张洪峰主编的《物流客户服务》是中等职业教育物流专业(仓储与配送方向)课程改革成果教材系列之 一。本书以中华人民共和国*、中华人民共和国人力资源和社会保障部、中国物流与采购联合会颁发 的《中等职业学校物流专业紧缺人才培养培训教学指导方案》为指导，以物流服务的过程为中心，分别介 绍了从走进物流客户服务、开拓物流客户、接近物流客户、物流客户洽谈与成交、处理物流客户投诉、提 高物流客户满意度到塑造物流客服人员职业形象等内 容。 《物流客户服务》可以作为中等职业学校物流专业教学用书，同时也可供物流企业和生产企业的管理 人员及相关工作人员自学、培训使用。
玛克辛·卡明所著的《成功客户服务实用经典10步骤》提出了创造良好客服所需要面对的挑战，并且提供了一个用以开发以顾客为导向的完整的实践轮廓。无论你是主管、经理、培训师，抑或是一线员工，这10个步骤将帮助你制定一个成功的客服规划。这10个步骤是： 步明确服务动机和任务 第2步为你所在组织定义什么是良好的服务 第3步形成良好的关系 第4步建立可持续的信任关系 第5步使用吸引法则 第6步积极地解决问题 第7步优雅地从错误中恢复 第8步互换顾客和你的角色 第9步当事情变得复杂时保持头脑冷静 0步成为自己 的客户
玛克辛·卡明所著的《成功客户服务实用经典10步骤》提出了创造良好客服所需要面对的挑战，并且提供了一个用以开发以顾客为导向的完整的实践轮廓。无论你是主管、经理、培训师，抑或是一线员工，这10个步骤将帮助你制定一个成功的客服规划。这10个步骤是： 步明确服务动机和任务 第2步为你所在组织定义什么是良好的服务 第3步形成良好的关系 第4步建立可持续的信任关系 第5步使用吸引法则 第6步积极地解决问题 第7步优雅地从错误中恢复 第8步互换顾客和你的角色 第9步当事情变得复杂时保持头脑冷静 0步成为自己 的客户
客户关系管理沙盘模拟是将客户关系的专业知识与沙盘模拟形式有机结合,将模拟企业置身于瞬息万变的客户需求环境中,围绕"客户"这一企业运营与盈利中心展开模拟教学。客户关系管理沙盘模拟是一种创新性、探索性的实训教学模式。
本书是一部为中职学生编写的讲述中餐厅服务基础知识的教材。本教材以中餐真实服务过程中的零餐服务、宴会服务为主要内容，共有十五项任务，几十项分解任务，每一个项目单元均设有典型案例、任务场景、活动、实训、知识链接等板块，编写结构紧凑，任务内容清晰，并配以图片使整本书内容生动、有趣，更能激发学生的学习兴趣。充分体现了在“做”中“学”的教学思想，具有较强的实用性和适用性。 本书特点为：任务驱动教材模式，按照任务驱动教学模式的要求，构建三个项目学习任务单元，分别为“认识餐饮行业”、“零餐服务”、“宴会服务”，每个项目单元设有案例、场景、活动、实训、知识链接等小节。编写结构紧凑，任务内容清晰，教材把一些死板的理论知识进行了浓缩，并配合图片使整本书内容生动、有趣，激发学生的学习兴趣，
迪士尼卓越的服务课 为您揭示迪士尼的管理艺术，是企业提升服务质量、追求卓越服务的范本，是成就服务行业精英从业人士的好课程。书中没有理论的说教，一个个感人至深的小故事带您感知和体悟那实名如归的“梦之国”的服务精髓。
服务业品牌建设已成为服务业发展和服务水平提 升的重要内容，也是服务企业提高市场竞争力的重要 手段。由商迎秋、祝合良所*的《服务业品牌建设研 究--以银行业为例》对服务品牌与产品品牌建设的差 异、服务品牌成功的关键因素、强势服务品牌创建路 径等问题进行了深入研究，从服务品牌建设过程人手 ，提出服务品牌与产品品牌建设在品牌化主体、品牌 资产形成轨迹、品牌化过程、品牌价值识别、品牌价 值定位、品牌沟通、品牌价值交付以及品牌形象的塑 造与品牌关系的形成等方面存在差异；在品牌建设差 异分析的基础上，提出了明确的价值观、一致性和体 验是服务品牌建设成功的关键因素；服务品牌建设过 程是一个以共创体验为核心的三角关系建立过程，并 进一步提出了由战略性品牌分析、品牌识别、品牌价 值与定位、品牌内化、品牌传播
今天，我们的一切行为都在产生数据，而且数量巨大。每次浏览网页、搜索或者用智能手机上网，几乎都会增加数十亿字节之多的数据，而且这个增量还在扩大。如此庞大的数据可以帮助我们更好地理解并预测客户的行为。 好消息是，我们再也无须精通数学或者统计学、甚至无须依赖昂贵的建模软件来分析客户。数据分析领域正在掀起一场革命。仿佛一夜之间，挖掘这些“大数据”的方法与工具变得格外简单，价格也不再高高在上。 来自业内翘楚——奥美互动的董事总经理，在《大数据营销：定位客户》中告诉你怎样利用数据辨认出利润客户，并用最有效的方法接触这些客户，从而增加他们的购买力。 预计现有客户与潜在客户未来的价值。 寻找客户，包括现实和互联网。 判断哪些客户是因为需求购买，哪些客户是因为广告购买，哪些
《开发客户的106个细节》由苏山编著，主要内容：从保持良好的心态、树立良好的形象、多渠道开 发客户资源、保持顺畅沟通、选对营销策略、积极解 决问题等角度出发，阐述了客户开发过程中要注意的 各种细节以及开发客户方式方法，能够帮助读者提高 客户开发的成效。《开发客户的106个细节》适合销售工作者阅读 。
客户关系管理在实践过程中是有基本流程的，因此在教材整体设计中的思路遵循企业营销流程，分为客户管理前准备、售前客户管理、售中客户管理、售后客户管理、客户信息管理等项目过程，同时也对应着相应的岗位。
本书从中国企业的实际出发，参考了国有、私营以及三资企业的不同特点，阐述了客户主管的素质要求、岗位职责，比较全面地介绍了客户主管的具体工作任务和操作实务，对于从事客户管理工作的读者有很好的实践指导意义。
黎莉主编的《客户沟通技能》分五个部分：部分主要介绍影响购买者行为的几个重要因素及购买决定的过程，帮助学生简单了解购买者行为。第二部分以主要的服务行业为背景，让学生掌握在不同的服务行业中应该如何提供良好的客户服务。第三部分是帮助学生学会如何与客户建立并保持良好的关系。第四部分主要介绍在与客户的沟通中可能会出现的一些障碍，帮助学生通过一些有效的方法去消除和解决这些障碍以达到沟通的顺利进行。后一部分主要针对一些服务行业出现的较典型的、难以处理和解决的困境提供一些解决的方式方法。本教材不仅适用于商务英语专业学生使用，也同样适用于国际商务、国际贸易、涉外事务管理及涉外文秘等专业的学生使用。
