务与管理专业量身定做的职业教育系列教材，中高职通用，既保持了职校生“职业技能性”的共同特色，又兼顾了高职教育应具备－定理论水准的“高教性”的个性。同时也可作为物流相关从业人员的参才用书和岗位培训用书。

微商是目前最 热的电商创业领域，大部分新创业者和传统企业主都不约而同的参与到微商建设中。如今电商领域，淘 宝、平台的创业已经进入红海，利润越来越薄，后进者必须寻找新的突围出路，而微商微店无疑为大众提供了新的机会。本书针对低端读者，定位低端领域，成书迅速，需要迅速进军市场。 微商是目前最热的电商创业领域，大部分新创业者和传统企业主都不约而同的参与到微商建设中。如今电商领域，淘 宝、平台的创业已经进入红海，利润越来越薄，后进者必须寻找新的突围出路，而微商微店无疑为大众提供了新的机会。本书针对低端读者，定位低端领域，成书迅速，需要迅速进军市场。

对零售店来说，POP广告是不可缺少的。POP作为商品价格、商品说明、店内向导、季节感的展示等内容的承载物，代替了销售员来与顾客进行交流。我们在零售店铺随处可见POP，但是实际中存在着很多为店铺和销售减分的POP。本书会教给读者如何制作POP、如何去表达、表达什么，最终可以制作出让顾客愉快购物的POP

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本书结构上采用理论与软件操作相结合的方法，在概述CRM理论的基础上，详细地介绍了金蝶CRM软件的各项功能的使用方法，以期达到理论联系实际的目的。全书共八章，分为四个部分。部分对CRM的相关理论做了综合性概述，使未接触过cRM的学生对什么是CRM有一个比较清晰的认识；第二部分是作为软件操作数据的KJ公司的背景资料介绍；第三部分是结合KJ公司资料来演示金蝶公司CRM软件的使用方法；第四部分为RS企业CRM案例分析，训练学生从系统的角度来思考CRM系统。

本标准的附录A、附录B、附录C和附录D为资料性附录。 本标准由全国质量管理和质量保证标准化技术委员会（SAC/TC151）提出并归口。

企业对客户进行科学管理的前提条件是对客户的基本情况有充分的了解。所以，现代企业必须进行客户调研，对客户的基本信息、经营状况、财务状况、信用状况等有关的资料都必须进行整理、分析与保管。为此，本书章、第二章选编了客户调研管理制度与客户信息管理制度，这些制度对客户调查、客户资料分析、客户基本信息的管理以及客户信用管理都能起到很好的控制作用。客户开发、针对客户的促销工作、与客户的日常往来、渠道管理以及款项回收是企业客户管理工作的重点，它直接关系到企业产品的市场占有率与企业销售款项的回收。为此，本书从第三章到第七章分别选编了客户开发管理制度、客户促销管理制度、客户渠道管理制度、客户交往管理制度以及客户账款管理制度。这些制度对于企业的市场开发与客户日常交往工作、促销工作、销售渠道的拓展

国际经济发展经验表明，现代服务业的发达程度是衡量一个国家和地区经济、社会现代化水平的重要标志。现代服务业的发展，有利于实现产业结构优化，减少对自然资源的依赖，减少对环境的损害，是实现我国经济可持续发展的必然选择。 虽然世界各国都非常重视现代服务产业的发展，但就该产业发展的理论研究相对滞后。从目前的情况看，对服务业的研究主要集中在服务业与经济发展的关系方面，而对服务业发展水平的综合评价研究还很不够。这主要是因为建立服务业综合评价指标体系的难度较大，服务业涉及的行业众多，服务产品又具有无形性、非储存性等特点，因此这就对指标的选取、评价方法的选择提出了很高的要求。 本文就是在这样的背景下，通过研究试图建立一种较为全面衡量服务业发展水平的评价指标体系及评价方法。主要内容包括：现代

从零售业到电话购物、从市场沟通到网上购物，在与顾客接触的每一点上公司都有机会*程度地满足顾客的体验，并建立一种永不打破的关系——顾客体验管理(CEM)。在这本具有革命意义的著作中，作者介绍了CEM的5个步骤： 获得客户内心深处的想法； 发展体验战略的平台； 创造独特生动的品牌体验； 如何与客户进行良性互动； 不断创新以提高客户的满意程度。 本书的积极论述给一直不断出现的市场和管理问题提供了新的想法，也对其他以顾客为基础的市场学模式提出了清晰而又有说服力的批评。本书解释了为什么CEM框架是至今惟一能使公司和品牌与顾客生活相联系的方法。

《国家职业资格培训教程—客户服务管理师（基础知识）》 《国家职业资格培训教程—客户服务管理师（三级）》 《国家职业资格培训教程—客户服务管理师（二级）》 《国家职业资格培训教程—客户服务管理师（一级）》 本书由劳动和社会保障部中国就业培训技术指导中心按照标准、教材、题库相衔接的原则组织编写，是职业技能鉴定的指定用书。

本书的编写以行动导向教学法的精髓为指导思想，内容立足于培养学生的职业能力，以项目为载体将工作过程转变为学习过程，并通过让学生边学、边做、边总结的形式，引导学生自主学习，与学生进行充分的互动，体现了目前项目课程改革的*成果。 本书选用大量真实的工作情境案例，介绍了客户服务岗位每个发展阶段应该具备的知识和技能。本书采用嵌入式方法将必要的理论知识融入每项训练之中，重点通过反复训练帮助学生获得客户服务岗位必须具备的能力。经过几年的实践证明，这些内容对于促进学生树立良好的服务意识和掌握高超的服务能力效果显著。 本书可作为中专、技校、高职高专院校的教学用书，也可以作为企业培训员工的培训教材。

成功学大师戴尔·卡耐基作序，《世界上伟大的推销员》作者奥格·曼狄诺强力推荐。美国伟大的推销员·美国人寿保险创始人*之作。 本书是美国有史以来畅销的保险营销图书，对推动美国的保险推销、保险经纪人的发展以及其他行业的营销起到了不可估量的作用。书中以大量的亲身经历和切身体会，详细阐述了保险推销的经验和教训，包括市场销售12条分析原则，赢得客户信任的6种方式，完成销售的7条原则，成功所的13条要素等……这些原则和方法既简单又实用，加上他自己的亲身经历作说明，可谓极其珍贵的成功推销秘籍。 由于卡耐基先生亲自为本书作序，加之书中的内容非常有实用价值和指导意义，一经出版立即受到读者的热烈欢迎，很快成为年度畅销书，至今已销售近百万册。

怎样跟客户提出成交的建议?为什么客户什么都说好，就是不买单呢？跟客户该说的都说了，可就是没办法把后签单的事情定下来，该怎么办呢？我要什么时候提出成交建议？想促使客户实施采购行为要怎么说，要怎么去做呢？这些问题都是关于成交的核心问题，该书大量地展开了该环节的诸多问题，帮助读者分析，介绍方法，相信对所有一线销售人员的工作能起到事半功倍的帮助。

一个价值数百万美元的快餐店，其命运全部维系在收入微薄的小青年身上，因为是他们听从着顾客的吩咐，并为他们端茶、倒水、送饭。 一个拥有数亿资产的银行，其在顾客心目中的形象全部通过具有初级水平的出纳反映出来，因为是他们处理着每天的银行存取业务。 “顾客就是上帝！”这句话许多只是当做口头禅挂在嘴边，可我们所面临的真正挑战是，如何将这些口号转化到实际行动中去，让这些口号通过行动传达给每一位顾客。 本书向您推荐的92种方法，就是帮您赢得新客户并留住老客户的秘诀。对您来说，这92年秘诀做起为并不困难，而且能产生意想不到的效果，并让您收到一份意外的惊喜！ 客户服务是我们每个人以及每个组织走向成功的*钥匙，本书所要做的，就是帮助您获得并利用这把钥匙，并充分享受客户服务带来的丰厚回报！

本书系统介绍了企业开展客户服务工作的基本理念、基本方法和基本技巧。全书共9章，包括客户服务概述、开展客户调查、制定企业优质客户服务标准、组织企业优质客户服务团队、客户服务策略、客户服务技巧、客户关系管理、客户投诉处理和客户服务评价与激励机制等。 本书内容丰富、观点新颖、通俗易懂，是高职高专市场营销专业学生学习和掌握客户服务实务的专业教材，也可作为工商管理等管理类专业的教材，还可以作为企业客户服务经理的业务手册和企业客户服务人员的培训用书。

提高客户满意度已成为时下的一种潮流。其实，让客户满意本来就是经营的基本要求，而不应该成为潮注。因为潮注是转瞬即逝的，事过境迁后，人们的注意力就会转移到别的事物上去。但是，提供服务或让客户满意不能因潮流的消失而淡漠。 不论是企业还是政府机构，抑或是个体商店，为了让客户满意或实现某种服务，都必须付出孜孜不倦的努力。 服务的基本含义是什么？如何能让所有的客户都满意？本书即由此出发，全面探讨了“提高客户满意度”这一所有企业必须面对的课题，并结合众多经典案例详细介绍了推进CS的方法与具体具骤。在全书的后，作者还专门辟出一章，帮助读者测试CS推进的要点，确保读者真正掌握CS法则。

为什么你刚开口，客户就爱搭不理，甚至扭头就走？客户说你的产品价格高、质量差，你该如何应对？给客户提供了好几套方案，为什么还是迟迟不能签单？《成功处理客户异议的46个策略》以案例为主线，通过一个个轻松有趣、深入人心的销售实例与解决问题之道的阐述，让你在看似成交希望渺茫时，将销售拉回正轨，达成销售。阅读本书后你会发现，在面对形形色色的客户问题时，你会镇定自若，即使在销售劣势时，也能有效地反败为胜，高效地达成销售目的，不断攀升业绩高峰。另外，《成功处理客户异议的46个策略》可以让你更快地掌握销售工作的实质，可以让你更好地把握客户服务的心理，从而使你在短时间内快速提高销售水平，有效创造销售佳绩。

这又是一本关于客户服务的书？对，不过，这可不是一本只教你如何行事的普普通通的客户服务教科书。这本书里展现了大量客户服务的原理、方法和技巧——这些都是作者从曾经工作过或研究过的数百家*企业中提炼出来的*客户服务“秘诀”。这些秘诀将帮助读者对那些触及客户热情和忠诚度的深层原因进行更为深刻的理解。而且，阅读本书将是一次愉快的经历，因为作者讲述故事的方式就如同故事的内容一样具有吸引力！ 读者对象：客户服务人员，以及所有企业内的人员，因为每一个人的工作其实都是在服务别人。