《绝对签单》是一本致力于帮助读者提升销售技能和实现商业成功的实用指南。 从如何找到更多客户、建立客户信任感到如何有效逼单，再到维护客户和售后服务等各个环节，本书全面覆盖了销售过程中的关键步骤和技巧。每章都提供了简洁清晰的指导，配以丰富的实例和案例，让读者能够轻松理解并快速应用所学知识。 无论是初入销售行业的新手还是经验丰富的从业者，都能在书中找到适合自己的营销策略和实战技巧，实现销售业绩的快速提升和持续增长。

客户的选择越来越多，老主顾跑得越来越快，大订单拿得越来越少……这是为什么？本书阐述了一种全新的销售方式——创值销售——既创新、又实用，已经在多个行业和企业实际应用并取得了很好的效果。创值销售能把你从过度商品化和拼低价的地狱中解救出来；帮你在竞争中脱颖而出，在与客户不断加深关系的基础上，为更优惠的价格、更大的利润，更快的业绩增长速度铺平道路。

这本书以服务为基点审视商业模式、经营思维及企业文化的系统性著作，兼具理论与实践步骤，具体而细致地阐释了在消费升级时代，如何利用 服务精神 转变企业经营思维模式，提升产品和服务的附加值，构建服务型企业文化，打造一支懂得服务内涵的团队，提升企业持续赢利的能力。 在经济结构发生根本性变化的当下，越来越多的企业已经感受到了服务的价值，但在具体实践上往往陷入困境，因为 服务 这一概念目前并未受到业界的足够重视，国内亦缺乏具有可操作性的指导手册，导致服务沦为企业挂在墙上的标语。 这本书细致地界定并解构了 服务 在商业应用领域的概念范畴，为企业管理人员、一线从业者提供了 服务升级 的技术诀窍（Know-How），对于有志于以服务为基点进行商业突围的企业和从业者而言，有很高的参考价值。

虽然只是一家拥有40多名员工的小电器店，*严峻时被6家大型家电量贩店包围，竟然也奇迹般地做到了连续15年盈利，并且毛利率高达39.8％。电化山口成为了日本高价、高毛利销售的奇迹小店，被众多媒体争先报道。同时也是众多经营者们学习的对象。 连中国的海尔电器也向《大数据时代的社区小店》一书作者 电化山口的经营者山口勉请教销售之道。 在本书中，山口勉*次将自己的销售武器倾囊而授

作为一个研究企业的消费者对应问题长达20多年的学者、一个于1980年首次将约翰 古德曼定理引进日本的人，和一个为如何改变这种对CS一知半解状态而苦想中的人，《服务的细节：如何让顾客的不满产生利润》作者佐藤知恭感到有责任向大家浅显易懂地介绍用于顾客满意的具体服务理论和实际开展方法。为了使读者更易于理解本书内容，还加入了很多漫画和插图。《服务的细节：如何让顾客的不满产生利润》可能是日本*早的系统说明有关顾客满意具体开展方法的理论书。

雷克萨斯星丘店凭借*屈一指的订单量，及其稳居榜*的车主满意度，在业界享有 雷克萨斯金牌经销店 的美誉。《服务就要做到jizhi》作者与星丘店员工深入交谈，通过他们质朴而感人的服务故事，揭示日本jizhi待客之道。 雷克萨斯宣言中写道： 我们要通过提供的优质服务，为客户带来一次又一次的'感动'。我们要怀有一颗努力'拥抱'客户的心，以我们的待客之道实现前所未有的'打动人心'的服务。 正是如此，服务被雷克萨斯星丘店的员工视为心灵的 拥抱 ，诚然，服务的*一步就是用心，不能缺少的就是感情。将客户看作值得珍惜的朋友，跳脱服务手册之外，设身处地想他人之所想，甚至先与他人而想到。没有用心的服务，无论如何讲究形式，也无法传递诚意。 星丘店的成功并非能力过人者的壮举，而是坚持不懈地服务。所谓天道酬勤，点滴积累

即便是出色的专业销售人员，也会经常听到潜在客户对他们说“不”。当你的首次尝试被潜在客户拒绝后，你应该采取哪些有效的策略呢？此时，是收起材料转身就走，还是认清顾客说“不”的真正意图，从而继续进行陈述呢？ 销售大师汤姆霍普金斯在《当客户说“不”》中告诉我们，一个消费者在购买产品之前会说 5 次“不” , 而销售人员要做的就是认真听对方是如何表达出抗拒的，抓住细微的线索，当场对症下药，继续为对方做产品陈述，将客户导入霍普金斯独创的“说服客户的循环”。 成千上万名销售人员已经在实践中应用了从《当客户说“不”》中学到的策略，并成功地证明了这些策略是行之有效的。这些新策略可以让客户反思自己初做出的决定，改变态度，让销售人员的陈述继续进行下去，直至取得销售成功。

《新川服务圣经 餐饮店员工必学的52条待客之道》内容简介：作者新川义弘是日本餐饮界的超级服务明星，被称作 Global式服务的创立者 。在2002年日美首脑会谈期间被任命接待美国总统和日本首相，并因其出众的服务技巧被称为日本的 服务之神 。本书是作者从业三十多年的经验之谈，他以自己多年从事餐饮服务业的经验，总结出了52条待客之道。书中以作者的实践及具体案例，结合理论知识，对如何向客人提供*好的服务做出了精准的阐释。本书通过作者自己总结的三条规则，即客户认知、事前考察、积极行动把服务理论化，简单易懂，条理分明。书中所介绍的52条待客之道，都来源于作者的日常生活和工作，是新川先生日常言论中的 集大成 。大部分观点都另辟蹊径，对日常服务中存在却容易被忽视的问题给出了具体且易于操作的解决办法。由其亲授的 服务

《客户沟通技巧》以人际交往为背景，以职业技能的要求为参照，分为认知自我、认知客户、说的艺术、听的艺术、问的艺术、客户心理分析、客户需求分析、客户目标实现障碍分析、获得客户信任、客户购买信号识别、促进成交技巧十一个学习模块，便于读者更好地了解和掌握客户沟通技巧和要领。

客户关系管理几乎在所有的企业组织中都扮演着至关重要的角色。例如，忠诚管理、客户服务、分析型和操作型CRM等概念在所有企业的运营过程中都发挥着重要的作用。 本书旨在介绍客户关系管理系统的概念以及电子客户关系管理的规划和实施所涉及的问题，在客户关系管理的理论知识和应用原则之间架起一座桥梁。不仅汲取了有关客户关系管理的*理论，而且为相关从业人员提供实际的应用指导，同时增加了诸多实际案例以帮助读者理解。 本书可作为自我评估工具检查CRM的学习进度，促进学习； 通过典型企业实例，解释理论概念在现实世界中的可操作性； 在书末，用七个个企业实例解释CRM的相关概念； 深入分析当前热点话题，例如销售队伍自动化、电子客户关系管理、服务容量规划以及排队论等。

《国家职业资格培训教程—客户服务管理师（基础知识）》《国家职业资格培训教程—客户服务管理师（三级）》《国家职业资格培训教程—客户服务管理师（二级）》《国家职业资格培训教程—客户服务管理师（一级）》本书由劳动和社会保障部中国就业培训技术指导中心按照标准、教材、题库相衔接的原则组织编写，是职业技能鉴定的指定用书。

本书的故事主人公在一家零售连锁店做兼职，同时在大学攻读自己的商学学位，她在工作时发现这家店的服务总是很难让客户满意。她在学校学习了很好服务的课程，意识到关心客户的重要性，于是利用在课堂上所学的知识，逐

本书将告诉你如何达到世界*服务水平，这一水准将会让你的企业在同行内迅速脱颖而出，让你的客户成为铁杆回头客。要想赢得顾客并能让他们对商家忠心耿耿，长期地、不时地光顾店家，你要提供的服务就不能是仅仅满足他们的要求而已，而是要远远的超越顾客所需要的。也就是说，你提供的服务要远远超越顾客的要求，方方面面都要周到细致。这样顾客对你所提供的服务满意度会不断地加强，终他们会认定你是他的选择，这就是我们说的终极服务，而要做到这一点，你必须确保你的每一项服务都要达到相当的质量。这是你需要关注的重点。本书语言犀利，可操作性强，可为你提供*服务的新措施；书中的实际案例分析会让你明白什么是劣质服务，什么是可接受服务，什么是超级服务，并了解它们之间的区别。

客户关系管理几乎在所有的企业组织中都扮演着至关重要的角色。例如，忠诚管理、客户服务、分析型和操作型CRM等概念在所有企业的运营过程中都发挥着重要的作用。由乌尔瓦希·毛卡尔，哈林德尔·库马尔·毛卡尔编写的《客户关系管理(英文版)》旨在介绍客户关系管理系统的概念以及电子客户关系管理的规划和实施所涉及的问题，在客户关系管理的理论知识和应用原则之间架起一座桥梁。不仅汲取了有关客户关系管理的*理论，而且为相关从业人员提供实际的应用指导，同时增加了诸多实际案例以帮助读者理解。本书可作为自我评估工具检查CRM的学习进度，促进学习；通过典型企业实例，解释理论概念在现实世界中的可操作性；在书末，用七个个企业实例解释CRM的相关概念；深入分析当前热点话题，例如销售队伍自动化、电子客户关系管理、服务容量规划以

本书系财政部规划教材，由财政部教材编审委员会组织编写并审定，作为全国中等职业学校财经类教材。分为基础篇和提高篇。主要有服务营销理念实训、服务营销3Ps实训、服务规范用语实训、服务接待礼仪实训、当面沟通实训、远程沟通技能实训等内容。 本教材编写着眼于营销理论知识在服务业工作实践中的应用，力求解决“所学无用”和“所用未学”的问题，通过借鉴大量的企业在职人员实际培训课程，紧紧结合当前企业对员工服务营销技能的实际要求，采用多种实训手段，将学生专业技能的培养落到实处。本教材坚持“能力本位”原则，结合采用任务驱动法和项目教学法，以学生为主体、以任务为牵引、以项目为核心、以情景为载体、以“干中学”为手段，培养学生的技能。

本书教学内容的设计基于典型的工作任务内容，以企业与客户之间的关系为研究对象，通过对客户关系管理相关工作的调研，提取典型的工作任务内容，即客户开发、客户服务、客户维护等，从而形成该教材的教学体系。本书在每个教学模块下，都通过设计项目，每个项目又进一步细化任务，通过完成任务，先让学生动手“做”，在做的过程中“学”理论功底，进而能“用”于实际工作过程。

本书是*营销大师约翰?奎尔奇的*力作。在当今所有商业都已进入全球化进程的世界里，营销4P中的place已变得前所未有的重要。 在这本富有启发性的书里，营销学泰斗、前伦敦商学院院长、哈佛商学院资深副院长约翰?奎尔奇教授从心理地点、实体地点、虚拟地点、地理地点以及本土性与全球性营销的关系等五个方面，分析了“地点”（place）这一因素在现代营销中的方法以及重要性。书中对数十家公司所采用的技术方法进行了分析，并深入探究了它们在各自的每个战略决策中都将地点纳入为考虑因素的原因。 每一个品牌，特别是全球性品牌，其成败往往都与无数个本土品牌竞争有关。无论是通过遍布全球的实体店还是虚拟的全球网络，科技使得我们能以前所未有的速度立刻到达任何一个地方。但是，当企业的领导层专注于当今全球化时代的无限机会

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世界上知名企业在创名牌时，无不把为用户尽善尽美的服务作为他们成功的标志，力求从产品层次上升到服务层次。肯德基的服务理念是：以人为本，客户满意、沟通合作、奖惩分明、提供机会；沃尔玛的服务理念是：尊重每一位员工，服务每位客户，每天追求卓越；希尔顿酒店的服务理念是：微笑服务、宾至如归；星巴克的服务理念是：为客人煮好每一杯咖啡……卓越的服务创造了客户的忠诚，这些企业从客户的角度思考生存价值，从人性化的角度不断提升服务品质，后得到回报，从而不断胜出，从偏居一隅的小企业，成长为国际型大企业。 本书倡导完美的服务精神，针对服务工作中员工服务意识提升与职业能力修炼人手，使领导者和员工都更为明确服务精神的实质，并将服务精神灌输到思想中，落实到工作实践中。 本书的核心价值是提供了一套

????我们正处在一个服务为王的时代，在这个时代，服务才是*有利的竞争武器。服务为王——企业的内圣外王之道！优质的服务能够留住顾客的心，反之，那些低劣的服务，则会让顾客在生气的同时，再也不光顾。如何在微利时代取胜，如何能让顾客忠诚，如何将服务科学化、体系化，如何赚顾客一生的钱，就是本书要素每一位读者的内容。

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