《黄金服务》 黄金服务成为新的硬通货 创造 惊喜效应 ，赢得可持续竞争优势 现在，可供消费者选择的产品其增长速度远快于消费者人数的增长速度。在一个拥挤的市场上，如果你无法获得潜在客户的 注意，就不得不接受市场份额缩水。你的竞争对手正在压低价格，用低价产品、廉价服务或体验来击败你。为了把自己与竞争对手区分开并赢得市场份额，就要关注那些无形的东西。这正是科林 考伊所说的 黄金服务 ，即卓越的客户服务。 作为炙手可热的活动策划师，科林 考伊能为极其苛刻的客户提供难忘的 惊喜 ，他认为 ： 关注细节、坚持不懈地专注于给客户创造一种未来数年都难以忘怀的体验，永远比单纯的价格战来得重要。 无论项目大小，他的目标都是一样的 ：为客户创造巅峰时刻，给他们留下难以磨灭的记忆，不仅让客户满意，更要超越他们的

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产品经济的时代渐行渐远，在以服务为主导的新经济时代，在强调体验和价值的互联网时代，如何才能做到提前想用户之所想？如何比用户想得更周到？如何设计可用、好用和体贴的服务？这些都可以从本书中找到答案。本书撷取以保险业为代表的金融服务、医疗服务、租车及其他种种服务案例，从概念到实践，有理有据地阐述了如何对服务进行重新设计？如何将用户体验和价值提前与产品设计融合在一起？本书适合产品设计师、交互设计师、用户体验设计师、设计管理者、项目管理、企业战略咨询专家和消费行为研究者阅读和参考。

《客户服务管理工具大全》从岗位职责、工作流程、管理制度、管理图表、管理模型、管理方案、管理案例、文书合同、总结报告九大维度出发，详细介绍了客户信息管理、客户信用管理、客户关系管理、大客户管理、客户服务礼仪规范管理、售前售中服务管理、售后服务管理、客户投诉管理、客户服务质量管理等方面的内容，提供了410个实用范例，构建了一套完整的客户服务管理工具体系。《客户服务管理工具大全》具有很强的可操作性，是客户服务管理工作人员的案头工具书。《客户服务管理工具大全》适合企业各级管理人员、一线客户服务管理工作人员以及企业培训师阅读、使用。

近年来，我国已有企业在技术创新尤其是新产品开发过程中尝试客户参与模式，但是多数企业并没有很好应用客户参与模式来开发新产品，而是大量采用简单模仿创新的模式来开发新产品或改进产品。本研究试图从中国企业面临的实际问题入手，从技术创新与研发管理的视角，研究客户参与到新产品开发中对企业技术创新绩效的影响。本书可供从事技术创新管理，研发管理的学者或企事业单位管理人员参考。

从客户中心运营的角度来讲，成本控制、高效运营、利润获取以及客户忠诚度建立、员工归属感提升等都建立在对客户中心的价值、意义及现状、前景的认识和理解上。本书开篇就重点介绍了客户中心产业的价值、历程、现状及未来等，作为学习和把握规划、运营、技能的基础。结合CC-CMM能力成熟度模型框架，本书分别从设计与规划、运营与管理、数据与绩效、客户体验模块进行详细阐述，旨在帮助读者明确CC-CMM能力成熟度模型背后的知识和逻辑，帮助运营机构在发展专业能力、改善运营管理、提升客户体验的同时，降低成本、提高收入、实现业务成长。

迪士尼卓越的服务课为您揭示迪士尼的管理艺术，是企业提升服务质量、追求卓越服务的范本，是成就服务行业精英从业人士的课程。书中没有理论的说教，一个个感人至深的小故事带您感知和体悟那实名如归的“梦之国”的服务精髓。

第一篇环境分析篇，主要概述了食品行业追溯体系所处的外部环境。本篇包括了三个部分：第一部分主要阐述了2021-2022年食品行业追溯体系所处的宏观经济环境，第二部分论述了2021-2022年食品行业总体

本书共分上、中、下三篇。上篇为“国际金融基础”，主要介绍国际金融学的两个基本概念：汇率与国际收支;中篇为“国际金融管理”，以开放经济为背景，从经济视角介绍一国货币财政政策、汇率政策以及国际储备管理,从国际视角介绍国际货币体系;下篇为“国际金融实务”，主要介绍外汇业务与风险防范、国际金融市场。各章具有的逻辑联系，非常方便学生的学习。本书可用作本科生与研究生国际金融课程的教材，也适用于自学考试、专业工作人员以及研究人员自学和查阅使用。

本书作为绿色农业发展理论的重要内容之四，在首次系统地研究探讨了绿色农业营销与贸易理论的基本问题，从根本上确立了绿色农业产品的绿色消费理念，揭示了以绿色农业生态建设与环境保护为经营的指导思想，以绿色文化为价值观念，以消费者绿色消费为中心和出发点的营销观念、营销方式和营销策略，以遵循绿色农业企业在经营中贯彻自身利益、消费者利益和环境利益相结合的原则，构建符合我国国情的绿色农业的营销与贸易理论体系，以此推动我国现代农业的营销与贸易向绿色化、国际化方向发展。本书的主要内容包括：绿色农业营销与贸易的基本涵义、绿色农业营销与贸易的基本原理、绿色农业物流的提出与产生背景、绿色农业物流综合评价指标体系、绿色农业物流园区建设、绿色农业物流与供应链管理、绿色农业产品营销与贸易标准、绿色农业产品