用心 拥抱 你的客户，头回客变回头客 为何众多高端客户不去曼哈顿的*购物中心，反而频频光顾一家开在仅六万人口小镇普通地段的专卖店？因为他们在这里享受到了极致体验： 贴心的感动体验 为帮客户应急，堂堂米切尔专卖店的CEO 竟脱下自己的外套借给他穿 细心的意外体验 首创 以消费者为核心 的存货系统，不止了解消费者买什么，更了解他们不买什么 用心的惊喜体验 熟记客户的尺码、喜爱的样式和颜色甚至宠物的名字 放心的安全体验 店铺关门后，客服电话开启三级呼叫转移，直通专卖店CEO，实现 24 小时着装急救 本书中，作者米切尔秉持不卖 东西 只卖 体验 的 极致体验经营法则 ，教你创造商品与服务的独特性，让任何商品都能畅销热卖。

随着近年来房地产行业的发展，物业管理这一关联行业也越来越受到人们的关注。人们的生活水平、居住与关注环境在逐步优化，人们对物业管理服务也随之提出更高的要求。而日常的物业服务工作常要面临业主提出的各种问题，为了处理好物业与业主、业主与业主之间的纠纷，就需要物业服务人员掌握实用的口才技巧，具备一定的沟通能力。本数据通过 四位一体 的框架结构将物业管理、物业服务10大领域中的76个工作情景一一进行展现和深度剖析，既提供了物业服务人员要掌握的口才技巧和解决问题的方案，也指出了物业服务过程中可能走入的误区。本书将情景展现与沟通、口才技巧说明相结合，是物业服务人员进行口才训练、提升沟通能力的实务工具书。本书适合所有物业服务人员使用，也可作为物业公司等物业服务机构的口才训练教材。

虽然只是一家拥有40多名员工的小电器店，*严峻时被6家大型家电量贩店包围，竟然也奇迹般地做到了连续15年盈利，并且毛利率高达39.8％。电化山口成为了日本高价、高毛利销售的奇迹小店，被众多媒体争先报道。同时也是众多经营者们学习的对象。 连中国的海尔电器也向《大数据时代的社区小店》一书作者 电化山口的经营者山口勉请教销售之道。 在本书中，山口勉*次将自己的销售武器倾囊而授

本书是供读者学习消费者行为论的概念及分析框架的入门书，本书的内容能够应用到企业参与市场的活动 市场营销中。 企业为了高效推进市场营销活动必须要对市场的构成部分 消费者需求和消费者行为进行深入理解和准确分析。因此，20 世纪50年代以顾客为本的经营理念 市场营销观念（marketing concept）诞生后学者们对市场营销中的一环 消费者行为展开了各种相关研究。此后，消费者行为研究在援用经济学、心理学、社会学等相关学科理论和概念的同时不断发展，进入20 世纪70 年代之际消费者行为论已经形成了一个独立的研究领域。 本书力求对消费者行为论的理论和分析框架尽可能做出体系性、通俗易懂的说明，并且作者的说明不单纯局限在消费者行为各方面的相关知识，还将提供专业知识和结构框架以便读者进一步深入学习。

这是一本关于服务管理的书。这里的管理，指的是设计服务、提供服务、评价服务。本书的写作初衷是针对酒店、酒店等的商品价值中占重要比例的待客服务，但如今各行各业都在强调服务，可以说一旦人与人在商品交易活动中产生联系，服务便会应运而生。管理服务的关键在于服务的质与量，高质或量大都未必是上乘的服务。即便服务提供方为同一个人，人在感到精力充沛的上午和精疲力尽的傍晚提供的服务品质也会千差万别，而要求不同的服务人员保持始终如一的服务更是难上加难。服务的重点在于保证设计好的服务质量，为顾客提供恒久不变的服务。 作者想通过本书让阅读本书的读者明确迄今为止模糊的 服务 概念，帮助读者了解实现提供始终如一的服务这一目标并不受场合限制，即使是临时雇员居多的商家也能完美地实现这一目标。服务的内容奥妙无穷，

设计思维过程的初个阶段 共情，可以说是非常关键的，因为这是利用人类洞察力为客户定义价值的阶段。然而，这个阶段往往被忽视或者执行不力，降低了接下来的整个创新过程的质量，从而使价值创造变得事倍功半。 在本书中，一位工程心理学家和一位工业设计师基于他们在多个行业40余年的实践研究经验，设计了一个万无一失的共情阶段，解决了设计思维过程中的缺陷。这种可复制的方法以相关、远见、全面、严密、操作、可视六项关键原则为基础，实现用户的期待，并帮助您创建理想的体验框架，以便与所有利益相关者进行清晰的沟通。 如果您的团队想要创建领先的产品和体验，振兴品牌，提高关键产品或服务的使用，本书将是您的不二之选。

本书探讨了赢得关键客户、维持关键客户，与开发关键客户时面临的挑战。它可以应用于企业对企业的销售，但其涉及的原理也适用于向那些一掷千金的个人销售复杂产品与服务。关键客户指那些对供应商而言，仅凭借其自身实力就可当作一个市场对待的重要客户。因而，他们掌握着很大的权力。尽管市场份额及收入增长*终都能实现，但服务关键客户的成本却可能侵蚀公司的利润率，除非能实现完全掌握与管理他们。 本书采用按部就班的方法来展现*的实践，并辅之以客观的研究资料。无论你的生意是刚刚起步，还是已经稳固地建立了，但对于改进你和*重要的客户之间创造价值的方式，总会有更多的发现。

许多大客户经理，干了 10 几年，攒了很多经验，可实战中套路不多、灵活不够、手法不精，失去了思考、反省和创新，很快就固步自封，离失败也不远了。 而本书将大客户经理必须具备的规划、策略、执行三种能力连通自如，助力大客户经理做到大局观清晰、策略思路精准、执行能力强，进而成为领导型与管理型兼备的资深大客户经理，撑起大客户营销的一方天地。

通过这本分步指南，教你如何利用固有的消费者行为和本能反应，来提高参与度、响应率和营销活动的投资回报率。 《触发》展示了如何将行为科学原理应用于营销的关键领域，包括营销传播、电子邮件、直邮和广告活动、社交媒体营销和销售漏斗转换策略。本书高度实用且易于理解，收录了来自美国电话电报公司（AT T）、苹果、流媒体音乐服务平台Spotify和《华尔街日报》的案例研究和实例，展示了这些方法在实践中的运用。 《触发》还揭示了如何通过科学证明的原则，如自主性偏差、叙事和冯 雷斯托夫效应，提高消费者的参与度，传达排他性和可取性，并促使客户采取行动和保持忠诚度。 在每一章的末尾都有提示需要避免的常见错误和关键要点，同时还附有可下载的检查表和互动模板，以便在实践中使用。在一个竞争激烈的领域，即使是一个增量的优势也

本书以畅销书《投诉是礼物：如何赢得客户的满意和忠诚》（原版已售出超过27.5万册）为基础，提供了101项附带工具的可操作练习，帮助个人及组织将激烈的投诉转化为礼物，并推动其业务发展。书中的活动体验起来富有互动性和沉浸感，通过对手册内容的学习，读者能以更高的情绪弹性来处理投诉，并将之视为可改善业务的想法来源，进而提升组织的投资回报率。

现代社会，各行各业都和客户服务有着千丝万缕的联系，而且这种联系正变得越来越紧密。一个合格的客服人员，不仅需要具备良好的口才、热情的态度，还要具有审时度势的眼光和准确识人的能力；不仅要懂得倾听客户的抱怨、解答客户的疑惑，还要懂得委婉拒绝客户不合理的要求、巧妙处理客户的各种投诉 可以说，现代职场对客服人员的综合能力要求越来越高，想要把客服工作做好，必须紧跟时代潮流，并不断提升自己的综合素质。 《金牌客服口才训练与实用技巧》语言精练，通俗易懂，结构紧凑，内容翔实，不仅有理论论述，也有真实案例的讲解，再加上各种小板块的搭配，可谓兼具知识性和趣味性。无论是想要从事客服工作还是已经投身客服工作的读者，都可以从中得到一些启迪。

水产是生鲜超市商品中比较特殊的一群，它涉及活物和时鲜，经营和管理起来难度非常大。这本《生鲜超市工作手册水产篇》从水产部门的 工作基础 谈起，详尽介绍了水产商品的加工方法和处理流程，以及水产部门应该如何通过陈列技巧吸引顾客和打造激发购物欲的卖场环境，根据时鲜和季节给顾客生活提案。卖场和商品如何进行卫生管理、收货时的验货，如何制定每一个月的商品促销计划、副食调料部门必须遵守的法令和标识的管理 等方面做了详细的总结和分析，*后告诉读者水产部门的数据管理方法。

零售店需要POP广告，因为POP广告充当着 无声推销员 的角色。从价格、商品说明、店铺介绍到季节性广告，各种名目繁多的POP广告充当着相当于推销员的角色，与来店购物的顾客面对面接触。但是我们经常发现卖场里放置的POP广告不是晦涩难懂，就是污迹斑斑，因此顾客对这家店的印象也一定大打折扣。所以，作为一种重要的宣传工具，我们应该重新理解POP广告的价值。其实，制作POP广告并没有多难，掌握基本规则是必须的。这本书是由有着40年以上POP广告从业经验的日本POP广告研究*人中山政男撰写，从POP制作基础到实践应用，内容涵盖广泛，包括POP广告的种类、目的、制作方法等。本书作者告诉我们，店内宣传POP必须统一，广告展示内容不能随心所欲。从始至终，必须从消费者的视角出发，以营造愉快轻松的购物环境为目的进行POP制作。同时，作者也告诉我

本书的故事主人公在一家零售连锁店做兼职，同时在大学攻读自己的商学学位，她在工作时发现这家店的服务总是很难让客户满意。她在学校学习了很好服务的课程，意识到关心客户的重要性，于是利用在课堂上所学的知识，逐步去改变弗格森连锁店的现状，最终使这家连锁店涅槃重生。 本书用通俗生动的管理寓言为读者展示出了很好服务理念在企业管理运营中难以估量的作用，对于广大企业提升服务质量、赢得客户信任、提升企业价值具有很大的借鉴意义。

服务的对象十人百样，服务的方式千变万化。 不断思考 如何才能让眼前的客人获得愉悦体验 ，这才是关键所在，这才是真正意义上的工作，而并非指导手册上所规定的作业。 只有回到 全心全意对待眼前的客人 这个原点。 不管对于什么事情，都不能抱有 这样就可以了 的自满思想。需要改进的地方时时存在，处处存在。只要不放弃思考，就能不断改进。这个道理不仅适用于制造业，也适用于服务业。对于服务提供方而言，如果能够不断想象 如何才能让客人具有幸福感 ，就能逐渐做到在待客过程中全心全意对待客人，*后使得自身也具有了幸福感。

日本是在养老设施和养老产品方面具有全球先进水平的国家，本书作者为日本上百家养老院提供经营管理咨询服务。亲身指导过多位养老院长。他将常年的养老院管理指导经验总结分类，划分成12个方面进行阐述。内容都是亲身经历的实际例子，指导意义极强，相信能给国内的养老院长们的工作提供一些参考和帮助。

本书着重阐述了正确观察竞争店的方式方法，强调要鼓起勇气不怕丢脸，去大胆模仿。一般来说，对竞争店调查的惯用手法是调查商品的价格，但铃木先生在书中却反复告诫读者，同样是调查价格但需要换个思维角度去调查，这样才能得到完全不同的新启迪。此外，铃木先生还把多年工作中积累下来的多达50个具体调查案例制成图表毫不吝惜地奉献出来。无论是对在零售业供职的专职人员或是将来希望投身到零售业的热心人士，都具有非常实际的参考价值和现实的意义。

所谓餐饮业是一个比任何政治家、任何制造业等都为社会做出巨大贡献的群体集团。而且，唯有Chain Store（连锁店）A才能实现。大部分餐饮店都只有1 家店铺。即使已有10 家、20 家分店，在发展为50 家时，也常常受挫。那么，这和真正的连锁集团有什么不同呢？真正的连锁集团有什么技术诀窍A呢？你难道不想了解吗？为解开这些谜团，首先必须知道连锁的社会价值。 本书以有意欲开创连锁店新局面的人为对象，为以创立真正的连锁店为目标的人提出建议。

本书以生鲜超市商品陈列为主题，以*限度表现商品价值的基本技术为核心，第1章总结了提高顾客回游性的技术体系 卖场营销（MD），以及有效利用磁石作用的原则。第2章总结了卖场MD的实践 商品配置的基本技术。第3章总结了陈列技术的种类和方法、陈列体系的6个基本、基本陈列与变化陈列的技术与应用。第4章总结了大量陈列的目标与作业方法、重点。第5章论述了零售业的重大课题 操作的效率化和陈列的调整技术。第6章讲述了色彩管理和让店内商品展示更具魅力的技术。第7章则列举了卖场改善基本要点之卖场美陈相关联的具体策略。*后一章第8章论述了自选型店铺不可或缺的、重新受到重视的POP广告。本书的目的是帮助店铺通过陈列和展示*限度地发挥货品筹备、商品价值，*终创造店铺利润。

收银员态度恶劣 到底让我等多久啊 和我点的餐不一样 那位顾客太吵了，你也不提醒一下 餐饮店日常工作中会遇到形形色色的投诉，稍处理不当就会酿成大错。本书就介绍了怎么恰当地处理投诉、平息事态、让顾客满意的丰富实例。

《投诉是礼物》向我们介绍了一种革命性的理念 投诉并不是什么恼人的事情，相反，它是一种极具价值的反馈。它会帮助组织改善产品及服务类型，聚焦营销，并加强客户忠诚度。 《投诉是礼物：如何赢得客户的满意和忠诚》已再版3次，将原版中已经过验证的礼物公式 八步法 浓缩为更紧凑及高效的 三步法 策略。贾内尔 巴洛依据自己与客户共事的经历，更新了针对特定行业的投诉案例，并且加入了一些全新的概念，旨在帮助企业服务人员解决投诉困扰，指导企业对客户投诉善加利用，从而保障企业立于不败之地。 《投诉是礼物：实践版》是配套的实践手册，提供了101项附带工具的可操作练习，帮助个人及组织将激烈的投诉转化为礼物，并推动其业务发展。书中的活动体验起来富有互动性和沉浸感，通过对手册内容的学习，读者能以更高的情绪弹性来处理投诉

店长的能力就是店铺的实力。店长必须掌握与店铺相关的所有信息，精于管理店铺的各类数据，这是店长的能力。《零售店长就该这么干》这本书从领导力、沟通能力、店铺建设、备货品类、数据分析管理、利润管理、促销、信息管理等多方面，结合实例详细地介绍了零售业店长必须掌握的基本工作内容及要点，帮助每一位零售店长找到管理和经营店铺的乐趣、打造让顾客认为 有些与众不同 的店铺、在众多同行中脱颖而出、让总部领导刮目相看。本书是转型时期国内零售业店长的书。

经营、促销方面的烦恼，是穷尽一生也解决不完的问题。只要有 我想要多卖点 的想法，问题就会一个接一个地出现，而且问题的难度还会不断升级，阻碍我们工作的进展。本书由五章构成，共有 63个 Q A ，涉及内容从如何吸引顾客到网络销售、实物销售等多个领域。即使是觉得 与自己关系不大 的内容，随着阅读的深入，势必也会引起读者的共鸣。本书旨在通过这63个 Q A 帮助销售现场的经营者及员工们解决销售方面的问题。

经常接触顾客的餐饮店老板、店长每天都会遇到各种各样的投诉及问题。而这些问题必须在当场立即解决，但很多餐馆都烦恼没有充分的时间来和全体员工探讨解决问题的对策。本书的主人公阿正有丰富的餐饮店咨询经验，给读者介绍餐饮店各种问题的预防及处理对策。 比如，上菜速度是左右餐饮店销售额的重要因素之一。尽管有些餐饮店总是很忙，却没有意识到上菜速度的问题，所以对于营业额下降也是束手无策。为了解决这种问题，就需要找出上菜速度缓慢的原因；有些生意冷清的店虽然一直都在推出新菜，却仍不能阻止顾客的流失。像这样的餐馆有一个共同的特点，即没有本店独特的招牌菜。其原因并不是新菜的开发力度不够，而是没有努力把新菜打造成招牌菜。想要给顾客留下深刻的印象，让顾客念念不忘地想着 还想再吃那道菜 ，就需要在招牌

对零售店来说，POP广告是不可缺少的。POP作为商品价格、商品说明、店内向导、季节感的展示等内容的承载物，代替了销售员来与顾客进行交流。我们在零售店铺随处可见POP，但是实际中存在着很多为店铺和销售减分的POP。本书会教给读者如何制作POP、如何去表达、表达什么，*终可以制作出让顾客愉快购物的POP