《黄金服务》 黄金服务成为新的硬通货 创造 惊喜效应 ，赢得可持续竞争优势 现在，可供消费者选择的产品其增长速度远快于消费者人数的增长速度。在一个拥挤的市场上，如果你无法获得潜在客户的 注意，就不得不接受市场份额缩水。你的竞争对手正在压低价格，用低价产品、廉价服务或体验来击败你。为了把自己与竞争对手区分开并赢得市场份额，就要关注那些无形的东西。这正是科林 考伊所说的 黄金服务 ，即卓越的客户服务。 作为炙手可热的活动策划师，科林 考伊能为极其苛刻的客户提供难忘的 惊喜 ，他认为 ： 关注细节、坚持不懈地专注于给客户创造一种未来数年都难以忘怀的体验，永远比单纯的价格战来得重要。 无论项目大小，他的目标都是一样的 ：为客户创造巅峰时刻，给他们留下难以磨灭的记忆，不仅让客户满意，更要超越他们的

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这是一本能指导读者快速构建客户成功知识图谱、从0到1搭建客户成功体系并将客户成功在企业全面落地的著作，目标是帮助企业通过客户成功实现可持续、高质量增长。本书得到了凯辉基金全球总裁杨国安、经纬创投合伙人熊飞、北森董事长王朝晖、钉钉总裁叶军等30位ToB领域的企业家和客户成功专家的一致好评和推荐。具体内容上，本书从认知、方法、工具3个维度全面讲解了客户成功所需的理论知识和实操指导，是一部标准的客户成功实践读本。读完本书，至少可收获以下知识。（1）客户成功知识图谱首先介绍了客户成功的定义、特点、价值，以及不同行业和企业内不同角色应该如何正确理解客户成功；然后讲解了客户成功驱动的增长体系、以客户为中心的文化和流程、客户成功的运营标准和架构、客户成功的度量体系，以及客户成功效率与效果的改善；紧接

产品经济的时代渐行渐远，在以服务为主导的新经济时代，在强调体验和价值的互联网时代，如何才能做到提前想用户之所想？如何比用户想得更周到？如何设计可用、好用和体贴的服务？这些都可以从本书中找到答案。本书撷取以保险业为代表的金融服务、医疗服务、租车及其他种种服务案例，从概念到实践，有理有据地阐述了如何对服务进行重新设计？如何将用户体验和价值提前与产品设计融合在一起？本书适合产品设计师、交互设计师、用户体验设计师、设计管理者、项目管理、企业战略咨询专家和消费行为研究者阅读和参考。

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所谓餐饮业是一个比任何政治家、任何制造业等都为社会做出巨大贡献的群体集团。而且，唯有ChainStore（连锁店）A才能实现。大部分餐饮店都只有1家店铺。即使已有10家、20家分店，在发展为50家时，也常常受挫。那么，这和真正的连锁集团有什么不同呢？真正的连锁集团有什么技术诀窍A呢？你难道不想了解吗？为解开这些谜团，首先必须知道连锁的社会价值。本书以有意欲开创连锁店新局面的人为对象，为以创立真正的连锁店为目标的人提出建议。

汽车服务业是近几年各路资本借助“互联网”概念投资较热的行业之一。本书紧密把握移动互联网时代创新的脉搏，对“汽车服务业移动互联网”的理论和实践进行了探索，在综合分析汽车店客户满意度和忠诚度现状的基础上，提出了移动互联网时代客户忠诚度管理的要素，开发了基于云平台的汽车店客户忠诚度智能管理平台，并系统介绍了的设计理念和思路，的客户端设计、顾问端设计和后台管理系统设计、推广、实施策略，并用推广、实施结果验证了对于提高移动互联网时代客户忠诚度和促进汽车服务行业发展的显著成效。

设计思维过程的初个阶段——共情，可以说是非常关键的，因为这是利用人类洞察力为客户定义价值的阶段。然而，这个阶段往往被忽视或者执行不力，降低了接下来的整个创新过程的质量，从而使价值创造变得事倍功半。 在本书中，一位工程心理学家和一位工业设计师基于他们在多个行业40余年的实践研究经验，设计了一个万无一失的共情阶段，解决了设计思维过程中的缺陷。这种可复制的方法以相关、远见、全面、严密、操作、可视六项关键原则为基础，实现用户的期待，并帮助您创建理想的体验框架，以便与所有利益相关者进行清晰的沟通。 如果您的团队想要创建领先的产品和体验，振兴品牌，提高关键产品或服务的使用，本书将是您的。

《客户服务救生包》派力营销图书只要询问任意一个服务行业的从业人员，对方能讲出一个与客户差点打起来的冗长而琐碎的故事——客户向他挥舞拳头，发出口头威胁；客户提出咄咄逼人的要求；客户向老板投诉他的态度恶劣；客户威胁要打官司；也许还有让人担心的事：由于他的失误，给客户带来了可怕的后果。这些状况突如其来，让人措手不及。在这些时候，只有良好的意图往往是不够的，出于本性的自发反应也往往不会产生很好的效果，在客户服务培训班学到的微笑服务与现实世界迎头相撞，也根本解决不了问题。当遇到棘手的状况，本书就可以派上用场了。它并不教你怎样礼貌待人，也不会要求你保持彬彬有礼的态度，亦不讨论六岁时就学会的待人接物的基本常识。相反，本书会教你一些方式方法来处理客户服务中的种种棘手状况——它们也是危机顾问

本书作为绿色农业发展理论的重要内容之四，在首次系统地研究探讨了绿色农业营销与贸易理论的基本问题，从根本上确立了绿色农业产品的绿色消费理念，揭示了以绿色农业生态建设与环境保护为经营的指导思想，以绿色文化为价值观念，以消费者绿色消费为中心和出发点的营销观念、营销方式和营销策略，以遵循绿色农业企业在经营中贯彻自身利益、消费者利益和环境利益相结合的原则，构建符合我国国情的绿色农业的营销与贸易理论体系，以此推动我国现代农业的营销与贸易向绿色化、国际化方向发展。本书的主要内容包括：绿色农业营销与贸易的基本涵义、绿色农业营销与贸易的基本原理、绿色农业物流的提出与产生背景、绿色农业物流综合评价指标体系、绿色农业物流园区建设、绿色农业物流与供应链管理、绿色农业产品营销与贸易标准、绿色农业产品

从客户中心运营的角度来讲，成本控制、高效运营、利润获取以及客户忠诚度建立、员工归属感提升等都建立在对客户中心的价值、意义及现状、前景的认识和理解上。本书开篇就重点介绍了客户中心产业的价值、历程、现状及未来等，作为学习和把握规划、运营、技能的基础。结合CC-CMM能力成熟度模型框架，本书分别从设计与规划、运营与管理、数据与绩效、客户体验模块进行详细阐述，旨在帮助读者明确CC-CMM能力成熟度模型背后的知识和逻辑，帮助运营机构在发展专业能力、改善运营管理、提升客户体验的同时，降低成本、提高收入、实现业务成长。

服务的对象十人百样，服务的方式千变万化。不断思考“如何才能让眼前的客人获得愉悦体验”，这才是关键所在，这才是真正意义上的工作，而并非指导手册上所规定的作业。只有回到“全心全意对待眼前的客人”这个原点。不管对于什么事情，都不能抱有“这样就可以了”的自满思想。需要改进的地方时时存在，处处存在。只要不放弃思考，就能不断改进。这个道理不仅适用于制造业，也适用于服务业。对于服务提供方而言，如果能够不断想象“如何才能让客人具有幸福感”，就能逐渐做到在待客过程中全心全意对待客人，后使得自身也具有了幸福感。

产品经济的时代渐行渐远，在以服务为主导的新经济时代，在强调体验和价值的互联网时代，如何才能做到提前想用户之所想？如何比用户想得更周到？如何设计可用、好用和体贴的服务？这些都可以从本书中找到答案。本书撷取以保险业为代表的金融服务、医疗服务、租车及其他种种服务案例，从概念到实践，有理有据地阐述了如何对服务进行重新设计？如何将用户体验和价值提前与产品设计融合在一起？《服务设计与创新实践》适合产品设计师、交互设计师、用户体验设计师、设计管理者、项目管理、企业战略咨询专家和消费行为研究者阅读和参考。

这是一本关于服务管理的书。这里的管理，指的是设计服务、提供服务、评价服务。本书的写作初衷是针对酒店、酒店等的商品价值中占重要比例的待客服务，但如今各行各业都在强调服务，可以说一旦人与人在商品交易活动中产生联系，服务便会应运而生。管理服务的关键在于服务的质与量，高质或量大都未必是上乘的服务。即便服务提供方为同一个人，人在感到精力充沛的上午和精疲力尽的傍晚提供的服务品质也会千差万别，而要求不同的服务人员保持始终如一的服务更是难上加难。服务的重点在于保证设计好的服务质量，为顾客提供恒久不变的服务。作者想通过本书让阅读本书的读者明确迄今为止模糊的“服务”概念，帮助读者了解实现提供始终如一的服务这一目标并不受场合限制，即使是临时雇员居多的商家也能地实现这一目标。服务的内容奥妙无穷，形