客户的选择越来越多，老主顾跑得越来越快，大订单拿得越来越少……这是为什么？本书阐述了一种全新的销售方式——创值销售——既创新、又实用，已经在多个行业和企业实际应用并取得了很好的效果。创值销售能把你从过度商品化和拼低价的地狱中解救出来；帮你在竞争中脱颖而出，在与客户不断加深关系的基础上，为更优惠的价格、更大的利润，更快的业绩增长速度铺平道路。

随着近年来房地产行业的发展，物业管理这一关联行业也越来越受到人们的关注。人们的生活水平、居住与关注环境在逐步优化，人们对物业管理服务也随之提出更高的要求。而日常的物业服务工作常要面临业主提出的各种问题，为了处理好物业与业主、业主与业主之间的纠纷，就需要物业服务人员掌握实用的口才技巧，具备一定的沟通能力。本数据通过 四位一体 的框架结构将物业管理、物业服务10大领域中的76个工作情景一一进行展现和深度剖析，既提供了物业服务人员要掌握的口才技巧和解决问题的方案，也指出了物业服务过程中可能走入的误区。本书将情景展现与沟通、口才技巧说明相结合，是物业服务人员进行口才训练、提升沟通能力的实务工具书。本书适合所有物业服务人员使用，也可作为物业公司等物业服务机构的口才训练教材。

收银员态度恶劣 到底让我等多久啊 和我点的餐不一样 那位顾客太吵了，你也不提醒一下 餐饮店日常工作中会遇到形形色色的投诉，稍处理不当就会酿成大错。本书就介绍了怎么恰当地处理投诉、平息事态、让顾客满意的丰富实例。

本书以生鲜超市商品陈列为主题，以*限度表现商品价值的基本技术为核心，第1章总结了提高顾客回游性的技术体系 卖场营销（MD），以及有效利用磁石作用的原则。第2章总结了卖场MD的实践 商品配置的基本技术。第3章总结了陈列技术的种类和方法、陈列体系的6个基本、基本陈列与变化陈列的技术与应用。第4章总结了大量陈列的目标与作业方法、重点。第5章论述了零售业的重大课题 操作的效率化和陈列的调整技术。第6章讲述了色彩管理和让店内商品展示更具魅力的技术。第7章则列举了卖场改善基本要点之卖场美陈相关联的具体策略。*后一章第8章论述了自选型店铺不可或缺的、重新受到重视的POP广告。本书的目的是帮助店铺通过陈列和展示*限度地发挥货品筹备、商品价值，*终创造店铺利润。

副食调料是生鲜超市商品中比较特殊的一群，它数量庞大，品目繁多，经营和管理起来难度非常大。这本《生鲜超市工作手册副食调料篇》从副食调料部门的 工作基础 谈起，详尽介绍了副食调料部常见商品的基础知识，然后告诉读者副食调料部门应该如何通过陈列技巧吸引顾客和激发购物欲的卖场环境，如何安排合理的订货和销售计划。接下来从卖场的店内促销该如何做、卖场和商品如何进行卫生管理、如何制定年度 各周 商品促销计划、副食调料部门必须遵守的法令和标识的管理 等方面做了详细的总结和分析，*后告诉读者副食调料部门的数据管理方法。

IKINARI STEAK，一家开创了日本餐饮界新形态的立食牛排连锁企业，作为创始人的作者介绍了其如何攻克各种经营难题，构想了一种谁都没有做过的新餐饮店形态并挑战成功。本书为敢于挑战新事物的餐饮店创业者提供了一种经营思路。

本书*适用于零售、流通、物流行业的经营者以及希望了解该行业*动态的制造厂商、商社等的销售和市场营销负责人。本书主要有三个亮点：①大量地例举了日本企业的实际案例；②引用了全渠道先驱的美国企业的实际案例；③解说简单明了，即使是流通行业的新人也能够理解。书中提出，物流作为与顾客的 *终接触点 是可以充分发挥自身的营销功能的，实体店可以作为为消费者提供收货服务、体验服务的地点，指出店铺作为取货地点时，消费者会顺便在店铺消费。书中除了列举大量*实例进行深入分析以外，还运用了一个章节（第三章）的内容创造性地揭示了全渠道成功的必要条件和实践步骤。概括来讲，全渠道的实现条件可归纳为三方面内容，分别为 手机App操作能力以及IT能力（新技术） 商品库存的一元管理 价格的统一 ；全渠道的实施步骤为：研究其他公司

客户服务工作是连接公司与客户的纽带，客户经理是产品经理的助手，是品质经理的市场信息搜集员，是市场经理营销思路的素材提供者。客户经理的工作连接着公司发展的方方面面，其服务水平也关系到消费者对公司的忠诚度和美誉度。唐海燕编著的《客户经理日常工作细节》从客户经理日常工作实际出发，对客户经理工作中的每个细节进行了全面阐述，读者可以拿来即查即用，对照实操。

当今时代，在很多行业，新的供应商会不断涌现，供大于求会成为常态；随着互联网的普及，过去买卖双方信息不对称的问题，已经完全成为历史。为此，客户会不遗余力地利用供大于求的市场格局，以及充分透明的市场信息，不断要求供应商降价。在这样的市场态势下，光靠产品好、关系铁，销售仍有可能拿不到订单。有时即便能拿到订单，也没利润，甚至做得越多亏得越多。现有销售模式，难以为继。 这样的困境，应如何破解？方法只有一个，不把自己企业的成功作为首要目标，而是把关注点放在如何尽自己的一切努力，帮助客户成功。企业要充分利用自己能掌握的全部资源，帮助客户完成重点工作、达成业绩目标，真正为客户创造价值。只有真正帮助客户成功，企业才能从激烈的市场竞争中脱颖而出，才能获得应有的利润和回报。 为客户创造价值的全新销

本书以"质量为相关方创造价值"为质量信得过班组活动为核心理念，本着简单实用、侧重实践、突出技能的原则，系统介绍了班组与班组管理，质量信得过班组建设、实施要点、组织与推进，并结合班组创建案例进行详尽评价

随着服务经济在世界范围内的兴起，市场营销的 逻辑随之从以产品为中心过渡到以服务为中心，这种改变意味着顾客与员工之间的互动会越来越频繁。传统的市场营销理论过分强调如何服务于顾客，忽视了顾客行为对员工的影响，尤其忽视了消极服务交互过程中顾客对员工的影响机制。 占小军所著的《顾客-员工情绪感染机制及其对员工的作用机理研究》在对现有文献进行系统回顾、总结及评述的基础上，依据情绪认知评价理论、情感事件理论及资源保存理论等相关理论，探讨了顾客一员工消极情绪感染机制及顾客欺凌行为对员工工作反应的作用机制，《江西企业经营与管理研究论丛 顾客：员工情绪感染机制及其对员工的作用机理研究》的研究结论对厘清顾客一员工的作用机制及企业如何缓解服务员工工作中的不良反应具有一定的指导意义。

中国的饮食文化源远流长，人们未曾想到会有人将大众化的火锅做成了高端品牌，不仅席卷了中国，还冲出了国门。海底捞创造了餐饮界的一个传奇，它引起的决不是反应，而是轰动。 那什么是海底捞的“剑意”？无疑是张勇给海底捞注入的一股气。企业就是企业家内心世界的外部投射，企业呈现的状态、发展的秘诀正是企业家的内在和外延，比如他的一言一行。所以，海底捞也并不是学不会，关键是从哪里学起，要想深入地了解和模仿海底捞，不如从读张勇的言行开始。 楚材所著的《海底捞(地球人拒绝不了的服务)》着眼与海底捞“地球人拒绝不了的服务”，通过大量的张勇讲话、海底捞案例分析及其他著名企业的相关案例拓展，重点剖析海底捞的服务理念与管理模式，旨在为最广大的读者做一次“最海底捞”的经验分享。

《邮轮餐饮服务管理》既强调邮轮餐饮服务人员对邮轮产业、邮轮餐饮产品的基础知识和理论的掌握，又注重邮轮餐饮的实用性、实操性特点。邮轮餐饮服务与传统的酒店餐饮服务不同，工作的环境、产品的分类、工作的时间等都有很大的区别。邮轮餐饮服务人员只有熟悉邮轮餐饮服务的特性，才能*好地为宾客提供个性化的优质服务，才能满足宾客的需求及超出宾客的期望值。

陈岗编著的《IT服务管理(高等院校经济管理类信息技术实验系列教材)》对IT服务管理的基本理论、性质、作用以及标准和方法做了比较详细的分析与描述。其目的是让IT服务管理工作者了解并熟悉IT服务管理的基本要求与具体操作方法，在实施IT服务管理过程中以流程为导向、以客户为中心，注重改善1T部门与业务部门的沟通，从而提高IT服务管理的质量和水平， 好地满足业务需求。

1、 服务的细节 系列是 十三五 国家重点出版物出版规划项目，也是东方出版社重点出版项目之一。鉴于国内的服务水平和服务质量与堪称服务大国的日本有着明显的差距，且在以扩大内需为主要经济导向的时代，越来越需要靠服务的品质来提升企业形象，提高利润，所以，学习借鉴日本的服务是国内企业的当务之急。为此，在经济管理领域著名的出版商东方出版社实施了针对制造业和服务业的 双百工程 战略，本套 服务的细节 丛书正是此战略之下的一套出版丛书。我们的出版愿景是： 通过东方出版社双百工程的陆续出版，哪怕我们学到日本经验的一半，中国产业实力都会大大增强。 本套丛书计划出版100本，全部引进日本近几年内出版的服务领域的优质图书。目前共分4个行业，包括餐饮业、商超百货零售业、医疗服务业、服装业。现在已经出版的有《卖得好的